Un tiers des moyennes et grandes entreprises françaises utilisent l'IA
Le recours au machine learning (ML) continue de s’intensifier au sein des moyennes et grandes organisations basées en France, selon le dernier sondage JDN / Club Décision DSI / IT Research. Sur près de 500 décideurs IT interrogés, 34% affirment que leur organisation a désormais recours à des outils de ML, contre 27% en 2019 et seulement 14% en 2018.
La tendance est loin d'être étonnante. Le machine learning s'est largement démocratisé au sein de l'offre de logiciels d'entreprise. Il s'intègre de façon transparente à un nombre croissant d'applications métiers : le CRM pour optimiser le ciblage marketing, anticiper les ventes ou encore automatiser le support client, la supply chain pour optimiser les flux de livraison, le service après-vente via la mise en œuvre d'algorithmes de maintenance prédictive, la digital workplace pour gérer la traduction simultanée ou aider à la création de contenus...
Au sein des applications à base d'IA, les répondants sont 27% à indiquer que leur organisation s'est équipée d'un ou plusieurs agents intelligents (ou bots), contre 22% en 2019. Dans ce domaine, on distingue généralement deux grands types d'applications : des bots conçus pour guider les salariés dans les méandres des bases de procédures d'une part, des agents digitaux prenant en charge les demandes de support client de premier niveau d'autre part. Une seconde catégorie qui été largement mise à contribution pour faire face à la crise du Covid-19 au sein des secteurs assaillis de demandes (lire l'article Les centres de contact débordés par le Covid-19, l'IA à la rescousse).
A la question de savoir quel est le cloud le plus adapté pour déployer un bot, Amazon Web Services (AWS) se hisse en tête avec 30% des suffrages. Classé en première position par les répondants en 2018 et 2019 en réponse à la même question, Azure est relégué en deuxième position cette année.
Face à la solution de Bot as a Service de Microsoft, il est vrai qu'AWS a plus d'une carte dans son jeu. Sa plateforme de bot, Lex, s'adosse d'abord aux technologies de natural language processing issues de l'assistant vocal Alexa de sa maison-mère. Lex bénéficie aussi d'une intégration poussée avec les autres briques AWS. C'est le cas notamment avec l'environnement serverless Lambda. Un composant qui pourra permettre de gérer efficacement et à moindre coût la logique applicative du chatbot et en synchroniser les flux de données.
Apparu plus récemment au sein de la panoplie des applications d'IA, le RPA (pour robotic process automation) commence à monter en force en France. 16% des directeurs IT interrogés dans le cadre du sondage JDN / Club Décision DSI indiquent que leur organisation met en œuvre cette technologie. La promesse du RPA ? Automatiser via des routines des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Il peut s'agir par exemple de générer des confirmations de commandes ou des factures via l'ERP, de modifier les coordonnées d'un client dans le CRM, voire de mettre en œuvre une consolidation financière. Un logiciel de RPA peut aller jusqu'à orchestrer les multiples traitements nécessaires à l'accueil d'un salarié : création d'un compte utilisateur, d'une adresse e-mail, d'une ligne téléphonique, d'un badge, attribution des droits d'accès aux applications, etc.
Popularisé par des pure player comme Automation AnyWhere, Blue Prism ou UiPath, le RPA pourrait passer le cap du milliard de dollars de chiffre d'affaires en 2020 selon Gartner. Conscients du potentiel, les géants du cloud sont sur les rangs. AWS multiplie les partenariats sur ce terrain. Quant à Microsoft, il a mis la main sur Softmotive, un spécialiste britannique du domaine, en début d'année. Salesforce avance aussi ses pions. Via son bras armé dans l'investissement (Salesforce Ventures), il n'a pas hésité à mener la dernière levée de fonds d'Automation Anywhere. Une opération, de série B qui s'est élevée à 290 millions de dollars. De là à ce que le groupe de Marc Benioff rachète la société de San Jose, il n'y a qu'un pas.
Méthodologie : ce sondage JDN / Club Décision DSI / IT Research a été réalisé du 12 mars au 31 juillet 2020 auprès de 483 directeurs des systèmes d'information, tous membres du Club Décision DSI. Ils travaillent pour des organisations (privées ou publiques) de taille moyenne ou grande, de 300 à 50 000 salariés, dans 20 secteurs d'activité.