GrDF mise sur les interfaces riches pour son SI commercial

La filiale de GDF a mis en place la technologie Adobe Flex pour revitaliser une application CRM sous SAP en perte de vitesse. Coût total du projet : 2 millions d'euros.

GrDF est la filiale du groupe GDF-Suez créée en 2007 qui regroupe les activités de distribution de gaz naturel en France. Pour cette nouvelle entreprise, toutes les briques métiers se sont construites au fil de l'eau, dont celle du système d'information commercial.

Pour répondre à son besoin en termes de SI commercial, GrDF a alors mis en place SAP CRM 5, bien connu de la maison mère GDF-Suez. Une application qui a cependant été rapidement pointée du doigt par de très nombreux utilisateurs.


"Cette solution pas particulièrement user friendly a abouti à des blocages de la part des utilisateurs et à de l'insatisfaction. Sur les 1 000 utilisateurs seuls quelques dizaines la trouvaient certes très complète mais difficile à utiliser", font savoir d'une seule voix Stéphane Hirt et Bruno Cheron, respectivement responsable du pôle Outils Métier et pilote opérationnel SIAG côté DSI chez GrDF.

"Nous avons également réalisé des maquettes sous Silverlight et Visual Composer" Stéphane Hirt et Bruno Cheron (GrDF)

Se rendant bien compte que ce n'était pas l'application et ses fonctionnalités en elle-même qui posait problème mais plutôt son interface, GrDF étudie alors des pistes d'amélioration. C'est finalement une présentation SAP-Adobe à l'occasion du SAP World Tour 2010 qui servira de déclic.


"L'un de nos collaborateurs s'est rendu compte de tout ce qu'il était possible de faire entre SAP et la technologie Adobe Flex en termes de convivialité et d'ergonomie pour nous rapprocher davantage d'une application Web que d'un véritable progiciel industriel, robuste mais pas très attirant", précisent Stéphane Hirt et Bruno Cheron.

Séduite, GrDF n'en a pas moins gardé les pieds sur terre en prenant soin de réaliser une étude comparative des différentes offres du marché, similaires à celles d'Adobe. C'est ainsi que plusieurs offres sont mises sur le grill. Outre Adobe Flex, Silverlight de Microsoft et Visual Composer de SAP sont également challengées par la réalisation de maquettes au 1er trimestre 2010.

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La nouvelle interface sous Adobe Flex a permis de réduire de façon très significative le nombre d'écrans, de clics et le temps de saisie dans SAP CRM 5 © GrDF

"Nos principales critères ont été l'ergonomie, la performance, la convivialité et aussi de choisir une solution ayant fait ses preuves en milieu industriel, dans un contexte métier similaire au nôtre, ce qui nous a convaincu d'adopter Adobe Flex", poursuivent Stéphane Hirt et Bruno Cheron.

Sentant la nécessité de frapper un grand coup avec pour objectif de changer non seulement l'image de l'outil mais celle des systèmes d'Information dans leur ensemble, GrDF met alors en place une équipe choc pour se donner tous les moyens de réussir.

Flex ne faisait pas partie au départ des technologies autorisées par la DSI groupe de GDF


En interne, côté métier et SI, 5 personnes ont assuré la gestion de projet, épaulées par 3 représentants terrains qui ont fait remonter leurs besoins lors d'ateliers menés en amont de la mise en œuvre. Côté intégrateurs (Capgemini pour la partie cœur SAP et SQLI pour Flex), une dizaine de personnes ont été missionnées en tout. 

Deux lots ont été prévus. Un premier entre mars et juin 2010 pour l'ensemble des utilisateurs mais déployé sur un périmètre fonctionnel restreint, et un second livré en novembre 2010 avec l'ensemble des fonctionnalités de la solution SAP.

 

"Nous allons étendre la partie Flex pour les métiers liés à la gestion des partenaires commerciaux" Stéphane Hirt et Bruno Cheron (GrDF)

"La satisfaction est totale avec 85% d'utilisateurs qui se sont déclarés satisfaits voire très satisfaits de la nouvelle interface homme-machine avec moins d'écrans de saisie, moins de clics et une charte graphique en phase avec l'univers de leur entreprise", racontent Stéphane Hirt et Bruno Cheron.

Quelques petites difficultés ont cependant dû être surmontées. L'une, mineure, liée à un problème de version Flash compatible, et deux autres un peu plus importantes en termes de conduite du changement notamment.

 

Au départ, la technologie Flex ne faisait ainsi pas partie des solutions autorisées par la DSI groupe de GDF-Suez, prescriptrice en termes d'informatique, car jugée pas assez sécurisée. Un gros travail d'explication et de démonstration a donc été nécessaire. Enfin, quelques recadrages pour clarifier le périmètre d'intervention des deux intégrateurs ont eu lieu. Des difficultés qui n'ont au final pas empêché ce projet de refonte d'interface d'échapper au succès. 

"La solution utilisée par les gestionnaires d'appels, les commerciaux, les marketeurs et les partenaires commerciaux apporte pleinement satisfaction. Grâce à elle, la séquence d'utilisation est passée de 11 à 3,5 minutes, le nombre d'écrans de saisie est passé de 46 à 10 et le nombre de clics a diminué de 187 à 90", se félicitent les responsable du pôle Outils Métier et pilote de l'application côté DSI chez GrDF.

Les bénéfices techniques ont également été au rendez-vous avec un nombre d'appels serveurs qui a drastiquement diminué (avec à la clé un désengorgement réseau) par le fait que les chargements d'écrans se font désormais par le biais du cache des navigateurs.

"Les seules modifications demandées par les utilisateurs concernent des fonctionnalités très simples comme l'export Excel et l'envoi de mails depuis l'application sachant que nous allons étendre la partie Flex pour les métiers liés à la gestion des partenaires commerciaux", concluent Stéphane Hirt et Bruno Cheron.

 
Le projet en bref
Source : GrDF
OrganismeGrDF
Solution retenue Adobe Flex
Début du projet 2009
Mise en production complèteNovembre 2010
Coût complet 2 millions d'euros (mise en place d'Adobe Flex, équipes, licences...) soit 5% du coût global du SI commercial comprenant également entrepôt de données, reporting, gestion documentaire, portail...

Adobe / CRM