La numérisation des services publics, une dynamique encore à poursuivre malgré les progrès importants réalisés

Les défis sont grands pour des DSI du secteur public devant répondre aussi bien aux demandes des autorités politiques qu'aux attentes des Français.

Depuis 2017, sous l’impulsion de la présidence d’Emmanuel Macron, la France poursuit une stratégie d’accélération de la numérisation des services publics avec cette idée première de leur offrir un levier d’amélioration. L’objectif poursuivi est en résumé de permettre aux français d’accéder plus facilement aux informations recherchées dans leur quotidien ou de répondre plus rapidement aux démarches administratives exigées.

A l’origine, le projet était ambitieux avec un souhait affiché de rendre accessibles en ligne 100% des services publics usuels à l’horizon 2022. Cinq ans après, malgré les progrès importants réalisés et même si la crise sanitaire a joué le rôle d’accélérateur supplémentaire avec notamment les 1,7 milliards d’Euros alloués dans le plan « France Relance », la transformation numérique de l’Etat a dû finalement se réorienter pour gagner encore plus en efficacité.

Ce constat tenait principalement à deux raisons. D’abord la prise de conscience des autorités qu’une accélération à marche forcée pouvait rapidement marginaliser certaines catégories de la population comme les seniors, les étudiants, ou les personnes en situation précaire ou de handicap. Mais aussi celle que pour être pleinement efficace il valait mieux se concentrer d’abord sur les 250 démarches administratives les plus fréquentes (déclarations de TVA, demandes de bourses étudiantes…). A date, cet objectif resserré est d’ailleurs en passe d’être réussi, et la véritable explosion des comptes FranceConnect – soit cet identifiant unique qui permet de se connecter aux sites des autorités administratives partenaires – en est assurément un bon indicateur avec près d’un français sur deux qui l’utilisent aujourd’hui.

Une dynamique de progrès encourageante mais encore à poursuivre

Pour le prochain gouvernement, cette dynamique de changement et de progrès devrait rester l’une de ses priorités, non seulement en termes de sensibilisation et d’accompagnement de l’ensemble de la population, mais aussi en termes de déploiement d’infrastructures informatiques capables d’assurer en coulisses et en continu des démarches en ligne simples, accessibles et toujours adaptées aux besoins de chacun quelle que soit sa situation. Car les défis sont grands pour des DSI du secteur public devant répondre aussi bien aux demandes des autorités politiques qu’aux attentes des Français. Et tout cela bien sûr en composant encore avec les multiples problématiques qui leur font face sur les volumes croissants de données, les emplacements plus gourmands de stockage, la durabilité ou la conformité des informations enregistrées, etc.

Mais quelques exemples d’institutions publiques, ayant réussi ces dernières années leur transformation numérique, peuvent avoir d’ores et déjà valeur d’encouragement à poursuivre les efforts entrepris. Ainsi Informatique CDC, filiale IT de la Caisse des Dépôts et Consignations a gagné en flexibilité et en performances en faisant le choix d’une infrastructure de stockage plus intelligente pour répondre à son besoin croissant de gestion de ses données froides ou non structurées, pour concevoir des services aujourd’hui utilisés par toutes les entreprises de France. Ou bien encore les cas du projet SUMMER de l’Université Grenoble-Alpes ou du projet MESO@LR de l’Université de Montpellier qui ont réussi, à travers de services de données cloud mutualisés et sur site, à apporter une solution innovante, hautement disponible, flexible et sécurisée, aux besoins accrus de stockage ou de puissance de calcul de leurs ayants droits.

Continuité, égalité, adaptabilité : les clés d’une numérisation réussie des services publics

A la différence d’une relation choisie entre une entreprise et ses clients, les administrés n’ont d’autre choix que de recourir aux services publics, qu’ils y soient contraints par des textes de lois que parce que leurs accès à de nombreux droits fondamentaux comme la santé, l’éducation, le logement, etc., en dépendent. Ce que le Défenseur des droits résume par l’obligation stricte des services publics de répondre en tout temps et tout lieu à ces trois principes forts que sont la continuité, l’égalité et l’adaptabilité.

Malgré les progrès accomplis avec certaines procédures facilitées dans leur résolution ou leur durée, ou à travers une volonté affichée de rendre l’action publique plus transparente (sur le devenir des impôts par exemple), le défi reste là encore de taille pour les DSI, en particulier dans le domaine de l’inclusion numérique. Selon le rapport du Défenseur des droits, publié en février dernier et portant sur un état des lieux de la dématérialisation des services publics, la marge de progression reste importante.

Oui, des bénéfices ont pu être enregistrés pour des usagers à l’aise avec les outils numériques ou dans des situations administratives simples. Mais pour bien d’autres – personnes en précarité sociale ou en situation de handicap, seniors, jeunes, etc. – l’adaptabilité n’est pas toujours au rendez-vous. Et le problème n’est au fond pas tant dans l’accès au très haut débit que dans la maîtrise et la possession des outils numériques. Selon le Défenseur des droits en effet, 22% des français n’ont pas d’ordinateur ou de tablette chez eux, 8% n’ont pas même d’adresse mail, et 28% s’estiment encore peu ou pas compétents pour effectuer des démarches en ligne.

S’offrir les conditions d’un mouvement optimal des données

Dans cet immense chantier mené aujourd’hui par les DSI des services publics, les sociétés informatiques ont bien sûr un rôle important à jouer en s’inscrivant comme de vraies facilitatrices dans les défis technologiques et organisationnels rencontrés. En offrant les conditions pour ne laisser aucun « verrou » technologique dans les infrastructures informatiques mises en place, elles peuvent fournir aux administrations tous les prérequis d’une disponibilité et sécurité optimales des données, mais aussi d’une facilité d’utilisation et d’exécution au plus près des besoins de leurs applications. Ces services répondront ainsi à tous ces usagers qui attendent fortement de leurs administrations plus de simplicité et de rapidité, mais aussi d’avoir pleinement confiance dans la protection de leurs données.