NRF Big Show 2016 : Focus sur les grandes tendances du retail

La NRF ne change pas le monde, mais montre la direction qu’il prend

2016 sera l’année de l’exécution des stratégies digitales pour une meilleure expérience client.  L’entreprise doit être omnicanale, y compris pour les « pure players » qui peuvent avoir un intérêt à ouvrir des magasins physiques. Il s’agit également de créer du lien, et pas seulement une relation avec ses clients. Tels sont les grands thèmes dont il sera question à l’occasion du Retail Big Show de New York qui se tient du 17 au 20 janvier 2016.  

Voici les tendances à retenir pour les années à venir en ce qui concerne le retail

1- Des marques qui deviendront complètement intégrées

Les acheteurs attendent de plus en plus un niveau d’expérience élevé, peu importe le canal qu’ils utilisent pour leurs achats. Ces nouveaux consommateurs bannissent à tout prix les retailers mal équipés et ne proposant pas une expérience d’achat online ou en magasin à la hauteur, et ce sur tous les canaux.

L’expérience omnicanale unifiée est certes encore compliquée à mettre en place, mais, l’utilisation d’outils de Business intelligence associés à une profonde compréhension des besoins des acheteurs peuvent rendre cette nouvelle typologie de parcours plus souple. Les clients ne doivent plus avoir à choisir entre aller en magasin ou faire leurs achats online.

2- Les magasins vont devoir se diversifier : une seule proposition n’est plus envisageable

Les commerçants vont en effet devoir repenser leur stratégie et l’approche trop unilatérale qu’ils ont eue jusqu’à présent. Tous auront bientôt pour objectif de répondre aux différents besoins, souvent contradictoires, de l’acheteur. Les marques qui sortiront du lot seront celles qui proposeront l’expérience client la plus complète. Certaines l’ont déjà compris et ce sont elles qui dessinent aujourd’hui, les magasins de demain.

3- Un service client haut de gamme ne pourra passer que par une valorisation des vendeurs

Les retaileurs qui se démarquent sont ceux qui savent valoriser leurs vendeurs en magasin. Avec une compétition accrue et des acheteurs qui attendent toujours davantage, les commerçants doivent mettre en avant l’expérience sur site afin de gagner la loyauté des clients et d’arriver à une croissance structurelle. La plupart des magasins n’ont pas les outils ou les processus adéquats pour proposer un service client plus fluide.  Les investissements dans les applis et les paiements mobiles ne sont pas à négliger. Les commerçants qui sauront prendre les devants seront les leaders de leur marché.  Le succès des magasins du futur dépendra des outils mis en place pour répondre aux besoins des clients. Les meilleurs retailers aujourd’hui investissent à la fois dans leurs relations clients, mais également dans leurs forces de vente, ce qui participe à mettre en place une nouvelle approche de l’expérience d’achat physique.

4- L’internet des objets, le cloud et les big data permettent une meilleure interaction avec les clients

Les acheteurs recherchent aujourd’hui la simplicité, à tout prix, la disponibilité des produits qu’ils recherchent et des interactions en magasin ou online personnalisées. L’internet des objets (IoT) peut considérablement aider les retailers à répondre à ces différents besoins. D’abord en ayant un impact positif sur les actions marketing appliquées en magasin, puis en proposant une expérience d’achat simplifiée et plus agréable pour les clients. Certains systèmes intelligents sont par exemple capables d’identifier les produits qui ne se vendent pas, ceux qui ne sont plus disponibles en stock et ceux qui se vendent le plus en fonction du moment de la journée et des conditions météo, bref, les produits qui plaisent particulièrement à un moment T… A partir de toutes ces données, un contenu personnalisé sera délivré.

5- La façon dont les retailers et grandes marques s’adressent aux acheteurs va complètement évoluer

Il ne faut surtout pas mettre de côté les réseaux sociaux, outil central aujourd’hui pour dialoguer et collecter des informations importantes sur ses clients. Ils deviennent même l’un des canaux principaux pour de nombreuses enseignes. Grace à eux, les retaileurs peuvent facilement identifier les produits qui intéressent les clients et ainsi les mettre en avant, aussi bien en magasin qu’online.  Le client aime agir et réagir (auprès de son entourage mais surtout online…), il veut de la transparence et de la traçabilité. Il veut faire partie de l’histoire et les réseaux sociaux offrent un arc narratif idéal pour assouvir cette volonté.

Dans un contexte où les retailers sont de plus en nombreux et où la concurrence est de plus en plus intense, ceux qui veulent se démarquer vont devoir adopter rapidement de nouveaux comportements et outils pour répondre aux attentes de leurs clients, au risque de disparaitre rapidement. Ils ne peuvent plus se contenter d’innover ponctuellement et timidement. Un rapport différent aux clients mais également aux forces de vente est indispensable. C’est par lui que passera le succès.

Autour du même sujet