Quand téléphonie sur IP et messagerie électronique se rencontrent

La Société Française de Garantie, spécialiste du service après-vente de produits électroménager, a profité d'un déménagement pour créer un centre de contacts clients IP, gérant téléphonie et messagerie.

La Société Française de Garantie (SFG), entreprise de 63 salariés implantée à Aix-en-Provence et spécialisée dans le métier du service après-vente de produits électroménagers, fait partie de l'April Group, un groupement coté en bourse et spécialisé dans les métiers de l'assurance. En 2002, à l'occasion d'un déménagement, la SFG en profite pour lancer un projet de migration vers la téléphonie sur IP.

"Nous étions arrivés au bout de ce qui était possible de faire en matière de gestion des appels et de création de statistiques avec notre ancienne solution. Or, à l'occasion d'un déménagement, il était plus facile pour nous de modifier toute la partie téléphonie, et notamment notre partie centre d'appel. Nous recherchions notamment à obtenir davantage de statistiques sur notre service client de manière à disposer d'une facturation plus précise", explique Gil Fisnot, directeur d'exploitation à la SFG.

En juin 2007, le projet de déménagement abouti finalement et précipite par voie de conséquence la migration vers la téléphonie sur IP. La SFG, qui ne dispose pas d'un service informatique, monte alors un appel d'offres dans lequel elle recherche à la fois un éditeur et un partenaire / intégrateur proche d'elle. En juillet, trois sociétés sont reçues présentant chacune trois offres différentes. C'est finalement l'offre Artelcom / Nortel qui est retenue par la SFG, en accord avec l'April Group.

"Nous voulions du matériel plus simple, dans lequel il était encore possible de mettre les mains dedans tout au moins pour la partie statistiques. Nous avions demandé des téléphones IP car, à l'occasion du déménagement, notre nouveau bâtiment disposait déjà d'un grand nombre de prise réseau, ce qui nous évitait du câblage et donc des frais supplémentaires. Nous avons pris des switchs Power Over Ethernet", ajoute Gil Fisnot.

La création de ponts IP longue distance entre les filiales du groupe a séduit la direction

La SFG est également séduite par des fonctionnalités propres à la téléphonie sur IP comme la gestion des appels multi-sites et la simplicité pour créer des ponts IP sur des liaisons longue distance, la redirection d'appel en conservant le même numéro pour du travail à domicile. Le coût de la solution, bien que plafonné, n'a pas été un critère de décision majeur. De même, la gratuité des appels internes n'a pas été déterminante dans l'adoption de la technologie.

Finalement, le bon de commande est signé à la mi-octobre, alors que le déménagement est repoussé. En 6 semaines, le projet est mis en place avec le constructeur. Une cinquantaine de postes téléphoniques IP est livré directement dans les nouveaux locaux et des tests commencent. L'étape la plus longue aura été la programmation de l'autocommutateur, qui intégre désormais des fonctions de serveur vocal interactif et des notions de montée en priorité des appels (quand un appel n'est pas décroché, celui-ci monte en priorité dans la file d'attente restante).

Après une semaine de test, l'inauguration s'effectue le jour même dans les locaux. Cependant, l'opérateur a été plus long que prévu à proposer des lignes. "Nous avions prévu toutefois ce cas et gardé l'ancien autocommutateur le temps que le transfert s'effectue sur tous les appels téléphoniques qui nous arrivait", souligne Gil Fisnot.

La satisfaction est toutefois au rendez-vous. "Nous avons amélioré de plus de 10% notre taux d'appels décrochés à personnes équivalentes", constate le directeur d'exploitation.

De plus, la partie statistique est désormais plus fine et la gestion des appels optimisée grâce à la mise en place de priorités. Finalement, la SFG greffe aussi sur l'autocommutateur la gestion des e-mails reçus par son service client, avec comme intérêt immédiat de pouvoir mesurer aussi bien l'activité téléphonie que messagerie électronique de ses conseillers de clientèle.

"Nous aimerions pouvoir à terme passer sur certains téléphones en softphone. Il est également envisagé de pouvoir router des appels sur d'autres pays. Ce sont des options envisageables, qu'il faut juste tester et mettre en oeuvre", conclut Gil Fisnot.

Cas utilisateur