Les données, un covoyageur indispensable
L'industrie du voyage est en pleine mutation. En ayant accès à davantage d'informations sur les voyages en ligne, les vacanciers peuvent effectuer de nombreuses recherches, s'attendre à des services plus personnalisés et souhaitent avoir la possibilité d'apporter des modifications tout au long de leur voyage.
Les données en coulisses
Selon une étude réalisée par One Poll pour le compte d’eDreams Odigeo, la dimension «instagrammable» d’une destination est prise en compte lors de la réservation par 42% des voyageurs français en précisant que l’impact des réseaux sociaux est prédominant chez les 15-34 ans.
Dans ce contexte, les voyagistes sont sous pression pour fournir aux clients autant d'informations digestes que possible. Dans le même temps, plusieurs sites web de voyage en ligne ont évolué et offrent davantage d'options. Les vacanciers font pression sur les agences de voyage pour qu'elles recherchent les meilleures offres au coût le plus abordable. L'époque où nous réservions nos vacances dans un magasin physique est révolue. Nous disposons désormais d'une vaste gamme d'options attrayantes qui peuvent être achetées en un clic. Cette attente est très répandue dans le secteur, car les opérateurs se battent sans cesse pour proposer de meilleures vacances à moindre coût. Pour les clients français, l'Internet a élargi le choix et a sans aucun doute permis aux clients de choisir leurs vacances à la perfection.
Pour offrir des expériences de vacances hautement personnalisées et de qualité, il faut une personnalisation méticuleuse, pour laquelle de nombreuses données sont nécessaires. Les voyagistes utilisent les données de manière très intelligente pour informer les clients de nouveaux niveaux de services. En quelques années seulement, la quantité de données dont disposent les compagnies aériennes, les voyagistes et les opérateurs de réservation a explosé. Selon l'enquête 2017 sur l'état des données dans le secteur du voyage, 65 % des entreprises de voyage disposent désormais d'une équipe dédiée à l'analyse des données, et 75 % de ces entreprises prévoient d'augmenter leur budget d'analyse des données cette année. Cette enquête réalisée à l’échelle mondiale se contraste avec les données applicables à l’industrie du tourisme en France. En effet selon une étude réalisée par Bpifrance Le Lab, seulement 44% des dirigeants dans le Tourisme affirment être fortement ou très fortement engagés dans leur digitalisation, et seulement 39% des entreprises du Tourisme associent régulièrement ou très régulièrement leurs clients pour concevoir leurs offres.
Une des grandes entreprises qui réussit à traiter d’importantes quantités de données est Air France, qui gère 16 millions d'échanges sur Facebook et trois millions sur Twitter par an. Pour bénéficier de ces vastes quantités de données, elles sont stockées dans une banque d'informations centralisée, de sorte que l’ensemble de ces données puissent être redistribué en temps réel aux différents points de service à la clientèle. Cette utilisation des données a permis à Air France de créer des emailings davantage personnalisés pour ses clients renforçant la confiance et permettant à la compagnie de proposer des services à valeur ajoutée. En effet, Air France s'est déjà lancée dans son prochain projet visant à créer une approche à 360 degrés centrée sur le client avec un chatbot sur Facebook Messenger, qui donne accès à toutes les informations de voyage dont un voyageur confus pourrait avoir besoin.
Des données en mouvement
Air France n'est pas la seule compagnie à s'adapter à la nécessité d'utiliser les données de manière plus intelligente. Il est essentiel de faciliter l'ensemble du processus pour les clients afin d'améliorer leur satisfaction et leur engagement, ce à quoi s'attèlent de plus en plus de compagnies de voyage.
Groupe de transport français du secteur privé, Keolis est en mesure d'offrir aux voyageurs des services multi-dispositifs, qui regroupent tous les services quotidiens dont un voyageur a besoin : trouver l'itinéraire, acheter le billet et le confirmer. Keolis a mis en place un lac de données clients qui favorise une vision à 360 degrés du client, basée sur les informations de "Mon compte" et permet aux utilisateurs de générer des statistiques d'utilisation précises et ainsi d'analyser les parcours des clients.
L’entreprise ferroviaire publique française SNCF, dépeint également le modèle d’une transformation digitale réussie. La Data est en effet mise au cœur de la création de valeur car elle est exploitée de façon à répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Par exemple, les données de géolocalisation client sont exploitées dans le but de faciliter la recherche des trajets, rendant l’application plus intelligente et personnalisée. Elle est en effet capable de suggérer le prochain endroit où le client pourrait se rendre et lui proposer les moyens de transport les mieux adaptés à cette fin.
