Automatisation : 3 erreurs de gouvernance à éviter pour les DSI !

Le savoir-faire lié à certaines tâches sont de plus en plus traités par des logiciels. L'enjeu ? S'assurer que l'automatisation en place soit conforme aux modes de gouvernance établis, tant au niveau du projet d'entreprise qu'au sein de l'ensemble de l'organisation.

Alors que l'ère de l'automatisation a franchi le seuil des usines pour se répandre au sein du secteur tertiaire, la responsabilité du DSI de garantir l'intégrité des processus métiers s'est encore accrue. Aujourd'hui, il ne s'agit plus seulement d'automatiser les processus, par le biais de plateformes d'automatisation des processus métiers, de BPM ou de RPA, mais de prendre en compte l'impact de ces technologies (auxquelles il faut rajouter l'IA) à plus long terme sur certaines tâches.

L'intelligence et le savoir-faire liés à certains types de tâches sont en effet de plus en plus traités par des logiciels et la question qui se pose est de s'assurer que l'automatisation mise en place soit conforme aux modes de gouvernance établis, tant au niveau du projet d’entreprise qu'au sein de l’ensemble de l’organisation. Voici donc quelques réflexions en la matière :

Erreur n°1 : Autoriser l'automatisation de nombreuses fonctions, sous couvert de plus de facilité, sans mettre une gouvernance en place

La prolifération des outils SaaS (software-as-a-service) et low-code a permis aux métiers de mettre en place et de s’approprier plus facilement les outils fonctionnels dont ils ont besoin, sans intervention de l’IT. Parallèlement, les outils de BPM destinés aux citizen developers et la forte poussée du RPA ont diminué la vigilance des services informatiques en matière d’automatisation de tâches et, notamment, concernant la manière dont cette automatisation est intégrée dans le travail et les processus opérationnels. Tout ceci a pour conséquence que, bien souvent, la sécurité et les règles de gestion ne sont pas toujours respectées par les chefs de projets.

Pourtant, une fois ces services et ces outils en place, les chefs de projets se tournent le plus souvent vers les directions informatiques afin que celles-ci assurent leur intégration dans les systèmes existants. Le rôle du DSI est alors de s'assurer que la responsabilité organisationnelle, le contrôle qualité, la conformité financière, ainsi que la sécurité et les autres exigences de gouvernance, soient suffisamment bien compris pour être pris en considération par les responsables de projets et que ces responsables soient à même de faire appel aux équipes techniques pour garantir le niveau de conformité attendu par l’entreprise.

Une bonne gouvernance doit inclure une vision large de l’automatisation au sein de l’organisation, y compris en termes de déploiement. L'intégration du RPA, par exemple, pour automatiser des tâches qui font partie d'un processus inefficace, peut aboutir à un processus plus rapide mais toujours inefficace et le manque de réflexion accroître encore l’inefficacité du processus.

Erreur n°2 : Penser que les chefs de projet métiers demanderont de l'aide spontanément

Il est essentiel que les équipes techniques s’impliquent auprès des métiers au démarrage des projets, qu’il s’agisse de projets d'automatisation des processus (BPM) ou des tâches (RPA). Et une partie du processus de gouvernance du projet doit, lui-même, veiller à ce que la communication entre les parties se déroule bien. Ainsi, le travail des équipes métiers doit consister à s'assurer que les technologies mises en œuvre soient conformes aux processus opérationnels et aux règles de conformité établies par l’entreprise et, côté IT, que ces technologies soient correctement déployées (par exemple, que les processus soient sécurisés et n'exposent pas involontairement des informations sensibles). Au sein des entreprises où les directions métiers s’emparent et appliquent les bonnes pratiques, l’engagement de la direction informatique pour diffuser l’automatisation à tous les niveaux de l'organisation, sera certainement moindre. Mais, le plus souvent, c’est bien au DSI qu’il incombe de s'assurer qu’une culture de coopération entre métiers et IT existe, afin que pour que chaque besoin soit recensé et pourvu en matière d’automatisation. Une bonne équipe informatique est ainsi garante du déclenchement naturel de démarches d’innovation pro-actives de la part des métiers et de leur évolution sur les plans technique et fonctionnel.

Erreur n° 3 : Croire que le travail d'équipe se déroulera naturellement, de lui-même 

Il est bien sûr facile de déclarer toutes ces bonnes pratiques sur le papier, mais leur mise en œuvre n’en découle pas forcément ! Que faut-il donc faire pour garantir un bon niveau de collaboration, établir la confiance et déclencher les décisions en temps utile ?

C'est au sein des entreprises qui ont mis en place un centre d'excellence que nous avons ainsi pu constater les plus beaux succès en matière d'automatisation de processus et de gouvernance. Un centre d'excellence (CoE) comprend des représentations et des responsabilités clés à tous les niveaux de l’organisation, côté métiers comme côté IT, et favorise donc naturellement la collaboration.

Un centre d'excellence bien établi peut aider l'informatique à garder un œil sur ce qui est intégré grâce à la mise en œuvre de BPM, RPA, AI et autres technologies, et éviter que l'informatique ait à affirmer son autorité, qu'elle y soit invitée ou non. Enfin, dans le meilleur des cas, la gouvernance d'entreprise et de projet doit être intégrée dès l’origine du projet, afin de jouer pleinement son rôle tout au long du cycle de vie de ce dernier.

Pourtant, alors que la responsabilité de la DSI va bien plus loin que la prise de décision et la mise en œuvre technologique, le pouvoir technologique est de plus en plus entre les mains des métiers. C’est pourquoi une coopération et un travail d'équipe sont plus importants que jamais. L'établissement de règles et de politiques de gouvernance d'entreprise, tout comme la décision de lancer des projets, doit définitivement relever d’une responsabilité mutuelle entre métiers et IT.  Bien sûr, les DSI savent à quel point il est important d’être attentif, de ne pas attendre que quelqu'un demande ou de ne pas laisser le travail d'équipe s’effectuer naturellement. Toutefois, en matière de bonnes pratiques, les énoncer explicitement est un bon moyen de les mettre en lumière pour mieux permettre aux équipes de s’en emparer et d’agir.