L'agence d'hôtels de luxe Splendia ouvre un club VIP

Pour garder ses clients fortunés, le site lance un programme de fidélisation, qui évoluera en espace communautaire. Splendia vise 40 millions de chiffre d'affaires pour 2008.

Sur Internet, la notion de club privé, en partie galvaudée, n'est pas toujours associée au secteur du luxe. C'est pourtant bien un acteur haut de gamme de l'e-tourisme qui lance son programme de fidélisation pour ses meilleurs clients. Un parti pris élitiste assumé pour le distributeur né en juin 2007 sous la marque Splendia (lire l'interview d'Elie de Coignac "Nous voulons faire de Splendida une société spécialisée dans le CRM du luxe", du 28/05/08).

Ce "club" récompense ses clients en fonction de leurs dépenses. Le premier niveau est accessible à tous ceux qui ont fait au moins une réservation sur les 12 derniers mois. Ceux qui ont dépensé plus de 3 000 euros dans l'année accèdent au "Gold Club". L'appartenance à ces clubs donne droit à des avantages divers, tels que le surclassement automatique de chambres en cas de disponibilité, des possibilités d'arriver ou de quitter l'hôtel plus tôt ou plus tard.

Avec ce programme de fidélisation, Splendia espère atteindre son objectif pour fin 2009 : 30 % de clients partant au moins deux fois dans l'année, contre 15 % en 2008. De leur côté, les établissements qui acceptent de faire bénéficier les clients Splendia de ces avantages seront mis en avant sur le site et dans la newsletter.

Le lancement de ce club exclusif n'a pas été conçu pour contrer les effets de la crise. "D'une part, on peut imaginer que le luxe est moins soumis à la crise, explique Elie de Coignac. D'autre part, la croissance du tourisme en ligne va annuler en partie un éventuel ralentissement du secteur dans son ensemble. Même si le gâteau est plus petit, notre part augmente".

Splendia ne veut pas réduire son club aux seuls avantages donnés. Le distributeur compte permettre à ses membres d'échanger, via la création de forums. "Nous voulons nous inspirer de la dimension communautaire de sites de voyages privés, tout en gardant notre modèle de distributeur doté de son propre service client. Ce mode de distribution communautaire a beaucoup à nous apprendre", indique Elie de Coignac.

Au-delà de ce programme de fidélisation, la société veut poursuivre son développement international, pour lequel elle a levé 1,5 million d'euros il y a deux ans (lire Travel Selection lève 1,5 million pour créer son label international, du 31/08/06). Le site, qui vient d'être traduit en russe, et désormais décliné en sept langues. Le japonais et le chinois sont en préparation. A la fin de l'année, Splendia devrait indexer plus de 3 000 hôtels et vise environ 40 millions d'euros de chiffre d'affaires.