Bill McDermott (ServiceNow) "ServiceNow va doubler de taille dans les deux prochaines années"

Le PDG de la plateforme cloud de process automation décrypte les enjeux de la transformation numérique à l'heure de la crise de l'énergie et de l'inflation.

JDN. ServiceNow a enregistré un chiffre d'affaires de 1,75 milliard de dollars au deuxième trimestre 2022, en hausse de 24% sur un an. Quel produit rencontre la plus forte croissance sur cette période ?

Bill McDermott. Notre produit le plus important (en termes de chiffres d'affaires, ndlr) reste l'IT. Cette activité enregistre un taux de croissance qui approche celui de l'ensemble du groupe. D'après le Gartner, le segment du workflow IT sur lequel nous sommes positionnés atteint 9 milliards de dollars par an. ServiceNow détient 30% de ce marché. Quant aux domaines qui enregistrent la plus forte progression, il s'agit de nos solutions d'expérience employé, d'expérience client, et celles à destination des développeurs citoyens. Toutes approchent un taux de croissance approchant les trois chiffres.

Au-delà de l'automatisation, notre plateforme permet aux entreprises de fournir à leurs salariés une expérience utilisateur unifiée à l'état de l'art. Ce qui est un point clé pour attirer les talents. En France, des entreprises comme Carrefour, Airbus ou encore Orange se tournent vers notre offre pour réinventer leur workflow. ServiceNow a pour but d'intégrer l'ensemble des workflows d'entreprise au sein d'une plateforme unique, avec un modèle de données et une expérience utilisateurs unifiés.

Le no code/low code est devenu un terme à la mode depuis quelques mois en France. Mais est-ce vraiment une demande de marché, notamment au sein des grandes entreprises que vous ciblez ?

Le low code permet de développer une application en quelques heures pour répondre à un besoin immédiat. C'est essentiel dans un monde qui change en permanence. Nous intégrons cette dimension depuis le début. C'est toujours une priorité. Le no code/low code est dans l'ADN de ServiceNow. 

"Nous avons embauché pas moins de 10 000 personnes ces deux dernières années"

Notre positionnement horizontal permet aux organisations, qu'elles soient publiques ou privées, de réaliser un choix structurant pour une plateforme low code unique, plutôt que de déployer de multiples solutions moins performantes. ServiceNow a par exemple permis grâce au low code à un industriel allemand avec 4 000 fournisseurs au Mexique de réorganiser en moins de 30 jours l'ensemble de sa supply chain qui avait été disloquée suite à la crise.

Vous lancez ce 21 septembre la seconde mise à jour annuelle de Now Platform (Tokyo). Quelle est son ambition ?

Cette nouvelle version intègre une solution de gestion des achats permettant d'identifier les meilleurs fournisseurs aux meilleurs prix. Elle vous aidera à prendre des décisions d'approvisionnement en temps réel, en suivant la dynamique d'évolution du marché. Cette release améliore aussi la gestion de la responsabilité environnementale et sociétale, et de la gouvernance (ESG, ndlr). De la mise en conformité jusqu'à la gestion des risques en passant par le pilotage de neutralité carbone, l'objectif est de fédérer l'ensemble des indicateurs d'ESG. Enfin, Now Platform s'intègre désormais aux solutions de cybersécurité en vue de fédérer en temps réel l'ensemble des alertes relatives aux actions suspects ou aux intrusions informatiques.

ServiceNow a acquis quatre sociétés en 2020 et 2021. Allez-vous poursuivre cette politique d'acquisitions ?

Nous avons une stratégie de croissance organique. Les rachats que nous réalisons ciblent avant tout des sociétés de petite taille qui nous apportent une valeur ajoutée en termes de compétences ou de technologies. Nous restons l'éditeur SaaS à la plus forte croissance dans le monde. Notre objectif est de le rester en conservant cette stratégie.

Quels sont vos principaux axes de développement pour les mois à venir ?

Nous sommes focalisés en premier lieu sur l'ingénierie et la R&D qui représentent la majorité de nos investissements et plus de la moitié de notre bilan. Nous fédérons 650 éditeurs d'applications qui s'intègrent à notre plateforme. Ensuite, vient la relation et l'accompagnement client. Enfin notre équipe ne cesse de se développer. Au total, nous avons embauché pas moins de 10 000 personnes ces deux dernières années (ServiceNow compte à ce jour plus de 19 000 salariés, ndlr).

Quelle est la place des grands comptes dans votre stratégie ?

La majorité de notre activité est issue des 2 000 plus grandes entreprises mondiales, et il s'agit de notre cible principale. Ces clients recouvrent de multiples domaines d'activité : secteur public, services financiers, télécoms, médias et divertissement, retail, manufacturing, services... Mais évidemment, la porte est grande ouverte aux organisations de taille moyenne.

Quel est le poids de votre écosystème de partenaires ?

Nous allons doubler de taille dans les deux prochaines années. Dans le même temps, nous estimons que notre écosystème de prestataires (principalement des prestataires de services, ndlr) va quintupler. Si ServiceNow embauche encore 10 000 nouveaux salariés, cela veut dire que nos partenaires en embaucheront 50 000. Avec les recrutements indirects, nos projections s'élèvent à 250 000 nouveaux employés, nos partenaires devant eux-mêmes investir pour développer leurs propres pratiques. Un grand nombre d'entre eux tablent sur des plans de développement d'un milliard d'euros, et quelques-uns de deux milliards. La transformation digitale des organisations est en train de devenir un marché de masse.

Pour finir, le digital peut-il constituer un rempart face à la crise actuelle de l'énergie ?

Nous sommes dans un monde qui évolue rapidement. Nous passons d'une crise à l'autre : chaîne logistique disloquée, inflation et durcissement des politiques monétaires, crise de l'énergie... Naviguer dans cet environnement implique de se transformer numériquement. C'est la seule manière de procéder, que ce soit pour les administrations publiques ou les entreprises privées. Le numérique est aussi le seul marché qui atteindra la barre des 11 mille milliards dollars à travers le monde sur les trois prochaines années.

Face à la crise de l'énergie et à l'inflation, les entreprises doivent faire plus avec moins et automatiser. L'un des objectifs de ServiceNow est justement de fournir une couche logicielle d'hyperautomatisation qui permet de réduire drastiquement les coûts opérationnels. Pour adapter en temps réel les politiques tarifaires à l'inflation, nous proposons également une IA d'aide à la décision.

Bill McDermott est CEO de ServiceNow depuis novembre 2019. Avant de rejoindre la société de Santa Clara, il a occupé le poste de PDG de SAP. Précédemment, Bill McDermott a travaillé chez Xerox comme président et corporate officer de division.