Moderniser l'expérience client par l'automatisation

Les nouveaux types d'interactions avec les clients finaux impliquent désormais de nombreux canaux : voix, e-mail, sms, messaging, réseaux sociaux, interactions digitales. Aussi, pour être pertinentes, ces interactions requièrent une contextualisation continue des données issues de plusieurs sources d'information.

Elles doivent être facilement gérées au sein de flux de travail automatisés, et vous devez être capables de les mesurer afin de réaliser des améliorations rapides, et ceci de façon continue. La plupart des entreprises possèdent une multitude d’informations utilisables sur leurs clients. Un système intelligent de données issues du cloud va permettre de trouver automatiquement des connexions entre plusieurs sources et de les fusionner automatiquement, facilitant ainsi une recherche rapide, efficace et permettant d’atteindre une contextualisation aboutie.

Les différentes bases de données existantes peuvent utiliser des index et des tables hétérogènes. Au contraire, une solution intelligente peut réévaluer de façon agile toutes les données, et normaliser différents types. L’intelligence artificielle va synchroniser et organiser harmonieusement ces données, donnant ainsi la flexibilité nécessaire pour les utiliser dans des processus et ouvrant ainsi également de nouveaux horizons pour des cas d’usages futurs. 

Utiliser une plateforme intelligente pour atteindre un niveau de personnalisation 

Les technologies d’Intelligence Artificielle (IA) évoluent continuellement, et les sociétés développent le besoin d’utiliser des solutions intelligentes et agiles afin d’alimenter et d’optimiser leurs systèmes d’information. 

L’utilisation d’une solution d’orchestration de flux, via une plateforme Cloud intelligente, vous offre une flexibilité inégalée. Vous pouvez ainsi avoir accès à tous les canaux à tout moment pour gérer intelligemment les interactions, les mesurer à l’aide de rapports centrés sur des KPIs, et réutiliser les mêmes stratégies quel que soit le canal utilisé par les clients (Voicebot, Chatbot, Messaging …). 

Grâce à des solutions d’engagement prédictif, vous pouvez notamment évaluer quand une interaction est sur le point de dévier d’un scénario / cas d’usage (par exemple quand un client est sur le point d’abandonner un panier) ou identifier le moment idéal pour agir, tout en personnalisant votre intervention grâce au contexte client (son actualité, ses moments de vie). 

Mesurer les conversations avec les clients

Les entreprises disposent désormais d’une multitude de données sur les interactions avec leurs clients depuis les canaux vocaux, sms, réseaux sociaux, Web, e-mails, Messaging, etc. Le défi consiste à utiliser ces données de manière actionnable. Une solution Cloud augmentée à l’IA va permettre d’analyser puis de comprendre les parcours uniques et le comportement des individus, point clé pour améliorer en continu l’expérience client.

Automatiser la gestion des canaux clients

Afin de gérer des interactions qui couvrent plusieurs canaux, il est fondamental de connecter différents types de données pour prendre des décisions en matière de flux de travail et d’organisation.

Plus les clients interagissent sur plusieurs canaux, plus vous avez de solutions à votre disposition pour les contacter et les informer proactivement : vous pouvez ainsi facilement envoyer un message conversationnel à vos clients qui restent joignables à tout moment via un canal identifié. La flexibilité nécessaire pour créer rapidement des liens avec vos clients, quel que soit le canal, constitue l’un des principaux avantages d’une plateforme Cloud omnicanale. 

Utiliser l’intelligence artificielle sur tous les canaux pour une expérience optimisée

Lorsque vous disposez de données sur une plateforme d’expérience client et utilisables par l’IA, vous n’avez pas besoin de vous attaquer à une transformation complète. Grâce à une approche agile, vous pouvez développer vos capacités en matière d’IA en quelques étapes. Vous pouvez ensuite créer des stratégies ou bots réutilisables quel que soit le canal.

Cette expérience client de nouvelle génération augmentée à l’IA facilite la création et la gestion de nouveaux cas d’usages. Ceci offre une flexibilité ultime permettant de travailler avec des systèmes tiers et vous donne la marge de croissance nécessaire pour développer de nouveaux services automatisés.

Se différencier par une expérience client remarquable

Le monde numérique est de plus en plus connecté : cela signifie qu’il existe de nombreuses opportunités pour vous permettre d’améliorer l’expérience de vos clients et la rendre plus personnalisée. Pour cela, un système d’expérience client qui connecte vos données et les orchestre de façon plus intelligente, qui mesure vos interactions et vous offre une automatisation flexible sur tous vos canaux est primordial afin que vous puissiez créer de nouvelles expériences différenciantes pour vos clients et vos équipes.