Omnicanal : le défi du retail à l'heure des achats des fêtes de fin d'année
Alors que le Black Friday a lancé la période des achats pour les fêtes de fin d'année, les commerçants doivent être sur tous les fronts pour répondre aux besoins des consommateurs.
Une étude réalisée par OpinionWay pour Bonial a révélé en amont du Black Friday que 27 % des Français prévoyaient de profiter de cet événement promotionnel, dont 53 % exclusivement sur internet, 37 % à la fois en ligne et en magasins physiques, et 10 % uniquement en boutique. Chaque année, le Black Friday donne le coup d’envoi de la période cruciale des achats pour les fêtes, et les commerçants vont devoir tenir compte de cette dimension omnicanal dans leur stratégie pour être en mesure de proposer une expérience fluide.
Face à ces pratiques, avec des consommateurs de plus en plus volatils et exigeants, et dans un contexte économique tendu, les enseignes doivent redoubler d’efforts pour répondre à leurs attentes et à leurs besoins. Dans cette quête, les entreprises ont tout intérêt à miser sur le retail omnicanal, une stratégie de vente gagnante qui permet aux consommateurs de vivre une expérience d'achat homogène et intégrée, quel que soit le canal emprunté. En d'autres termes, que ce soit en magasin physique, sur leur téléphone via une application, sur un site web ou même sur les réseaux sociaux, les commerçants doivent offrir une expérience cohérente à leurs clients tout au long du parcours d'achat. Toutefois, si le retail omnicanal présente de nombreux avantages, sa mise en œuvre peut également imposer des défis de taille aux enseignes.
La complexité technologique
Quel entrepreneur n'a pas déjà été intimidé par ce défi ? Il faut intégrer et synchroniser différents systèmes tels que ceux de gestion des commandes et des stocks, les systèmes de paiement et les plateformes en ligne. Cela nécessite une infrastructure technologique solide et une planification minutieuse pour assurer une expérience utilisateur fluide. Pour y parvenir, les enseignes ont tout intérêt à investir dans une solution de gestion omnicanale qui permet l'intégration de tous les canaux de vente et la synchronisation des données. Ces systèmes centralisés facilitent la gestion des commandes, la visibilité des stocks en temps réel ainsi que la personnalisation des offres. Les équipes peuvent ainsi prendre des décisions rapidement, anticiper les problèmes, voire prévenir dès lors que ceux-ci surviennent grâce au temps réel que permet la digitalisation.
L'intégration des données
Le retail omnicanal repose sur la collecte et l'utilisation efficace des données clients provenant de différents canaux. Cependant, leur intégration peut être complexe, en raison de formats différents, de systèmes incompatibles et de problèmes de qualité de ces données. Les commerçants doivent surmonter ces défis pour obtenir une vue d'ensemble à 360° des clients, et être en mesure d’offrir une expérience personnalisée, sans perte de données tout en limitant au maximum les erreurs humaines. Pour y parvenir, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de gestion des données solide, qui comprend la normalisation et la consolidation des systèmes de données, ainsi que l'utilisation d'outils d'analyse pour obtenir des informations exploitables. Un système unifié qui s'ouvre à plusieurs formats mais qui permet une consolidation de l’ensemble de ces données est alors optimal en termes d’intégration.
La coordination des équipes et des canaux
Le retail omnicanal nécessite une coordination étroite entre les équipes en ligne et hors ligne. Les commerçants doivent s'assurer que les informations sur les produits, les promotions et les stocks sont cohérentes sur tous les canaux. De plus, les équipes doivent travailler ensemble pour offrir une expérience homogène, quel que soit le point de contact. Il n'est plus possible pour un client aujourd'hui d'avoir repéré un produit sur le site, de se rendre en magasin et d’entendre qu'il n'y a pas de lien entre le magasin et le site internet, que ce ne sont pas les mêmes équipes et que l'on ne peut rien faire pour lui. Pour le client, la marque est une seule entité et il est impensable que les canaux ne communiquent pas entre eux.
Favoriser la collaboration et la communication entre les équipes en mettant en place des outils de gestion de projet, des réunions régulières et des formations croisées est essentiel. Avec cette approche, les informations ne restent pas cloisonnées et les différents départements de l'entreprise concourent à un même but, avec chacun leur rôle à jouer. Utiliser des systèmes intégrés permet par ailleurs de mettre à jour les informations en temps réel sur tous les canaux pour garantir une cohérence, et des accès aux personnes compétentes pour ne rien perdre, ni en contexte ni en qualité, et surtout en données.
L'évolution des attentes des consommateurs dans le retail omnicanal
Les attentes des consommateurs évoluent rapidement, et les commerçants doivent s'adapter pour répondre à leurs besoins, leur permettre de bénéficier d’une expérience fluide et personnalisée, qu'ils achètent en ligne ou en magasin. Être attentif à ce que veut le client, ses préférences, se mettre à sa place, et avoir déjà les cartes en main pour anticiper ce qui sera le plus pratique pour eux est primordial pour ne pas se faire distancer. Les enseignes doivent impérativement être flexibles et réactives pour suivre les tendances du marché et proposer des services adaptés, un défi qu’elles peuvent relever avec la collecte et l’analyse des données.
Cela permet en effet d’ajuster les stratégies d'engagement client, de proposer des offres personnalisées et de développer de nouveaux canaux ou services, en fonction des besoins des consommateurs. Il existe aujourd’hui des outils très performants et simples d'utilisation, que ce soit pour récolter les retours des clients directement à l'aide de sondages, analyser les comportements sur le site internet, afin d’obtenir une base solide pour prendre des décisions et effectuer des ajustements si besoin.
L'omnicanal installe une nouvelle ère dans l'industrie du retail. En combinant habilement les canaux de vente en ligne et hors ligne, les enseignes peuvent maximiser leur portée, renforcer la fidélité des clients et améliorer leur rentabilité. Puisqu'il est impossible d'ignorer une technologie en progrès constant, le retail omnicanal est destiné à jouer un rôle de plus en plus important. C'est la raison pour laquelle les marques qui l'adoptent avec succès, avec les bons outils, seront les mieux positionnées pour prospérer dans un marché en constante évolution.
Bien sûr, la mise en œuvre du retail omnicanal présente des défis, mais avec les stratégies adaptées, les commerçants peuvent créer une expérience d'achat fluide et cohérente. L'investissement dans une infrastructure technologique solide, la gestion efficace des données, la coordination des équipes et la capacité d'adaptation aux attentes des consommateurs sont essentiels pour réussir dans un modèle omnicanal. En surmontant ces défis et en innovant, les enseignes peuvent espérer rester compétitives et proposer à leurs clients un parcours d’achat fluide qui permettra de les fidéliser, un enjeu majeur dans le contexte économique actuel où la concurrence est rude et où le moindre détail compte.