Les notifications SMS : arme absolue du marketing direct ?

L’envoi de notifications par SMS à ses clients – s’inscrivant dans une stratégie One to One, est désormais une pratique de Marketing Direct on ne peut plus courante. Et pour cause …

Une efficacité prouvée par les chiffres       

Parlons tout d’abord de la taille de la « cible ». La quasi-totalité de la population française – en âge, est équipée d’un téléphone mobile. L’ensemble de la population se rend ainsi donc accessible par SMS.
En revanche, seulement 44 %* de la population des 11 ans et plus est équipée d’un smartphone permettant l’accessibilité par e-mail ou notification d’applications mobiles. Moralité : si un annonceur choisit de ne pas exploiter le canal SMS pour ses envois de notifications, il prend un risque « imprenable » de se couper de la moitié de ses contacts.
En ce qui concerne le taux d’ouverture, le media SMS en est à proprement parler le champion avec près de 95 %, selon une étude Médiamétrie/AFMM. Il devance celui du mailing papier (environ 75 %)  et de très loin celui de l’e-mail (entre 10 et 30 % selon les études).
Considérons enfin que l’INSEE estime le taux de mémorisation d’un SMS reçu à 60 %, ce qui est ici aussi très important en comparaison des canaux concurrents.

Des applications business multiples

L’envoi de notifications SMS peut connaître des fins multiples et variées :

L’alerte stock

Lorsqu’un produit n’est plus en stock, l’e-commerçant peut proposer – via une case à cocher, d’informer par SMS l’acheteur potentiel de son retour en stock. L’objectif du dispositif vise ici le développement des ventes et la fluidité des stocks. Une déclinaison intéressante mise en place pour SeLoger.com est la notification de l’arrivée sur le marché, d’un bien immobilier correspondant à la recherche de l’internaute. Tous ceux qui ont fait l’expérience d’une recherche de logement savent à quel point la réactivité compte… CQFD.

La lutte contre la fraude

Dans un processus en ligne,  l’envoi d’un code par notification SMS, puis sa saisie dans un formulaire web, permet de valider les coordonnées téléphoniques de l’internaute ; sécurisant ainsi une inscription ou une transaction financière par exemple.

Le suivi de commande

Dans le cadre d’une commande online ou offline, le client – par le biais des notifications SMS, est tenu au courant des différentes étapes de sa commande : « Départ des entrepôts », « Sous douane », « Arrivée au point retrait », etc. Il s’agit ici pour le commerçant de tranquilliser son client en l’informant le plus possible et tissant ainsi une relation commerciale forte.

L’envoi de coordonnées

Certains SVI (Services Vocaux Interactifs) qui géo-localisent l’appelant et opèrent la mise en relation téléphonique avec le centre (agence, boutique, restaurant, etc.) correspondant, proposent également l’envoi des coordonnées du centre en question par SMS. L’appelant dispose ainsi de l’adresse – s’il doit se rendre physiquement sur place, et du numéro de téléphone du centre, ce qui lui permettra lors d’un prochain appel de ne pas passer par le SVI. Un nouveau contact commercial est ainsi favorisé; positionnant cette fois le SMS comme outil de Fidélisation Client.

L’alerte sur « Compte »

Qu’il s’agisse d’un compte bancaire ou d’un portefeuille de valeurs boursières, il est désormais courant d’être averti des différents « mouvements » par SMS. Ce modèle est déclinable à différentes problématiques. En ce qui concerne les mutuelles de santé par exemple, il est envisageable d’être averti des remboursements attendus par SMS. Au-delà du développement de la relation client, ce dispositif dégage également un bénéfice organisationnel en évitant la multiplication de contacts téléphoniques coûteux avec les centres d’appels des entités concernées.

L’alerte « machine-to-people »

Dans le cadre de la supervision d’un parc informatique par exemple, certains événements – comme la panne d’un serveur, déclenchent des notifications SMS à destination des équipes d’astreintes. Un tel dispositif permet une réactivité accrue des équipes techniques.
Ces exemples d’utilisation ne constituent – bien évidement, pas une liste exhaustive. Le champ des possibles de l’utilisation des notifications SMS, n’a d’égal que celui des problématiques marketing et organisationnelles.
Relation Client, développement des ventes, gestion des Stocks, sécurité, fidélisation client, gestion commerciale, fiabilité technique… Autant de problématiques dans lesquelles l’utilisation de notifications SMS comme canal de communication « One to One » apporte des réponses efficaces.
 
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*Baromètre trimestriel réalisé par la Mobile Marketing Association France, en partenariat avec ComScore, GFK et Médiamétrie (2013)

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