Le selfcare permet un meilleur engagement des employés

Levier d'amélioration client, une plateforme de selfcare est un outil complet aux multiples bénéfices : baisse des coûts de fonctionnement et des charges opérationnelles, information simplifiée et facile à trouver, autonomisation des utilisateurs, etc.

Si le selfcare est aujourd'hui bien intégré dans le cadre d'une relation client-fournisseur, il peut aussi transformer la manière dont les entreprises fonctionnent. En interne, il fluidifie la communication et fait gagner du temps tout en facilitant l'intégration des nouveaux employés. Et il peut même faire mieux en procurant un meilleur engagement. 

Le selfcare : retour aux fondamentaux

Une plateforme de selfcare est une interface digitale - accessible par n'importe quel terminal connecté - qui offre des services à forte valeur ajoutée aux clients. À partir d'un espace public, le selfcare peut transformer une FAQ en document dynamique, segmenté par grands thèmes et avec une scénarisation soigneusement pensée et contextuelle. À partir d'une interface privée, la connexion du client offre d'autres options pour gérer son compte, suivre ses réclamations, contacter le service client et profiter de guides et de contenus qui répondent à ses besoins.Grâce au selfcare, l'information est disponible partout, tout le temps. Des opérations simples qui nécessitaient l'intervention d'un employé sont aujourd'hui accessibles directement par le client. D'un virement bancaire à un changement d'adresse en passant par une question sur une fonctionnalité spécifique, tout est faisable en ligne, et rapidement. Une responsabilisation qui fait gagner du temps et de l'énergie à toutes les parties prenantes. C'est aussi un levier d'efficacité pour les entreprises qui peuvent organiser leurs ressources différemment pour repenser la gestion des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée. 

Construire un selfcare : intelligence collective et cocréation

Construire, optimiser ou mettre à jour une plateforme de selfcare est un projet qui concentre l'énergie d'une équipe de façon transversale. Le but est d'éliminer tous les obstacles susceptibles de nuire à l'expérience utilisateur. Pour y parvenir, le transfert des connaissances des employés concernés est indispensable. Cette co-construction inclusive favorise l'engagement des employés en permet une circulation simple et rapide de l'information. Au programme : le recensement de toutes les questions les plus communes, les problèmes rencontrés par les utilisateurs et la réflexion sur des pistes d'amélioration et d'innovation susceptibles de faire la différence. En ce sens, construire un selfcare de manière collaborative intègre toutes les idées et les bonnes volontés disponibles pour un travail d'amélioration continue. Une tâche qui implique une écoute active de tous ceux qui sont en première ligne et qui débouche souvent sur des simplifications de processus et des changements technologiques. L'occasion idéale pour transformer un problème en opportunité. Avec un bon encadrement et les solutions logicielles en place, la libération de la parole des employés et la prise de conscience de leur rôle essentiel dans l'organisation en place sont un levier de motivation à ne pas sous-estimer. Non seulement le selfcare va transformer la vie des utilisateurs, mais il va aussi changer celle des concepteurs et des collaborateurs.

Les bénéfices du selfcare pour l'engagement des employés

Parce que le selfcare réduit la pression sur les téléconseillers dans les centres d'appels, mais également sur les services de support client en entreprise, ses bénéfices sont multiples. Les équipes dédiées à la clientèle peuvent alors se concentrer sur la gestion d'autres missions plus structurantes, ce qui améliore considérablement l’efficience de l’organisation et également pousser des solutions selfcarisés au cours de l’appel afin d’en réduire la durée et accroître le niveau de satisfaction. Le selfcare a un double impact : l'autonomisation des utilisateurs qui cherchent - et trouvent - l'information rapidement, et le recentrage des ressources opérationnelles sur des missions plus fonctionnelles et génératrices de plus-value organisationnelles.Sans connaître le code, sans maîtriser son infrastructure technologique et sans être un expert en informatique, toute entreprise, qu'elle que soit sa taille, peut créer simplement sa plateforme de selfcare. Non seulement les performances sont améliorées, mais il est également possible de bénéficier de données d'utilisation permettant de mesurer des KPI adaptés. Une approche ROIste et simplificatrice pour booster l'efficience de toute votre organisation avec un investissement minimal.

Par sa nature, le selfcare favorise l'engagement. Non seulement celui des clients, mais également celui des employés. Ces derniers, attentifs et conscients à ces évolutions technologiques peuvent monter en compétences plus rapidement, être plus fidèles et devenir plus engagés. La création et l'optimisation de stratégie d’auto-assistance et l’application de procédures métier permettent donc à l’entreprise de former ses employés en permanence et de réduire les frais de formation et de turn-over. Une bonne pratique qui s'applique dans n'importe quel secteur d'activité.

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