Ce que l’héroïne de "Game of Thrones" peut nous apprendre sur la gestion de l’expérience client

Tout comme un roi ou une reine doit gagner le respect de ses sujets, une entreprise doit construire de solides relations et créer de bonnes ‘expériences’ avec ses clients pour garantir son succès et sa popularité sur le long terme.

 De la part de la souveraine de Game of Thrones, voici quatre leçons sur la façon de créer une bonne expérience client.
Officiellement la série la plus regardée (et la plus piratée) de l’histoire de la télévision, Game of Thrones connait partout, y compris en France, un succès fulgurant, en grande partie parce qu’elle s’adresse à tout le monde : un excellent scénario, des personnages fascinants et des leçons intemporelles sur la vie et le pouvoir.
L’un des principaux personnages de la série, Daenerys Targaryen (également connue sous le nom de Khaleesi, plus une longue liste d’autres patronymes) se distingue par sa position de leader incontesté ; non pas en raison de sa richesse ou de son statut, mais en raison des liens très forts qu’elle tisse avec son peuple.
Tout comme un roi ou une reine doit gagner le respect de ses sujets, une entreprise doit construire de solides relations et créer de bonnes ‘expériences’ avec ses clients pour garantir son succès et sa popularité sur le long terme. Pour les sceptiques, voici quatre leçons sur la façon de créer une bonne expérience client, de la part de la Reine des Dragons elle-même …

1) Toujours garder une oreille sur le terrain

A la différence des autres leaders dans la série, Khaleesi se tient activement informée de ce qui se passe autour d’elle, que cela concerne ses concurrents (les autres leaders en quête de pouvoir) et son peuple ; informations qui lui sont fournies par ses deux précieux conseillers Jorah Mormont et Barristan Selmy.
Se tenir informé de ce que ses clients font en ligne n’a jamais été aussi important qu’aujourd’hui.
Cela n’a également jamais été aussi facile, avec les plates-formes et les outils de reporting d’aujourd’hui, qui sont capables de collecter et de corréler des données clients de plus en plus détaillées. Être capable de voir au niveau de chaque individu ce que les clients font en ligne permet de personnaliser leurs expériences et de leur fournir des contenus plus pertinents.

2) Etre réceptif

Chaque fois que Daenerys adopte une nouvelle nation, elle se fait un point d’honneur d’apprendre la langue locale et de communiquer avec ses nouveaux sujets directement dans leur langue. Quelle que soit la langue que parlent ses sujets, ils sont toujours capables de comprendre son message et de communiquer avec elle.
Les clients accèdent à un site web via leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur, de jour comme de nuit, en tous lieux. Ceci veut dire que l’entreprise doit être capable de leur fournir une expérience en ligne transparente, qui réponde et s’adapte à leurs desiderata ; que cela implique l’utilisation d’outils d’optimisation mobile, de géolocalisation ou de traduction.

3) Ne jamais sous-estimer l’approche personnalisée

La raison principale de la popularité de Daenerys parmi ses sujets est l’importance qu’elle accorde à la communication avec chacun d’entre eux individuellement, particulièrement mise en évidence lorsqu’elle devient Reine de Meereen et invite des centaines de citoyens à la rencontrer personnellement pour lui exposer leurs doléances.
Pour de grandes organisations, converser avec leurs clients au niveau de chaque individu peut sembler impossible, mais en fait, c’est ce que leurs clients attendent d’elles. Lorsque la personnalisation fonctionne, elle peut avoir un impact radical sur les taux d’engagement client, ainsi que sur les ventes. C’est ce qu’a démontré la compagnie aérienne Easyjet, qui a engrangé plus de cinq ventes supplémentaires par seconde simplement en personnalisant le contenu de sa page d’accueil pour ses 2,5 millions de visiteurs en ligne.

4) Donner aux gens ce qu’ils veulent

Lorsque Daenerys découvre qu’elle attend un enfant de Drogo, elle doit manger tout cru un cœur d’étalon pour respecter la tradition chez les Dothraki. Horrifiée de prime abord face à cette perspective, elle s’emploie pourtant à manger le cœur tout entier, et elle est instantanément acceptée par le peuple Dothraki comme leur reine.
Pour une entreprise, un contrôle continu des données collectées sur ses sites web et mobile est indispensable pour découvrir ce que veulent ses clients. Lorsqu’un client de Sitecore, le fournisseur australien de gaz et d’électricité AGL, a constaté que 44 % de ses visiteurs mobiles se déconnectaient instantanément lorsqu’ils essayaient d’accéder à son site web standard, il a reçu le message et construit un site dédié pour les mobiles. Après le lancement de ce nouveau site, il a alors constaté que beaucoup d’utilisateurs essayaient de transmettre les relevés de leur compteur via le site mobile; lui indiquant que dans l’avenir, une application mobile dédiée à la relève des compteurs remporterait un grand succès.
On peut trouver des exemples d’expériences client réussies dans les circonstances les plus improbables, mais elles inspirent toujours les mêmes résultats : reconnaissance, entente et parfois, fidélisation. Fournir une bonne expérience client n’est rien de plus montrer à ses clients que l’on apprécie l’intérêt qu’ils nous consacrent. En restant inaccessible et en répondant peu ou mal à leurs demandes, nous pousserons simplement nos clients dans les bras de nos concurrents.
 

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