Contractualisation en ligne : comment offrir un parcours client sans couture tout en respectant ses obligations KYC
Comme le fait remarquer le cabinet d’analyse Markess dans son étude Améliorer les processus clients pour accroitre les ventes et la satisfaction client : « Les processus clients sont ceux pour lesquels les besoins en optimisation sont les plus importants ».
Afin d’offrir la meilleure expérience digitale possible, la simplification du parcours client est une priorité pour nombre d’entreprises et d’organisations publiques. Cet impératif est également valable lorsque la souscription en ligne d'un produit ou d'un service est subordonnée à la vérification de l’identité du client (KYC ou « know your customer ») et à la signature d’un contrat. L’envoi du contrat à signer et de pièces justificatives entrainent bien souvent une rupture de canal dans un parcours démarré en ligne…Dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier
En matière d’expérience client, 68 % des banques et assurances font figurer dans le top 5 de leurs actions digitales d’ici à 2020 la dématérialisation de certains documents clients et 48 % la signature électronique de documents engageants. Elles sont aidées en cela par l’Ordonnance du 4 octobre 2017 sur la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier qui, explique l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) « établit une égalité entre le format papier et les supports numériques […], le support électronique pouvant désormais être choisi par défaut, sauf à ce que le client s’y oppose expressément ».
Ouverture de compte, souscription de produits d’assurance, transfert d’actifs… Cette dématérialisation des relations contractuelles « s’appuie largement sur les services de confiance définis par le règlement européen eIDAS », comme la signature électronique ajoute l’ACPR. Avec pour corollaire, « un important facteur d’économie et d’efficacité pour les organismes du secteur, ainsi qu’un gain de temps et de fluidité pour les consommateurs ».
Signature électronique de documents engageants
« Le passage au zéro papier pour la souscription est un chantier prioritaire, note l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance. Souscription du contrat dématérialisé, avec signature électronique, scan des documents en clientèle pour obtenir la complétude du dossier du premier coup, dépôt des pièces dans des espaces digitaux dédiés au client sont au programme ». Cette évolution en termes de fluidité et d’automatisation du processus de souscription, « s’accompagne de l’effacement progressif des traditionnelles tâches de gestion liées à l’activité commerciale ».
Pourtant, d’après l’agence de notation digitale D-Rating, 20 % seulement des contrats d’assurances auto ou habitation sont aujourd’hui souscrits en ligne alors que 61 % des banques françaises intègrent déjà la signature électronique pour l’ouverture d’un compte courant (4). Dans les deux cas, un contrat est signé par le client et des diligences en matière de KYC sont requises afin de lutter contre la fraude, le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT).
KYC, lutte contre la fraude et le blanchiment des capitaux (LCB-FT)
Lors d’une contractualisation en ligne, les obligations en termes de connaissance de la clientèle (KYC) sont rendues possibles grâce à un contrôle automatique, en ligne et à la volée, des pièces fournies par le client (justificatifs d’identité, de domicile, de revenus, relevé d’identité bancaire…). L’intelligence artificielle et l’appel à des référentiels externes vont permettre de vérifier la validité, la conformité, l’authenticité et la cohérence entre les différents documents soumis.
A cela s’ajoutent une authentification sécurisée du client (par l’envoi d’un mot de passe à usage unique lors de la signature du contrat) et une signature électronique certifiée (au sens du règlement européen eIDAS).
Sans oublier une configuration du parcours conformément aux besoins et exigences de l’émetteur du contrat (constitution du dossier, authentification, signature, consentement, relances e-mails, SMS...), ainsi qu’un pilotage qui permet de suivre et d’agir en temps réel sur l’ensemble des dossiers en cours de traitement et – surtout – d’identifier rapidement les dossiers qui nécessiteraient une gestion personnalisée (comme la demande de compléments d’information par exemple).
Au-delà du seul secteur financier
La contractualisation en ligne ne saurait être réservée au seul secteur financier. Location de voiture, abonnement aux fournisseurs d’eau, de gaz, d’électricité ou de téléphone, contrats de travail dans certains secteurs réglementés figurent parmi les cas d’usage pour lesquels le client (particulier ou professionnel) attend aussi une expérience digitale « sans couture ».
Apportant réactivité, performance, compétitivité et traçabilité, la contractualisation en ligne modernise le parcours client à l’ère numérique, en offrant un parcours 100 % digital, tout en permettant aux organisations publiques et privées de remplir leurs obligations réglementaires en matière de connaissance de la clientèle (KYC).