Eric Marillet (Axance) "Les impératifs d'UX design sont au cœur de tout projet entrepreneurial"

Comment concevoir un service Web ou mobile engageant pour ses utilisateurs ? A quel moment et pourquoi faut-il le faire tester ? Entretien.

JDN. Comment est né l'UX design et comment comprendre son intérêt ?

Eric Marillet. Dès les années 80 l'intérêt des professionnels s'est porté sur l'expérience client en point de vente dans la mesure où l'accent était mis sur la qualité des services et les expériences vécues sur les points de vente. Dans le numérique et sur les interfaces hommes/machines, les problématiques sont les mêmes mais on parlera davantage d'UX design ; UX désignant "user experience", c'est-à-dire l'expérience utilisateur.

On parle donc uniquement d'ergonomie ou d'autres critères sont-ils pris en compte ?

Attention, il ne s'agit pas uniquement de l'ergonomie. L'ergonomie est intégrée à l'UX design et correspond à la facilité d'utilisation d'un service. Mais l'UX design répond également à des critères de satisfaction de l'utilisateur et à l'aspect enthousiasmant de l'usage d'un service. Comme en magasin, il faut faire revenir l'utilisateur sur un service en ligne. Pour différencier les deux on peut dire que l'iPhone est truffé de problèmes d'ergonomie, ce qui n'a cependant pas empêché son succès. Il n'en reste pas moins un outil utile et enthousiasmant.

Comment faire quand on est une jeune entreprise qui n'a pas de moyens ?

"Les projets numériques doivent trouver leur rentabilité rapidement et donc acquérir et conserver leur audience le plus rapidement"

Les impératifs d'UX design s'adressent tant aux start-ups qu'aux grands groupes. Quand on a peu de moyens, il faut faire simple. Tout réside dans la manière dont les projets vont être pensés et la méthodologie qui va permettre d'approuver leurs modèles. Cette étape n'est pas à délaisser car les impératifs d'UX design sont au cœur de tout projet entrepreneurial et ce simplement pour l'unique raison que les projets numériques doivent trouver leur rentabilité rapidement et donc acquérir et conserver leur audience le plus rapidement. Cette approche a encore plus d'importance dans les services mobiles.

Quelle méthodologie faut-il donc adopter ?

Il faut concevoir son service avec une approche centrée utilisateur et ce tout au long de la conception de son projet. A chaque étape du processus de design, il faut introduire une validation ou un retour de la part d'utilisateurs. Ces différentes étapes sont la définition du concept, la phase de conception, celle de développement, celle de "recettage", celle de mise en production et enfin celle d'optimisation.

Comment se matérialisent ces tests ?

Lors de la phase de conception d'une solution, tout ce qui va être conçu va par exemple être testé par des utilisateurs et ce même alors que le produit n'est encore qu'un prototype cliquable. Lors de la phase d'optimisation, nous allons ici faire des tests utilisateurs trois mois après le lancement de la plateforme pour voir ce qu'il faut améliorer. Il faut garder en tête que sa solution n'est pas la seule sur le marché et que les utilisateurs ont peut-être eu de meilleures expériences avec d'autres.

Quelles sont les autres méthodes possibles ?

"La méthode agile permet de gagner en temps et en efficacité"

L'entrepreneur peut également opter pour la méthode agile dans laquelle son projet sera découpé en lots fonctionnels cohérents. Cette méthode est empruntée aux développeurs et suppose des développements indépendants de lots, ce qui permet de gagner en temps et en efficacité. Dans le cas d'un service e-commerce, ces lots peuvent être l'étape de paiement ou encore la conception des fiches produit. Tout comme dans la méthode détaillée plus tôt, des tests utilisateurs peuvent être réalisés sur chacun de ces lots à chaque étape de leur développement ainsi qu'à la fin sur l'ensemble du projet.

Quels sont les principaux conseils que vous donneriez à un entrepreneur ?

On observe que beaucoup trop de personnes passent directement au développement d'un prototype pour demander ensuite à d'autres ce qu'ils en pensent. Si les idées sont bonnes, il n'en est pas forcément le cas sur la manière dont elles ont été formalisées. Il faut donc soumettre une idée dès qu'on en a une à une communauté d'utilisateurs. Les tests sont les rares moments durant lequel un porteur de projet observe des utilisateurs en situation réelle, ce qui l'amène à prendre du recul sur son produit et à voir certains défauts qu'il n'avait pas observés durant le développement du projet.

Diplômé de l'Université Paris IV, Eric Marillet débute sa carrière chez Microsoft en 1997 pour devenir par la suite consultant indépendant en stratégie interactive. Il intègre en 2000 Madeinworld en tant que chef de projets grands comptes puis Sokovision un an plus tard en tant que consultant senior. En juillet 2008, il devient directeur du département "études clients & stratégie" chez Axance.