Loi Chatel dans l'e-commerce : le bilan Le remboursement du port en cas de rétractation

D'après la loi Chatel, lorsqu'un client renvoie une commande au vendeur, que cela soit du fait de ce dernier (erreur, mauvais état) ou sans raison justifiée, le site doit lui rembourser toutes les sommes versées, y compris donc les frais de livraison. A noter que depuis la loi Scrivener de 1979, le consommateur bénéficie d'un délai de sept jours pour se rétracter, quelle qu'en soit la raison.

Nicolas Godfroy remarque qu'avant la loi Chatel, les sites marchands étaient déjà obligés de rembourser la livraison : "Le texte français était très mal écrit, mais la directive européenne, elle limpide, permettait de l'interpréter correctement. L'idée est d'ailleurs simple : il ne faut pas qu'en raison de frais de port élevés, les clients hésitent à renvoyer leur commande." Le spécialiste estime que si sur ce point la loi Chatel n'a rien créé, ce rappel était le bienvenu car il est désormais appliqué. "Demeurent quelques exceptions chez les petits e-commerçants, qu'on détecte en consultant les CGV".

Même son de cloche à la Fevad : "On partait d'une disposition peu claire du droit français, une ordonnance de 2001, précise Marc Lolivier. La loi Chatel a eu le mérite de dire clairement qu'il fallait rembourser la livraison. La plupart du temps, nos e-commerçants le faisaient déjà, et le consommateur ne le demandait pas."

De plus, la loi Chatel oblige les sites à effectuer ce remboursement en monnaie sonnante et trébuchante. "Tandis qu'auparavant, les sites faisaient souvent des avoirs, quitte à permettre leur transformation en chèque à l'issue d'une procédure pas toujours évidente aux cyberacheteurs non aguerris que nous étions à l'époque", se souvient Nicolas Godfroy.

Aujourd'hui, l'UFC Que Choisir se dit tout à fait satisfaite de l'application de cette mesure par les e-commerçants.

"Une incertitude demeure dans la loi, qui n'a pas prévu le cas de le livraison express, remarque toutefois Marc Lolivier. Lorsque le produit est peu cher, l'équation économique pose problème." La Fevad propose donc de ne rembourser que sur la base de la livraison normale. "Pour l'express, Rue du Commerce indique rembourser la livraison sur la base du transport le moins cher proposé sur le site", confirme d'ailleurs Gauthier Picquart. Un autre cas particulier survient d'ailleurs lorsque la commande contient plusieurs produits : il serait logique que le marchand n'ait pas à rembourser l'ensemble des frais de livraison, juge la Fevad.