Generali unifie son CRM autour d'un référentiel clients unique Une mise en œuvre réalisée sans interruption de service
Importance de la phase de cadrage
Le projet a débuté par une étape de migration des données, laquelle s'est déroulée sans trop de soucis, bien que certains back-offices se soient révélés être plus fournis que d'autres en données clients. Les difficultés auront davantage été présentes en amont du projet.
"Le plus difficile dans ce type de projet réside dans la capacité de l'entreprise à bien cadrer et avoir une maturation suffisante du périmètre projet car élaborer un référentiel client est un projet très vaste qui nécessite de la cohérence pour apporter suffisamment de valeur sans qu'il devienne pour autant pharaonique", pointe Hervé Lambert.
En cours de projet, d'autres difficultés ont également pu apparaître. En particulier celles liées à des étapes de développement de programmes Java qui se sont révélées plus délicates que prévues, mais surmontées grâce à une bonne cohésion de travail d'ensemble entre les équipes de Generali et celles de Sogeti.
"Le processus de montée en charge n'a pas constitué un passage technique compliqué avec cette solution de référentiel clients unique" (Hervé Lambert - Generali)
Un travail d'équipe qui a permis d'éviter des déconvenues si fréquentes sur ce type de projets : "alors que d'habitude, le processus de montée en charge se révèle toujours être un passage technique compliqué, cela n'a pas été le cas avec cette solution de référentiel clients unique avec laquelle nous n'avons pas été confrontée à un nombre très élevé de rejets", se réjouit le directeur des études, des systèmes, des supports et des référentiels de Generali.
Aucune interuption de service des applications clients
La satisfaction est d'autant plus grande pour Generali que pour ses 9 millions de clients, en front-office, il n'y a jamais eu de coupure d'accès au service client en ligne, toute la migration des anciens référentiels vers le nouveau ayant été réalisée de façon transparente.
"Ce programme de convergence de back-offices intéresse de plus en plus de directions internes, et nous travaillons avec elles pour mieux capitaliser les informations clients et donner une vision 360 degrés du client couvrant données personnelles, primes, sinistres, indemnisations, et non pas une connaissance client uniquement basée sur le ou les contrats souscrits", précise Hervé Lambert.