Respecter les réactions émotionnelles

Même si l'on ne sait jamais par avance comment son interlocuteur va réagir, il faut toujours se préparer "au pire", une mauvaise nouvelle laissant rarement indifférent. "Il faut respecter les réactions, de colère ou de tristesse, et bien comprendre que celles-ci sont bien souvent proportionnelles à l'investissement personnel et humain", recommande Claude Saurel.

Si la personne s'écroule sous vos yeux, il est poli de respecter sa pudeur et sa dignité en lui proposant la laisser seule un instant et attendre qu'elle se calme. Elle ne pourra de toute manière pas discuter de manière "raisonnée" sous le poids de l'émotion. Vous pouvez même envisager de lui proposer un rendez-vous plus tard dans la journée. C'est une fois qu'elle se sera calmée que vous pourrez envisager la suite à donner aux évènements.