Surveillance des médias sociaux : 6 raisons pour lesquelles les banques doivent s'y intéresser
Dans le contexte économique actuel, il est plus important que jamais d'éviter les problèmes avant qu'ils ne se transforment en véritables crises.
Mais comment faire quand il y a tellement de réseaux sociaux qui sont autant de canaux de communication? Comment faire des réseaux sociaux des alliés pour identifier les problématiques des clients, analyser les sentiments des clients et garder une longueur d’avance ?
Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux pour les banques ?
La veille des médias sociaux permet de suivre les hashtags, les mots-clés et les mentions pertinentes pour une marque. C'est un excellent moyen pour les entreprises de rester informés sur leur public et leur secteur d'activité.
Pour les banques et les autres entreprises de services financiers, la veille des médias sociaux est un moyen inestimable de comprendre leur clientèle. Elles peuvent écouter leur public, résoudre les problèmes avant qu'ils ne fassent boule de neige et développer de nouveaux produits et de nouvelles campagnes qui répondent à leurs besoins.
Voici six raisons pourquoi les banques doivent surveiller les médias sociaux :
1. Protéger la réputation de leur marque
Les médias sociaux sont un excellent moyen d'entrer en contact avec un public, mais il s'agit d'une conversation, pas d'un monologue. Cette voie à double sens signifie qu'il est absolument essentiel d'écouter ce que dit le public cible, en particulier lorsqu'il n'est pas satisfait.
Un bon outil de surveillance des médias sociaux permet aux banques par exemple de mieux comprendre comment les gens parlent de leur marque en ligne. Lorsqu’ils surveillent les médias sociaux, ils peuvent alors répondre aux messages critiques avant que leur réputation n'en pâtisse.
Si les entreprises souhaitent connaître le ton général de toutes les conversations qui mentionnent leur entreprise, elles peuvent exploiter les émotions et les opinions des clients à l'aide d'une “analyse des sentiments sociaux”. Cela peut les aider à anticiper tout problème potentiel et à prendre des mesures pour y remédier avant qu'il ne se transforme en cauchemar pour les relations publiques. Les informations obtenues grâce à la surveillance des médias sociaux peuvent également les aider à identifier les sujets qui intéressent leurs clients. Ils peuvent utiliser ces données pour élaborer des messages pertinents et se tenir au courant des tendances.
2. Améliorer l'assistance client
Avec l'augmentation des temps d'attente dans les centres d'appel, de nombreux clients se tournent vers les médias sociaux pour obtenir des réponses plus rapides à des questions simples. Les canaux sociaux permettent souvent de répondre à toutes les questions, qu'il s'agisse de simples oui/non ou de problèmes complexes.
Certaines banques offrent une assistance via Instagram DM. D'autres dirigent ces demandes vers X (Twitter) ou leur site web. Les banques peuvent utiliser la surveillance des médias sociaux pour savoir quelles sont les plateformes préférées de leurs clients, puis créer une stratégie de soutien adaptée à cette plateforme. Il est important de gérer les attentes en annonçant les heures pendant lesquelles le compte est surveillé.
3. Garder un œil sur la concurrence
Un outil de surveillance des médias sociaux peut-être un excellent moyen de recueillir des informations sur leurs concurrents. Les banques peuvent surveiller les comptes, les hashtags et les expressions en vogue pour savoir ce qui se passe sur le compte d'assistance d'une autre banque, vérifier comment les gens réagissent à leurs campagnes en cours, et bien plus encore.
Ces informations facilitent également le suivi des tendances du secteur et l'identification des lacunes que leur banque pourrait être en mesure de combler.
4. Entrer en contact avec leur public
La surveillance des médias sociaux peut les aider à réduire les incidents liés au service à la clientèle, mais elle facilite également le développement et le renforcement des relations avec les clients existants et potentiels.
L'un des moyens d'y parvenir est de devenir une ressource pour son public. En utilisant les réseaux sociaux, les banques peuvent partager des informations utiles ou opportunes, comme des conseils sur l'ouverture d'un compte d'épargne ou des rappels sur la période d'imposition.
Au fil du temps, leurs followers les considèrent comme une source de confiance. Instaurer cette confiance est particulièrement important pour les banques, dont les clients doivent leur confier leur argent.
5. Trouver de nouveaux partenaires
Les parrainages sont un élément essentiel de la stratégie de relations publiques d'une banque, et les grandes banques ont le choix des événements majeurs à parrainer tout au long de l'année.
RBC, par exemple, présente l'Open du Canada depuis 2008. L'US Open est sponsorisé par trois institutions financières (American Express, Chase Bank et J.P. Morgan).
Grâce à la surveillance des médias sociaux, les entreprises peuvent découvrir ce qui est le plus important pour leur communauté et faire la différence au niveau local.
6. Suivi de la conformité et des performances de la campagne
Le secteur bancaire est très réglementé. En plus de créer du contenu, les banques doivent s'assurer qu'il est conforme à toutes les réglementations nationales ou régionales et à la législation sur les réseaux sociaux. Il s'agit notamment de la confidentialité des données, de la publicité, de la modération du contenu, des droits de propriété intellectuelle et des exigences de divulgation.
Un bon outil de surveillance des médias sociaux facilite l'organisation et permet à tous les membres de l'équipe de rester sur la même longueur d'onde. Les entreprises peuvent utiliser ces outils pour évaluer rapidement les performances de leurs canaux de réseaux sociaux et suivre les campagnes en cours.
Certaines plateformes de gestion des réseaux sociaux sont conformes aux réglementations du secteur, notamment de L'ACPR, l’AMF, CCLRF ce qui permet aux banques de centraliser la surveillance de la conformité.