A Dreamforce, "le business est social"
De notre envoyé spécial à San Francisco Antoine CROCHET-DAMAIS
Salesforce a donné le coup d'envoi de son événement client le 19 septembre à San Francisco. Lors de la présentation d'ouverture, son P-DG Marc Benioff a levé le voile sur plusieurs nouveautés. La première d'entre-elles ? Le nouveau slogan du groupe. Début septembre, Salesforce avait annoncé abandonner le terme "Entreprise sociale".
"Désormais, c'est le business qui est social", a lâché Marc Benioff. "Les relations sur les réseaux sociaux, internes et externes, révolutionnent la communication entre les employés, mais aussi avec les partenaires et clients. C'est une nouvelle manière de concevoir les processus de vente, de collaboration, d'innovation autour des produits et services." D'ailleurs, Benioff en est persuadé : les responsables marketing (CMO) vont, à terme, être amenés à devenir les premiers décideurs informatiques d'entreprise, devant les DSI. "Et cela pourrait arriver plus tôt qu'on ne le pense." Le ton est donné.
Lancement de Work.com
Pour concrétiser cette vision, Salesforce annonce le lancement de Work.com. Issu du rachat de Rypple, c'est un outil de gestion des interactions entre collaborateurs, et de suivi de la performance globale des employés.
Work.com est notamment capable de superviser la performance des salariés sur les réseaux sociaux internes, mais aussi externes (en s'intégrant avec Marketing Cloud). L'outil peut ainsi concaténer des données sur le niveau d'activité sociale des salariés (nombre de conversations suivies, réponses apportées...) en provenance de Facebook, Twitter, LinkedIn... En s'intégrant également à Sales Cloud, il effectue ensuite des corrélations avec les informations disponibles dans le CRM de Salesforce afin de générer des indicateurs financiers, liés par exemple au taux de transformation.
"Le business devenant social, le suivi de la performance des salariés doit également prendre cette voie. C'est aussi pour cela que nous avons combiné Work.com à Chatter, pour ", indique John Wookey, vice président exécutif des applications sociales chez Salesforce, qui a aussi dévoilé un accord visant à intégrer Work.com et l'outil de gestion du capital humain en mode SaaS Workday HCM. Autre partenaire annoncé sur ce terrain : Amazon.com pour introduire un lien direct dans Work.com vers le site d'e-commerce pour l'achat de cadeaux visant à récompenser les salariés.
Facebook utilise Work.com
Parmi les clients ayant participé à la phase de développement de Work.com, Facebook a été invité à témoigner. Le réseau social utilisait déjà les solutions Salesforce pour gérer ses ventes. A cela s'ajoutant une douzaine d'applications développées en interne reposant sur le PaaS de l'éditeur (Force.com), notamment pour la gestion de ses centres de données. Mais Facebook avait aussi recours depuis plusieurs mois à Work.com
"Work.com nous permet de gérer les liens entre nos salariés, suivre leurs missions, l'atteinte de leurs objectifs, y compris en intégrant des indicateurs en provenance du système d'information de Facebook en termes d'activité sociale", indique Tim Campos, le DSI de Facebook. La solution permet ainsi de suivre les performances sociales des salariés du site. "Nous l'utilisons également pour générer des rapports au moment des bilans annuels, pour gérer les recommandations d'évolutions internes et les feedbacks avec les managers, et comme outil de gestion de la reconnaissance en favorisant l'envoi de message de félicitation." Il conclut : "cette approche sociale dans l'entreprise est cohérente avec notre culture. C'est dans notre ADN."
Buddy Media et Radian6 mieux intégrés
Une nouvelle suite d'outils a également été annoncée pour gérer les relations sociales de l'entreprise avec son écosystème de clients. Baptisée Marketing Cloud, elle combine Buddy Media (dont l'acquisition a été officialisée en juin), qui se concentre sur la gestion de la communication multiréseau social, avec Radian6 pour la supervision de l'activité sociale et le suivi de la perception des marques et produits de l'entreprise sur les réseaux sociaux.
Enfin, Chatter Communities for Partners (qui avait été annoncé quelques jours avant l'événement) a été mis en avant comme levier pour mieux communiquer avec ses partenaires ou clients. C'est en effet une solution permettant de créer, par le biais de Chatter, des communautés extérieures à son organisation.
Pour illustrer cette nouveauté du réseau social d'entreprise Chatter, la compagnie aérienne Virgin America a présenté le portail client qu'elle propose, dans ses avions, pour gérer sa relation passagers. "Il permet de choisir ses repas à bord, de repérer sur un plan interactif ses éventuels amis sur Facebook ayant pris le même vol, voire même, pour nous, de communiquer de nouvelles informations personnalisées à un passager donné en cas d'imprévus le concernant, liés à une escale par exemple", détaille Parker Harris, co-fondateur de Salesforce.