La nouvelle norme de l'expérience client

De plus en plus d'entreprises reconnaissent désormais la corrélation entre la qualité de l'expérience digitale et les résultats commerciaux. En effet, selon un rapport de Decibel, près de la moitié des dirigeants considèrent désormais que l'expérience en ligne est absolument essentielle à la réussite globale de leur organisation.

Les attentes des Français ont changé

La crise sanitaire a accéléré les investissements dans le numérique. Nombre d’entreprises ont adopté l’analyse de l'expérience digitale et les feedbacks pour les aider à mieux déterminer où concentrer leurs efforts. Les marques cherchent à optimiser les interactions digitales de leurs clients grâce à des outils d'enregistrement des sessions, des cartes thermiques et des tableaux de bord d'analyse Web. Dans un rapport mené en collaboration avec Econsultancy, Decibel met en évidence l'augmentation de la pénétration de ces techniques avancées au cours des dernières années : 16 % des entreprises ont adopté des techniques d'optimisation entièrement automatisées, alimentées par le machine learning.

Sans surprise, le confinement a renforcé les attentes des clients vis-à-vis de l’expérience offerte par chaque marque. 3 Français sur 4 estiment qu’ils ont vécu une mauvaise expérience après avoir contacté un service client durant le confinement.

Mais ces mêmes clients ont pris de nouvelles habitudes et leurs attentes en termes d’expérience client ne sera pas revu à la baisse une fois la crise sanitaire passée. Les marques devront donc investir dans l'analyse de l'expérience digitale et dans l'optimisation de l'expérience alimentée par l'IA - ou risquer de ne pas s'attaquer aux principaux facteurs de mauvaise expérience et de désaffection des clients.

Pour satisfaire les attentes élevées des clients, les entreprises doivent aussi compter sur des équipes stables, formées et disposant des soft skills alignés avec leur standard de qualité.

L’expérience client est l’affaire de tous

Les spécialistes de l’expérience client avaient d’ailleurs déjà mis en lumière la corrélation entre la qualité de l’expérience employé et celle de l’expérience client délivrée par les collaborateurs. Ce phénomène s’est encore accentué avec la crise. Aujourd’hui, les entreprises performantes dans le domaine de l’expérience employé (EX) le sont également dans le domaine de l’expérience client (CX). Des études récentes[1] démontrent d’ailleurs que les entreprises qui disposent d’un bon EX ont deux fois plus de chance d’avoir une croissance annuelle supérieure ou égale à 10%.

Une entreprise qui cultive des valeurs d’écoute, de confiance et d’autonomie encourage ses collaborateurs à engager les clients. Elle sera plus à même d’appliquer ses principes dans sa relation avec ses clients et ainsi créer de la proximité, fidéliser le client, et, à terme, augmenter ses revenus.

Parnasse, une entreprise spécialisée dans les services téléphoniques et numériques de luxe, l’a bien compris. La marque attribue à chaque nouveau membre un coach qui suit l’intégralité de sa vie numérique pour mieux le conseiller et l’accompagner. Durant la crise, les coachs ont pu observer une tendance : avec l’essor du télétravail, de plus en plus de ses clients travaillaient hors Île-de-France, ce qui a fortement accru la demande de prestations sur mesure pour l’installation de fibre ou l’optimisation de wifi en région. C’est grâce à l’écoute clients et employés que la marque a su anticiper mutations sociétales et nouveaux besoins clients afin d’y répondre avec efficacité.

Dans ce contexte, les plateformes technologiques de gestion de l’expérience permettront de comprendre et traiter tous les feedbacks qui émanent des clients ou des employés. Elles pourront capturer les signaux d'expérience des parcours quotidiens, qu'il s'agisse d'interactions personnelles ou numériques. Elles seront d’autant plus puissantes qu’elles seront combinées à d’autres technologies telle que l’intelligence artificielle.

L’IA au cœur d’expériences clients sur-mesure

Suite à la transformation numérique imposée, les dirigeants d’entreprises ont pris conscience de l’impératif de déployer l’IA afin d’accélérer et d’optimiser leurs opérations au quotidien notamment l’expérience client.

Dans un future proche, les entreprises disposeront de l’IA, mais aussi de la 5G, de l’informatique quantique et d’autres outils de pointe pour mieux connaitre le client. Grâce à l’analyse de ses comportements, son profil, ses retours et autorisations, elles seront capables d’attirer son attention quand et comme il le veut. Elles comprendront les attentes spécifiques de chacun, y répondront en tenant compte des habitudes et des émotions de chaque client.

Une expérience sur-mesure, prédictive et continue à travers des points de contact (humain ou 100% digital). Le niveau de conseil et d’orientation étant en parfaite adéquation avec les désirs et besoins du client à un moment donné. Les expériences ne seront plus personnalisées ou ajustées à partir d'une base de référence. Elles s’appuieront sur des éléments expérientiels, assemblés en temps réel, avant d’être créées sur place.

Du centre de contact au back-office, la technologie sera utilisée pour identifier les moyens de devenir plus efficace sur le plan opérationnel grâce à l'analyse du sentiment des clients, des résultats financiers, des KPI opérationnels et d'autres points de données.

En 2022, les entreprises les plus compétitives se concentreront sur la même priorité : réagir rapidement à ce qu'elles apprennent des clients. L'analyse prédictive, l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle prendront beaucoup plus d'importance dans les cinq prochaines années, contribuant à dynamiser les idées, les actions et la conception d'expériences exceptionnelles et personnelles basées sur les données.

[1] D’après une enquête Forrester menée auprès de 2 000 décideurs marketing