Orchestration des systèmes et des personnes ou l'élément humain de l'automatisation…
Intégrer le métier dans la création et la modélisation des processus constitue la première étape d'une démarche d'orchestration et d'automatisation réussie. Zoom sur un exemple de modélisation BPMN dans le secteur bancaire.
Dans une chronique précédente, j’expliquais en quoi l'orchestration est une solution adaptée à la gestion d’applications basées sur des micro-services, notamment pour les entreprises qui gagnent en complexité (comme Netflix par exemple).
Dans cette nouvelle chronique, j'illustrerai les principaux avantages de l'utilisation d'un moteur BPMN concernant l'orchestration d’interactions impliquant non seulement des micro-services, mais aussi tous types de services (y compris les monolithes type SAP), et des humains.
Je souhaiterais expliquer en quoi un moteur BPMN est capable d’offrir bien plus qu’une simple orchestration de micro-services. S’il permet l’orchestration - et l’automatisation - de tout service (opérations gérées via des API, intégration dans des systèmes hérités et des systèmes spécialisés exclusifs, intégration dans des ‘monolithes’ tels que SAP et d’autres opérations de plateforme ERP, intégration IdO et autres), il permet également l’orchestration des tâches humaines et des tâches des systèmes d’information automatisées, créant un savant mélange des éléments sur lesquels les personnes doivent agir dans un processus.
Considérons le cas de la MobileBank où les assistants robots peuvent collecter, extraire et rassembler des informations utiles sur les clients, afin de leur proposer une offre dédiée et personnalisée en temps réel.
Etape N° 1 : orchestration et coordination de systèmes d'information et de services
Aujourd'hui, les services bancaires sont offerts par une diversité de structures financières, nouveaux acteurs fintech 100% en ligne avec les grands noms du secteur bancaire et financier. Bien que devant assurer (comme dans les banques du monde entier) des fonctions essentielles comme la comptabilité des dépôts, l'administration des polices, le service des prêts ou le traitement des paiements, ces acteurs se trouvent confrontés à un double défi : survivre à une concurrence flexible et agile et éviter d’avoir à se séparer de systèmes d’information hérités, bien souvent anciens et hétéroclites.
Ainsi, les acteurs financiers à la hauteur de ces défis ont-ils généralement su intégrer avec succès un mélange de systèmes en place (notamment Cobol fonctionnant toujours sur des mainframes), de technologies modernes (comme des plateformes d’analyse de données) et l'utilisation d'API ouvertes.
Les institutions financières telles que BigBank, maison mère de MobileBank, ont dû faire face à cette complexité accrue, au fur et à mesure qu'elles opéraient leur transformation numérique, en transformant notamment leur système d'information. Les technologies d'orchestration en constituent l’un des principaux ressorts. Il existe plusieurs systèmes qui doivent participer aux processus pour fournir et créer de meilleurs services pour les clients.
Par exemple, si l’on considère le cas de MobileBank, un nouveau client peut avoir à utiliser son téléphone pour suivre l'intégralité du processus "nouveau client".
Un moteur d'orchestration gère alors les interactions entre les nouveaux micro-services (tels que les services d'authentification biométriques) et les systèmes historiques de traitement au sein même du processus.
Ce sont donc sur les points suivants qu’un moteur BPMN apporte les avantages les plus significatifs :
- l' orchestration globale impliquant différents services peut être modélisée graphiquement ;
- la plupart des technologies d'orchestration basées sur la norme BPMN incluent des connecteurs natifs aux services historiques et modernes, ainsi que des connecteurs génériques tels que les connecteurs REST et Java pour appeler les API ;
- les services de gestion des transactions, les capacités de compensation, les appels de services synchrones et asynchrones, etc. sont également natifs.
Etape N° 2 : orchestration des interactions humaines
Mais il est évident que la majorité des systèmes ou applications destinés aux clients impliquent également des interactions entre les personnes et les systèmes eux-mêmes. Les personnes participent aux processus métier de deux manières différentes : les employés gèrent les opérations de backend et les clients sont les utilisateurs finaux ultimes des processus orientés client. L'orchestration peut aider à lier ces processus de la bonne manière, afin que MobileBank soit en capacité d’offrir un meilleur service client.
Les moteurs basés sur la norme BPMN fournissent souvent des capacités pour gérer les interactions humaines, telles que les règles d'affectation de tâches, les capacités de délégation, la gestion des délais, la hiérarchisation des travaux, les multiples niveaux de validation, etc.
Ce qui veut dire concrètement que si les technologies adoptées s’intègrent facilement aux interfaces utilisateur (formulaires web), une opération backend doit pouvoir récupérer de manière transparente les données client de la base de données utilisateur, appeler les employés des banques appropriées si nécessaire, coordonner tous les appels nécessaires vers et depuis les micro-services les plus récents et finaliser l’opération avec un client satisfait, ayant obtenu ce dont il avait besoin au moment où il en avait besoin, grâce à une interaction agréable et concluante.
Ainsi, la modélisation BPMN est expressément conçue pour l'orchestration automatisée des tâches humaines et des systèmes d’information, créant un mélange de ce sur quoi les personnes et les systèmes doivent agir dans un processus.
C’est là qu’intervient un nouveau groupe d’acteurs : les robots logiciels. Les tâches mécaniques, répétitives et effectuées par les humains constituent en effet des candidates idéales pour la délégation au RPA (automatisation des processus robotisés), donnant lieu à une main-d’œuvre digitale dotée de capacités quasi humaines (de perception, d’apprentissage…) qui viennent assister les collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes.