Numérique : sans humain, point de salut

Les outils numériques diminuent la fréquence des contacts physiques entre le client et l’entreprise. Chacun de ces contacts devient donc stratégique pour la qualité et la richesse de l’expérience client.

Rapide et massive, la transformation digitale des entreprises concerne l’ensemble de leur chaîne de valeur et de l’organisation managériale. Ce constat posé, il reste à en prendre la mesure et surtout à en analyser les conséquences sur les interactions humaines au sein de l’entreprise, mais aussi entre l’entreprise et ses clients.

Le digital change profondément la relation et l’expérience client. Ce dernier est désormais en contact avec l’entreprise au travers de canaux et d’outils multiples, qui lui permettent un accès direct et instantané à l’information. Il peut croiser ces informations avec d’autres sources, notamment sur les réseaux sociaux. De plus en plus expert, il devient exigeant sur le service qu’il attend de l’entreprise et "l’expérience" qu’elle lui propose : informations accessibles, pédagogie, instantanéité de la réponse, disponibilité, transparence.

Au début de cette révolution digitale, certains y ont vu le moyen de faire disparaître le « facteur humain » et de remplacer l’homme par la machine, dans un souci de recherche de compétitivité et de baisse du coût du travail. Mais au fur et à mesure des avancées de la transformation digitale, cette approche révèle ses faiblesses. Une autre réalité apparaît : plus on digitalise la relation client, plus ce dernier a besoin de se reposer sur une compétence humaine.

Naturellement, en raison de la présence des outils digitaux et de l’intelligence artificielle, cette intervention humaine est en train de changer de nature. Elle comporte davantage de valeur ajoutée en termes de compétences techniques mais doit aussi être chargée de plus d’empathie, d’attention et de capacité d’écoute. La connaissance client, que les datas rendent possible à une échelle sans précédent, autorise une proactivité et une personnalisation, sources d'engagement et de satisfaction. Tout ça dans un contexte où la fréquence des contacts physiques entre le client et l’entreprise diminuent, faisant ainsi de chaque contact un moment stratégique pour la qualité et la richesse de l’expérience client.

La révolution numérique n’est donc pas seulement technologique, elle est aussi comportementale et sociétale. De façon presque contre intuitive, le facteur humain y devient plus déterminant que jamais.

C'est la raison pour laquelle, il est essentiel que les entreprises investissent également massivement sur "l’expérience collaborateur". Car le collaborateur est aussi désormais un "client", à la recherche d'une offre RH attirante et de nature à susciter la fidélité. Une offre RH qui va bien au-delà de la seule rémunération et impose services, instantanéité, attention et même personnalisation. Une offre RH basée sur une "expérience collaborateur" qui attire mais aussi retient les talents. Une offre RH qui demande tout simplement l'implication de toute la chaine managériale et à laquelle chacun contribue.

L’expérience acquise par l’Académie du Service dans tous les secteurs de l’économie et avec tous types d’entreprises nous enseigne que l’apprentissage et l’utilisation des nouveaux outils numériques ne sont pas des freins au changement, quelle que soit la génération à laquelle appartiennent les collaborateurs. Ce qui compte c’est le "bénéfice" qu’ils retirent de cette transformation digitale, en termes de compétence, de valorisation personnelle et de qualité de relation avec le client.

Autrefois, on apprenait aux salariés à sourire. Aujourd’hui, on leur apprend à gérer une expérience client diverse, riche, exigeante. Ce sont eux qui mettent en œuvre la "satisfaction client", devenue une stratégie centrale pour un nombre croissant d’entreprises (au point que certaines d’entre elles pensent l’ensemble de leur organisation en fonction de l’expérience client). Mais pour qu’elle soit réussie, il faut que l’expérience client soit parfaitement articulée avec l’expérience collaborateur. A collaborateur heureux, client heureux… C’est ce qu’on appelle la .     

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