Les meilleures solutions de CRM selon Forrester

Les meilleures solutions de CRM selon Forrester Le cabinet d'étude a analysé et noté les principaux outils de gestion de la relation client, adressés aux grandes entreprises ou de taille moyenne.

Forrester a évalué les principales solutions de CRM pour les entreprises de taille moyenne d'une part, et de grande envergure d'autre part. Le cabinet a noté ces solutions selon près de 100 critères répartis en trois familles : Offre, Stratégie, et Présence sur le marché. De quoi réaliser ses fameuses vagues ou "Forrester Waves", qui hiérarchisent les solutions analysées, et permettent de dégager des leaders d'un type de logiciel.

Les meilleures solutions de CRM pour les entreprises de taille moyenne

Sorti il y a quelques semaines, le rapport dédié au CRM pour les entreprises comptant de 250 à 999 employés (The Forrester Wave : CRM Suites For Midsize Organizations) a évalué 10 solutions, toutes sont distribuées en français, sauf NetSuite et bpmonline, présents en Europe via l'Angleterre.

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Forrester Wave classe les solutions de CRM adressées aux entreprises de taille moyenne. L'axe note la stratégie de gauche (faible) à droite (forte). L'ordonnée note l'offre, de bas (faible) en haut (forte). Les leaders sont donc rassemblés en haut à droite. La taille du cercle des offres correspond à la présence sur le marché. © Issu du rapport "The Forrester Wave : CRM Suites For Midsize Organizations, 2015"

C'est Salesforce et Microsoft qui sont considérés par Forrester comme les leaders. Le cabinet d'étude a apprécié la "vision claire" de Salesforce, ainsi que "l'expérience utilisateur moderne" de sa solution uniquement commercialisée en mode SaaS. Le rapport évoque aussi un outil qui prend bien en compte le mobile et les réseaux sociaux.

Quant à la solution de Microsoft, elle est décrite comme "flexible". C'est aussi un bon investissement, rentable, d'après le rapport. Parmi les autres bons points, Forrester cite les différentes possibilités proposées en termes de déploiement, de paiement ou d'accès. La solution CRM de Microsoft peut en effet être utilisée en situation de mobilité, et achetée par abonnement (SaaS) ou sous forme de licence.

Forrester souligne que les solutions de ces deux acteurs décrits comme leaders sont déployées à la fois au sein des très petites comme de très grandes entreprises.

Les autres solutions ont aussi fait l'objet d'analyse et ont été notées, voici les meilleures, et les moins bonnes notes obtenues par chacune d'elle.

 
Meilleures solutions de CRM pour les entreprises de taille moyenne
Produits évalués par Forrester Meilleure note Moins bonne note
Source : Forrester
Aptean Pivotal CRM Taille et options des déploiements (4/5) Stratégie (1,3/5)
bpm'online Performance financière (4,5/5) Offre eCommerce (1,75/5)
Infor CRM Offre de gestion des données clients (4/5) Performance financière (1/5)
Maximizer CRM 12 Coût (5/5) Offre Field service (0,8/5
Microsoft Dynamics CRM 2013 Offre Business Intelligence (5/5) et Base installée (5/5) Offre Field service (0/5)
NetSuite Offre eCommerce (4,38/5) Performance financière (2/5)
Salesforce Sales Cloud, Service Cloud Expérience de l'acquéreur (5/5), Stratégie (5/5) et Base installée (5/5) Offre Field service (1/5)
SAP Cloud for Customer Offre Business Intelligence (5/5) Offre eCommerce (1/5)
SugarCRM Sugar Professional, Enterprise, Ultimate Coût (4,25/5) Offre eCommerce (0,25/5)
Sage CRM Coût (4,5/5) Offre eCommerce (0,56/5)

Les meilleures solutions de CRM pour les grandes entreprises

Selon le rapport du Gartner The Forrester Wave: CRM Suites For Large Organizations, quatre éditeurs "bataillent" au sommet des meilleures solutions CRM pour les grandes entreprises (celles dépassant les 1000 salariés) : Salesforce, SAP, Oracle, et Microsoft. On retrouve dans cette évaluation bon nombre des acteurs déjà notés plus haut. 

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Forrester Wave classe les solutions de CRM adressées cette fois-ci aux grandes entreprises. Là encore, l'axe note la stratégie de gauche (faible) à droite (forte). L'ordonnée note l'offre, de bas (faible) en haut (forte). Les leaders sont donc rassemblés en haut à droite. La taille du cercle des offres correspond à la présence sur le marché. © Issu du rapport "The Forrester Wave : CRM Suites For Large Organizations, 2015"

Pour justifier la domination de Microsoft CRM et Salesforce, le cabinet reprend certains des arguments que ceux cités plus haut. Concernant SAP, Forrester note que sa plateforme est "bien taillée pour des déploiements mondiaux" et propose de "nombreuses solutions spécifiquement pensées pour des industries particulières". Oracle Siebel CRM repose de son côté sur des capacités CRM "riches et éprouvées" aux yeux de Forrester. Ce dernier remarque que "comme SAP, la stratégie d'Oracle est de fournir une solution couvrant tout le cycle de l'expérience client. Son outil a pour but de créer et gérer l'expérience utilisateur sur tous les canaux, points de contacts et terminaux : c'est une vision alléchante mais difficile à mettre en œuvre, à cause du grand nombre de produits qui doivent être correctement intégrés pour que cela fonctionne bien."

Là aussi, les autres solutions ont aussi été analysées en détail, voici les meilleures et les moins bonnes notes qu'elles ont obtenues.

 
Meilleures solutions de CRM pour les grandes entreprises
Produits évalués par Forrester Meilleure note Moins bonne note
Source : Forrester
Infor CRM Offre de gestion des données clients (4/5) Performance financière (1/5)
Mircrosoft Dynamics CRM 2013 Offre Business intelligence (5/5) et base installée (5/5) Offre Field Service (0/5)
NetSuite Offre eCommerce (4,38/5) Performance financière (2/5)
Oracle Siebel Offre Field Service (5/5) et Base installée (5/5) Coût (2,25/5)
Pega CRM Offre Business intelligence (5/5) Offre eCommerce (1,13/5)
Sales Cloud, Service Cloud Expérience de l'acquéreur de l'application (5/5) et Corporate strategy (5/5) et Base installée (5/5) Offre Field service (1/5)
SAP Cloud for Customer Offre Business Intelligence (5/5) Offre eCommerce (1/5)
SAP CRM Offre Business Intelligence (5/5) et Base installée (5/5) Coût (1,25/5)
Sugar Professional, Enterprise, Ultimate Expérience de l'acquéreur de l'application(4/5) Offre eCommerce (0,25/5)