Loi Chatel dans l'e-commerce : le bilan Le numéro non surtaxé de SAV désormais répandu

Parmi les principales mesures de la loi Chatel s'appliquant à l'e-commerce, l'une prévoit la mise à disposition d'un numéro téléphonique non surtaxé. L'idée est la suivante : le professionnel ayant une obligation de résultat, si le produit pose un problème à l'acheteur et le contraint à téléphoner au service client, il ne devrait pas à en supporter les frais. A cet effet, le marchand doit donc lui fournir un numéro non surtaxé, à utiliser pour requérir une assistance ou des renseignements sur le suivi de commande. Deux ans après son entrée en vigueur, cette obligation est le plus souvent respectée, affirme l'UFC Que Choisir. "Mais certains sites en font le minimum", remarque Nicolas Godfroy, spécialiste de l'e-commerce pour l'association de consommateurs.

Les petits e-commerçants semblent moins concernés : ils n'ont qu'un seul numéro, parfois même un numéro de portable. En revanche, si tous les gros e-commerçants mettent aujourd'hui à disposition un numéro non surtaxé, il n'est pas toujours très bien mis en avant. Certains e-commerçants tiennent en effet à s'assurer que ce numéro non surtaxé ne sera utilisé que dans le cadre prévu par la loi et non par exemple pour passer commande en évitant leur numéro surtaxé. Ils mentionnent donc le numéro non surtaxé dans l'e-mail de confirmation de commande (à la façon de Cdiscount ou de Rue du Commerce), mais pas sur leur site (ce que font Pixmania, Mistergooddeal ou encore Amazon, qui se paie le luxe d'un numéro gratuit). "D'autres sites mettent des barrières : une série de questions posées par une boîte vocale avant de transférer la communication à un opérateur", donne pour exemple Nicolas Godfroy.

Selon l'UFC Que Choisir, malgré l'apparition de ce numéro non surtaxé, le nombre d'appels entrants n'a pas augmenté. Seule la durée des conversations s'est un peu allongée. "C'est embêtant pour les gens qui cherchent de l'information, car les téléconseillers ont tendance à couper court", regrette Nicolas Godfroy, qui concède toutefois : "Si le commerçant est indélicat, ce n'est pas un numéro surtaxé ou pas qui posera problème".