Pouvoir fournir aux clients les bonnes informations au bon moment et dans le format le plus simple possible est tout simplement attendu compte tenu de la sophistication des systèmes modernes de gestion des données et du cloud. Les opérateurs de voyages sont donc tenus de faire preuve d'innovation afin de s'engager positivement auprès de leurs clients. En fournissant des mises à jour en temps réel et en créant un système centralisé de données, les opérateurs peuvent créer un profil précis de leurs clients et fournir une vision globale de la compréhension et de la satisfaction des clients.
Des données au service de nos vacances 5.0
Les services basés sur les données, tels que ceux illustrés par les exemples ci-dessus, nécessitent le stockage, le traitement, l'analyse et la transformation d'un large éventail de données pour éclairer la prise de décision. En utilisant le cloud et les outils d'intégration de données, les organisations de voyage peuvent s'assurer qu'elles ne sont pas submergées par les données à leur disposition, tout en les utilisant pour développer des services de nouvelle génération que les passionnés de voyage trouvent utiles.
Par conséquent, dans les années à venir, nous ne pouvons que nous attendre à ce que le processus de réservation de vacances devienne plus rapide, plus efficace et plus agréable pour les clients. Pour bénéficier d'une gestion plus intelligente grâce à l'analyse des données, les opérateurs devront prendre davantage conscience de la manière dont les données peuvent affecter leur activité.
Nous sommes entrés dans l'ère du "now" en matière de voyages et de gestion des données. Le cloud n'a jamais été aussi important dans le processus de réservation des vacances, car les opérateurs cherchent à rassembler des informations provenant de plusieurs ensembles de données afin de fournir des services plus personnalisés aux vacanciers.
La pandémie a mené à une reconfiguration des habitudes de voyage. En effet, à l’heure où 71% des français disent vouloir rester dans l’Hexagone cet été contre 16% qui désirent se rendre à l’étranger[1], les voyagistes se doivent d’adapter leur offre, redéfinir l’exploitation des données voyageurs et développer de nouvelles expériences. C’est le cas de la start-up Cirkwi qui a développé pendant le confinement, une alternative originale pour les voyageurs frustrés par le confinement et avides d’évasion. En déployant l’application ‘Storyguide’, la jeune pousse a permis à des millions d’utilisateurs de visiter le monde depuis son canapé. Il s’agit de 22.000 guides touristiques virtuels sous forme de story qui se présentent gratuitement aux utilisateurs de cette application. Cette application a vu le jour à l’appui de son innovation précédente ‘World is Mine’, moteur de recherche mais surtout base de données mondiale réunissant des points d’intérêts et activités autour d’un hébergement touristique. Cette donnée sur les centres d'intérêts peut alors s'adapter à la personne visitant le site pour répondre au mieux aux besoins de personnalisation des plateformes numériques. En mettant à disposition ces données aux voyagistes, la startup permet d’optimiser le ciblage personnalisé des offres tout en limitant la surexposition à la publicité.
Depuis le déconfinement, l’industrie du tourisme cristallise un nouvel enjeu qui est celui de la protection des données de santé des voyageurs. En France, les données de santé appartiennent au patient et les accès à ces données sont très contrôlés. Par exemple, un médecin d’un hôpital ne peut accéder aux données produites dans un autre hôpital. Cependant, suite à la nécessité de gestion de crise sanitaire, l’Etat impulse une centralisation des données de santé sous couvert d’une meilleure gouvernance. C’est un immense défi que de centraliser les données tout en préservant leur caractère anonyme. C’est pourquoi les établissements de soins ont besoin d’outils pour rendre ces données intelligentes et tendre à une exploitation pertinente de celles-ci tout en conservant leur caractère sensible garantissant une utilisation responsable en accord avec les réglementations en vigueur telles que le Règlement Général pour la Protection des Données (RGPD). Cette mise en conformité consiste en la clé optimale pour une expérience voyageur loyale.
Si l’industrie du tourisme a essuyé un revers conséquent lors de la crise du Covid-19, elle a aussi démontré la nécessité pour les entreprises du secteur à se réformer par un processus de digitalisation. En s’appuyant sur des outils de communication tels que les chatbots, les entreprises du secteur du voyage ont pu maintenir un lien de fidélité avec leurs clients en tenant les voyageurs informés des procédures et perturbations. La réactivité de ces outils alliée à la personnalisation de l’information permet une nette amélioration de la qualité de services. C’est pourquoi il est nécessaire que les voyagistes accélèrent leur transformation digitale afin de parfaire l’expérience voyageur.
[1] Enquête Opinion Way Les Français et leur budget pour les vacances d’été – juin 2020