Mettre en place la veille de son e-réputation Eviter d'en faire trop avec ses clients et prospects

Travailler son image en ligne nécessite aussi de s'imposer des limites. Il n'est par exemple pas obligatoire de répondre à tous les commentaires concernant votre entreprise, qu'ils soient positifs ou non. La nécessité de répondre à un mauvais commentaire varie fortement en fonction de chaque entreprise et du niveau de gravité du sujet abordé. "La notion d'influence de l'émetteur est à ce titre très importante, souligne Loïc Moisand. Avoir un contenu négatif sur un blog confidentiel n'est pas forcément préjudiciable et n'implique pas forcément une réponse." Certains contenus produits par des acteurs (blogueurs, journalistes, etc.) influents pourront nécessiter une réponse urgente.

La modération doit également être de mise concernant le type de réaction à apporter à un commentaire, qu'il soit positif ou non. "Sur le Web, les gens ne s'attendent pas à ce qu'une marque en fasse des tonnes, explique Grégory Pouy. Le mieux est souvent de répondre de manière simple et factuelle". Mettre en avant la personne qui répond permet par ailleurs souvent d'apaiser d'éventuelles tensions. "L'élément humain est primordial car on s'attaque généralement moins à une personne qu'à une entreprise dans son ensemble", estime Grégory Pouy, de Nurun. 

L'excès de zèle entraîne souvent le risque de donner involontairement une forte résonnance à un commentaire ou une remarque qui n'aurait probablement eu aucune incidence. A Montréal, un client s'estimant mal servi dans une boutique Nespresso a posté un commentaire négatif sur Twitter. Le tweet remonte jusqu'en Suisse au siège de la marque, qui alerte le manager du magasin. Résultat : le serveur du magasin mis en cause risque de perdre son emploi à cause de ce tweet. Un tel excès de zèle passe mal lorsqu'il par la suite raconté sur Internet (lire l'histoire complète sur Rue89).