Le Crédit Agricole se prépare au multi-canal grâce à la ToIP
En charge de l'informatique de 8 caisses régionales de la banque, le GIE Synergie s'est lancé dans la migration de la téléphonie vers IP. Une infrastructure conçue dans l'optique de supporter aussi données et images.
A travers ce projet, le GIE entend proposer aux caisses une solution leur permettant dans un premier temps d'optimiser la qualité de l'accueil téléphonique. Un objectif assez complexe à réaliser sachant notamment que le Crédit Agricole a décidé de ne pas se doter de centre d'appels, préférant laisser ce travail au personnel d'agence. "Qui d'autre en effet peut connaître mieux le client", souligne Bernard Mary, président de Synergie.
Autre volet du chantier, la volonté à travers la ToIP de se doter d'une infrastructure réseau pour évoluer vers le multi-canal. "L'objectif est de pouvoir proposer à terme la même information, quel que soit le canal utilisé : le téléphone, le site Web ou encore l'accueil physique en agence", précise Bernard Mary. Synergie compte ainsi aboutir à une plate-forme qui assurerait une continuité de service. Un transaction débutée en agence ou par téléphone pourrait être finalisée sur le Web, et réciproquement.
Dès 2006, Synergie se fait épauler par Orange Business Services pour valider la solution technique. L'architecture choisie : des IPBX répartis par agence et reliés à un système central par le biais d'IP VPN (sur SDSL). La solution combine les technologies Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent et Nortel. La couche logicielle de gestion de la téléphonie s'appuie sur Genesys. Une plate-forme centralisée est chargée de gérer les liens multi-canal.
Une qualité d'accueil téléphonique accrue en agence
Une fois la maquette validée, le projet passe en phase de déploiement courant 2007. Critique, l'opération est également complexe. D'abord parce que les volumes sont importants : les 8 caisses concernées (représentant 20 000 téléphones IP) traitent 1,1 million d'appels et émettent 600 000 appels chaque mois. Mais aussi parce que le basculement doit se faire de manière transparente à la fois pour les salariés, et pour les clients.
Durant l'été 2007, le déploiement est stoppé pour optimiser la solution en termes de performance. Les difficultés sont dues notamment à des problèmes de dimensionnement du serveur vocal interactif chargé de réaliser le routage des appels vers les bons interlocuteurs en fonction des thématiques. Le déploiement reprend durant l'automne 2007. En juin 2008, la migration est finalisée sur les caisses d'Ile-de-France et de Lorraine, deux réseaux représentant au total environ 800 agences. Dès lors, le basculement devrait être fnalisé pour l'ensemble des caisses fin 2008.
Les premiers résultats ? Ils sont d'ores et déjà observés au sein des agences passées en production. "Avec la ToIP, nous avons mis en place des outils de supervision de la téléphonie qui permettent aux responsables d'agence d'avoir une vision sur les appels traités ou non par leurs collaborateurs", précise-t-on au sein du GIE. Autre élément : la ToIP permet aux conseillers de connaître l'identité de l'appelant avant de décrocher, et d'accéder dynamiquement à l'ensemble de son historique.
Alors que le taux de décrochage était tombé à 15 ou 20% dans certaines agences, il s'élève désormais à 80% dans la plupart des sites déployés. "La satisfaction client s'en est trouvée naturellement accrue", constate Bernard Mary. "Pour les agences, la ToIP donne une nouvelle dimension commerciale au téléphone, en permettant de personnalisée les réponses et de rebondir en termes de propositions."
Le GIE met en avant également les économies de coût de fonctionnement réalisées grâce au passage à la ToIP, ainsi que le caractère évolutif de la nouvelle infrastructure. Plusieurs nouveaux services sont d'ailleurs d'ores et déjà en test : des outils de travail collaboratif et une messagerie unifiée notamment.
Parmi les autres projets, une intégration plus fine aux sites Web transactionnels est envisagée, mais également la possibilité de communiquer par SMS avec les clients. Enfin, des application intégrant l'image et la vidéo sont également à l'étude, notamment la visioconférence - pour permettre à un conseiller de faire appel à un spécialiste ou encore émettre des publicités en vidéo.
L'un des principaux défis du projet aura été de répondre aux exigences de qualité de services d'une telle infrastructure de gestion de la relation clients, avec sur ce point des obligations édictées par les autorités bancaires nationales de tutelle. Redondance de la plate-forme, Plan de continuité et de reprise d'activité, etc. "Sur ce point, le groupement a mis les moyens", précise Hichem Jaballah, directeur général de Synergie. Une centaine de serveurs ont été déployés pour supporter la plate-forme.
| Source : JDN Solutions | |
| Société | Crédit Agricole |
| Périmètre | 8 caisses (5 millions de clients, 3,3 milliards de RNB) |
| Type de projet | ToIP |
| Prestataire | Orange Business Services |
| Solutions | Cisco, Genesys |