La maîtrise de votre e-réputation, par où commencer ?
A l'heure du web 2.0, l'e-réputation est devenue un enjeu crucial pour toute entreprise. Les internautes sont libres de parler de votre marque sur les réseaux sociaux, avec une portée amplifiée dès lors que leur message devient viral. Il vaut donc mieux espérer que les mentions /commentaires publiés sur le web soient des plus positifs.
L’e-réputation ne s’improvise pas, cette discipline doit être pensée en amont et faire partie intégrante de votre stratégie digitale. Mais par où commencer me direz-vous ? Voici une liste de questions à vous poser et quelques conseils pour y voir plus clair.
Pourquoi devriez-vous vous soucier des opinions en ligne de vos clients ?
Une étude anglaise a montré que 82 % des consommateurs font des recherches sur une entreprise en ligne avant de décider d'effectuer un achat. Le consommateur lambda avant d'effectuer un achat de produit ou service en ligne va souvent mener une enquête pour jauger la réputation de votre marque. Lorsque vos clients potentiels effectuent des recherches sur votre entreprise, ils vont le plus souvent scruter votre présence sur les médias sociaux, ainsi que les plateformes d'avis en ligne qui apparaissent lorsqu'ils tapent le nom de votre entreprise sur les moteurs de recherche.
Le baromètre de vos avis clients
La toute première question que vous devez donc vous poser est comment vos clients utilisent le web ? Interagissent-ils sur Facebook/Instagram ? Déposent-ils des avis principalement sur votre fiche Google My Business ? Ou sont-ils plus actifs sur votre profile TrustPilot ?
Il est donc essentiel d’identifier avant tout les supports principaux sur lesquels votre audience est susceptible de parler de votre entreprise.
La qualité des avis déposés par vos clients peuvent être un formidable déclencheur lorsqu'ils sont lus par un prospect hésitant à concrétiser son achat.Certains clients sont d'ailleurs prêts à payer plus cher un service fourni par une entreprise dont les évaluations sont particulièrement élevées.
Les avis déposés par vos clients représentent aussi un baromètre de la bonne santé de votre entreprise. Sur certaines plateformes comme Google My Business, la note moyenne des avis déposés, peut contribuer à muscler votre référencement local.
Travaillez la qualité de vos services pour optimiser le niveau de satisfaction de vos clients, encouragez-les à publier des avis pour exprimer leur point de vue. Par exemple, si vous disposez d’une large base de clients, créez une campagne d’e-mail marketing et placez de manière proéminente une icône "partagez votre avis" qui ouvrira un lien vers le profile de votre entreprise sur une plateforme tierce. Si vous avez des difficultés à obtenir des avis, vous pouvez proposer un code promo pour motiver vos clients.
Surveillez votre empreinte sociale.
Les réseaux sociaux représentent de gigantesques chambres d'écho diffusant les opinions publiées par les internautes.
Facebook et Twitter sont deux des plateformes les plus populaires, mais ce ne sont pas les seules. Il est conseillé de mener régulièrement des recherches sur votre marque ou votre produit sur chaque plateforme pour avoir une idée de ce que les gens disent de vous. De nombreux sites et applis peuvent vous aider dans cette tâche : Mention.com, Hootsuite, TalkWalker et d’autres.
En plus de pouvoir répondre aux problèmes et soucis rencontrés par vos clients, vous obtiendrez souvent des retours d’expérience précieux de vos clients à l'égard de votre marque. N'oubliez pas de suivre toutes les plateformes pertinentes, pas seulement celles sur lesquelles vous avez une présence active.
Une veille ad’hoc des réseaux sociaux
Votre marque est sans doute déjà présente sur les réseaux sociaux, vous devez rester régulièrement à l’affût des messages laissés par vos clients. Qu’il s’agisse de message positif ou négatif, une réactivité sans failles. Même s'il s'agit d'une question que vous ne pouvez pas résoudre immédiatement, il est fortement recommandé d’accuser réception de la demande. Si vous publiez du contenu, réagissez aux commentaires déposés pour entretenir une relation durable avec votre audience.
Comprendre votre audience et ses problématiques
En premier lieu, il est souhaitable de mener une étude de marché visant à identifier sur quelles plateformes votre audience est amenée à interagir. Il est souhaitable d'établir le profil type de votre client idéal (un "persona"), définissez avec précision ses besoins, ses problématiques et les questions que ceux-ci sont susceptibles de se poser.
Mettez en place des sondages qui devraient vous aider à mieux connaître les souhaits et besoins de votre audience en vue d’affiner votre stratégie marketing.
L’objectif étant d’arriver à maîtriser votre communication et votre image pour in fine développer un sentiment positif envers votre marque.
Faites preuve de transparence.
La transparence crée la confiance. Tout un chacun peut trouver avec une simple recherche sur Google tout ce qui se dit sur votre marque, tenter de dissimuler la vérité pourrait avoir des répercussions très négatives. Pratiquez une communication et un marketing honnêtes sur les réseaux sociaux. Reconnaissez toujours vos erreurs. Si quelqu'un se plaint de vos services, ne supprimez pas ou ne cachez pas son commentaire ; prenez les devants et tentez de résoudre la situation par message privé au plus vite. Lorsque l’incident a pu être résolu à la satisfaction de votre client, encouragez-le à corriger son commentaire initial.
La maîtrise de votre e-réputation ne sera pas toujours simple, mais au final vos clients peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs, une bonne raison de les choyer !