L'architecture informatique transforme l'expérience bancaire
Le secteur bancaire s'est fortement digitalisé ces dix dernières années, au travers notamment de l'avènement des néo-banques, 100% en ligne.
Monzo compte désormais plus de cinq millions d'utilisateurs actifs, Starling a enregistré une croissance de 600 % de son chiffre d'affaires et Revolut a été valorisée à plus de 31 milliards d’euros en 2021. Fortes d’une expérience client optimisée, les néobanques viennent concurrencer les banques traditionnelles. Celles-ci ont d’ailleurs rapidement développé leurs propres filiales comme HelloBank (BNP Paribas) ou Boursorama banque (Société Générale). Selon une étude Bain & Company sur les comportements clients dans la banque de détail en France en 2022, la plupart des établissements possèdent un score de recommandation client (NPS :Net Promoter Score) positif, mais les banques en ligne rayonnent avec une note bien plus élevée que la concurrence (+23 points en moyenne). Cette capacité à proposer une expérience client fluide et réactive représente un avantage concurrentiel majeur sur le marché et joue un rôle clé dans le choix du client.
L’ascension fulgurante des banques en ligne démontre la nécessité de poursuivre la digitalisation pour soutenir l'innovation des banques traditionnelles.
Des structures vieillissantes en quête de transformation
Les banques traditionnelles possèdent une organisation complexe avec de nombreux produits et services : comptes courants, emprunts immobiliers,, épargne utilisant des bases de données clients et des systèmes informatiques différents, entraînant un fonctionnement en silos. L’expérience client n’est donc pas optimisée. De plus, de nombreuses banques traditionnelles subissent des problèmes techniques liés à une dépendance à des technologies mainframes, datant des années 1960, pour traiter leurs transactions. L’infrastructure vieillissante des banques est également présente dans les systèmes informatiques internes utilisés par les collaborateurs. La migration vers le cloud se révèle longue et complexe, elle retarde par conséquent les transformations indispensables du back-office.
Pour faire face à l'avancée de leurs rivales en ligne et à l'évolution des attentes des clients, les banques traditionnelles doivent accélérer leur transformation digitale afin de conserver leur place sur ce marché compétitif. Les concurrents l'ont bien compris et accentuent les déploiements du cloud computing dans le but de rendre leur architecture aussi ouverte et optimisée que possible ; ce qui par ailleurs, les aide à créer de nouveaux produits et services à un rythme nettement plus rapide.
Le comportement des consommateurs et un écosystème règlementaire fluctuants
Les clients s'attendent aujourd’hui à une expérience bancaire fluide sans avoir besoin forcément d’interagir avec un être humain. Qu’il s'agisse d’une demande de renseignement sur les réseaux sociaux ou de modification de compte après une authentification sécurisée sur l'application d'une banque, l’accessibilité, la rapidité et la simplicité sont les exigences principales des clients.
L'évolution des réglementations telles que la directive sur les services de paiement (DSP2) et les exigences d'Open Banking qui en découlent, ont contraint les banques à reconsidérer l'ensemble de leur architecture informatique afin de collaborer en toute sécurité avec des organisations tierces pour les besoins de leurs clients et pour rendre les processus d'authentification plus sécurisés. La réactivité des banques à développer de nouveaux partenariats avec des revendeurs ou des services financiers comme Paypal constitue le principal différentiateur pour séduire de nouveaux clients.
Fournir la meilleure expérience utilisateur possible facilite la capacité des banques à attirer des talents et des dirigeants innovants. Cela implique parfois pour certaines d’entre elles de repenser l’organisation du travail des collaborateurs. Le développement du travail hybride, par exemple, peut favoriser l’attractivité de la banque pour de nouveaux employés appartenant à des groupes d'âge, milieux et situations géographiques variés.
En repensant les méthodes de travail pour permettre aux collaborateurs d’être les plus productifs et efficaces possibles, de chez eux, au bureau ou à distance ; les banques se donnent les moyens d’accéder à un plus grand réservoir de talents, qui va au-delà des endroits où elles ont une présence physique. Pour s'assurer du respect d’un socle de protocoles de sécurité quel que soit le lieu et le contexte dans lequel les collaborateurs évoluent, elles doivent penser différemment en matière de sécurité, en appliquant des principes tels que le Zero Trust (ZTNA).
Avec une l'architecture cloud comme base d’un nouvel espace de travail, les banques traditionnelles ont toutes les chances de rivaliser avec leurs concurrentes néobanques en offrant une expérience utilisateur améliorée. Même s’il reste encore du chemin à parcourir, certaines l’ont déjà bien compris : selon la quatrième édition de l’étude Customer Experience Excellence de KPMG:, la banque Crédit Mutuel arrive à la 28ème place du classement général et la banque LCL a observé une des plus fortes progression en matière d’expérience client, en gagnant 36 places. Les banques traditionnelles possèdent par ailleurs un héritage et une expertise historique rassurants pour les clients. Si ces dernières sont vouées à perdurer, une nouvelle ère de services bancaires agiles et transparents, construits sur la base du cloud s’ouvre. Celles qui l'adopteront en récolteront les fruits sur le long terme.