Soldes, e-commerce et changements comportementaux

Les soldes qui ont débuté le 7 janvier devraient permettre aux e-commerçants de multiplier leurs recettes. Mais sommes nous tous égaux sur les sites e-commerce ?

Le Black Friday et le Cyber Monday, deux évènements anglo-saxons se sont importés depuis quelques années en Europe. Outre Atlantique, les consommateurs américains plébiscitent ces deux grands évènements. Or, selon les données de l'IBM Digital Analytics Benchmark, les ventes sur internet n'ont augmenté que de 8% le jour du Cyber Monday, alors qu'une hausse de 13% à 15% était attendue. Les grands distributeurs américains proposent désormais avec plusieurs semaines d’avance de grosses promotions et court-circuitent donc ces évènements traditionnels. Le modèle se répètera t il en France en janvier?

Pas sur. La période des soldes est cruciale pour les e-commerçants. Selon le baromètre des soldes Internet de la Fevad, le chiffre d'affaires des sites marchands français a progressé de 11% en 2013 par rapport aux trois premières semaines des soldes d'été de 2012. Et avec le changement de réglementation des soldes au 1er janvier 2015 et la fin des soldes flottantes, cela devrait au contraire amplifier l’effet “soldes”. Ainsi, si les e-commerçants continuer à proposer des promotions attractives aux consommateurs, les ventes en ligne en janvier devraient continuer à progresser.

E-commerce et changements de comportements

Le nombre de sites e-commerce a explosé ces dernières années. Ainsi, depuis 9 ans, le nombre de sites a été multiplié par 10 selon la FEVAD. Les e-commerçants doivent donc trouver les moyens de différencier leur offre. Pour beaucoup de consommateurs, le premier canal de communication est le digital, remplaçant les intéractions humaines dès que possible. Or, pour optimiser l’expérience web et mobile, les e-commerçants doivent prendre en compte les différences de comportement qui existent sur les sites e-commerce.
Prenons les résultats de l’étude réalisée par Content Square en collaboration avec le panel SSI sur les différences comportementales sur les sites de e-commerce. Il existerait des différences comportementales notables entre femmes et hommes: les femmes cliquent en effet 30% plus sur le site que les hommes et elles font leurs achats 7% plus vite que les hommes, en hésitant 10% de moins qu’eux avant de cliquer sur un élément. Le temps de clic dépend également de la météo, de l’état d’alcoolisation…et de la couleur des yeux.
Ce qui est vraiment intéressant c’est la manière dont les jeunes se comportent sur ces sites d’ecommerce et les différences qui les opposent à leurs aînés. Globalement, les aînés ont des taux de clics équivalents aux jeunes et interagissent tout autant avec le contenu. Seul le temps d’hésitation est 30% plus élevé chez les personnes plus agées.  Il ne semble donc pas encore nécessaire d’adapter son site en fonction des générations, selon les résultats de cette étude.

Le consommateur, tout digital ?
Selon la FEVAD, l’indice iCM qui mesure les ventes sur l’internet mobile progresse de 52% au 3ème trimestre 2014 par rapport au 3ème trimestre 2013. La digitalisation de l’économie est donc une réalité. Or, les entreprises doivent comprendre que le consommateur souhaite la même qualité de service sur les différents canaux. Ils recherchent un nouveau moyen d’entrer en contact avec l’entreprise. Regardez aujourd’hui les grandes marques qui intéragissent directement avec leurs utilisateurs via différents canaux : Uber ou Airbnb. Les consommateurs qui entrent en relation avec une marque, durant la période des soldes par exemple, cherchent établir une connection qui se rapproche de la relation client en magasin. Il est ainsi important de rappeler que 83% des consommateurs admettent avoir besoin d’un support durant leur navigation. De plus, ils sont en demande d’un support instantané lorsqu’ils ont question durant le cycle d’achat. En effet, 57% d’entre eux affirment qu’ils abandonneront leur panier s’ils ne trouvent pas rapidement une réponse à leurs questions. Les entreprises qui s’engagent à personnaliser leur relation client, quand et comment leurs clients le souhaitent, pourront alors transformer ces clients acheteurs pendant les soldes en ambassadeurs de leur marque.

Relation client / Qualité de service