Mobilité et voyage d'affaires : enjeux et perspectives
Animée par Alain Steinmann, directeur du Journal du Net, la conférence Mobilité organisée au cours du salon EVP 2011 a réuni Agnès Ogier, directrice marketing de SNCF Voyages, Edouard Mailfait, chef de projet mobilité à la direction marketing d'Air France-KLM, Michel la Bianca, vice-président innovation & technologie d'American Express Voyages d'Affaires et Pascal Ancian, directeur mobilité monde d'Orange Business Services.
Selon une étude Forrester Research, 14% des gens ayant téléchargé une application mobile ont téléchargé une application de voyage. Quelles seront les principales conséquences du développement de la mobilité sur le voyage d'affaires ?
Agnès Ogier : La première conséquence est une conséquence, je pense, extrêmement positive pour les utilisateurs : on va abaisser le niveau de stress et surtout augmenter le niveau d'autonomie du voyageur. Ce que l'on voit dans nos études, c'est que la mobilité vient combler une carence qui existait dans le voyage d'affaires : alors que le voyageur était relativement pris en charge et "cocooné" dans les premières phases – l'anticipation – de son voyage, il se retrouvait finalement "tout seul" sur le dernier moment. Il se débrouillait alors entre des informations un peu collectives, des moyens d'achats et d'échange souvent grands public, ou des coups de fils plus ou moins bien coordonnés par exemple à cause de problèmes d'horaires.
Là, on a une vraie autonomie positive du voyageur d'affaires qui, tout en retrouvant son environnement d'entreprise, va pouvoir faire ce dont il a besoin : échanger un billet, trouver des informations sur son trajet... On lui apporte une réponse dans un sujet pointu qui était une vraie souffrance pour lui.
En grand, vous avez raison, il y a une vraie appétence des clients, et pas seulement des voyageurs d'affaires. D'ailleurs si on regarde l'application de VoyageSNCF.com, qui permet d'acheter des billets, il y a eu 1,8 million de téléchargements. Donc il y a un vrai engouement pour ces applications mobiles de voyage car elles correspondent effectivement à des circonstances de voyages. Si on n'a pas toujours un ordinateur en déplacement, le mobile est quelque chose que l'on a toujours dans la main, ce qui créé une autonomie et une vraie fluidité du trajet, une vraie réassurance par rapport à tout incident qui peut arriver à tout moment du voyage.
Voilà pour les points positifs. Mais, Michel la Bianca, est-ce qu'il y'a également des points négatifs, qui pourraient être par exemple la perte de pouvoir des responsables des achats de voyage, et finalement la multiplication des "déplacements pirates", puisque finalement, si j'ai une application dans ma poche qui me permet d'acheter un billet d'avion à tout instant, je vais peut-être être tenté de l'acheter avec ma carte de paiement d'entreprise... Comment observez-vous cette problématique ?
Michel la Bianca : Tout d'abord, je pense qu'il y'a autour de 14 000 applications de voyages pour smartphones, mais aucune de ces applications ne supporte vraiment le voyage d'affaires : toutes sont créées pour le voyageur disons "touristique". C'est donc difficile de trouver une application qui permette d'accompagner le voyageur d'affaires de manière générale, globale.
C'est une situation que l'on voit chez American Express. J'appelle ça l' "effet de tunnel" : on ne voit que trop tard lorsque nos voyageurs commencent à acheter des produits via d'autres canaux. Ils vont acheter des produits hôteliers dans des applications qui sont gratuites, mais, comme on dit en anglais, "there's no free lunch", c'est-à-dire que d'une façon ou d'une autre, il faut payer. Le risque est donc de perdre le contrôle de l'achat du voyageur d'affaires. Un risque en termes de coûts de data roaming pouvant rapidement devenir exceptionnel lors d'un déplacement à l'international par exemple.
Edouard Mailfait, chez Air France, vous avez décidé de développer des services spécifiques pour les voyageurs d'affaires. Est-ce que vous pouvez nous dire ce que vous faites aujourd'hui en termes de mobilité et vers quoi vous voulez aller ?
Edouard Mailfait : Oui, tout comme à la SNCF, chez Air France nous mettons l'accent sur les self-services, donc l'autonomie du client, mais également sur l'information. Plus particulièrement pour les voyageurs d'affaires, nous développons des systèmes d'information en temps réel, en push, en fonction des préférences de voyages du voyageur d'affaires. Nous sommes en train de travailler sur des notifications sur, par exemple, l'horaire exact d'embarquement. Ce sont des choses qui aussi intéressent le voyageur d'affaires, qui n'a pas forcément le temps de s'en préoccuper, et la technologie mobile permet de proposer cette information en push.
Au-delà du self-servicing et de l'autonomie, nous croyons beaucoup chez Air France à l'information : nous sommes des machines à produire des aléas et le mobile permet aussi de combler ce problème.
En effet, selon une étude Amadeus, le service le plus demandé par les utilisateurs à 39% était de recevoir des alertes en temps réel sur le statut de leur vol. Ces informations seront-elles développées dans une application Air France, ou est-ce que vous les mettez également à disposition des entreprises qui veulent intégrer cela ? Ou des agences de voyages, par exemple, qui souhaiteraient l'intégrer dans une application globale ? Pour éviter qu'il y'ait une 14.001ème application de plus dans l'Appstore comme le disait Michel...
Edouard Mailfait : Le service de notification, nous allons le proposer avant tout aux gens qui sont titulaires de l'application, puisqu'on peut leur envoyer gratuitement des notifications pour de nombreuses d'informations. Au delà de ça, pour tous les gens avec qui nous avons un contact opérationnel, c'est-à-dire un numéro de téléphone mobile, nous envoyons l'information dès lors qu'il y a un événement imprévu sur le vol, comme un retard, une annulation ou une perte de bagage. Et pour cela, pas besoin d'avoir l'application mobile.
Chez Orange, Pascal Ancian vous êtes au fait de la multiplication des applications mobiles, mais aussi des terminaux !
Pascal Ancian : Oui tout à fait. Avant tout, il y a deux ou trois choses basiques à savoir sur le mobile. Il est mobile, donc partout, et il permet d'être disponible tout le temps, puisqu'on l'a dans la poche et il est tout le temps connecté. Donc ça permet une interaction jusqu'au dernier moment. Il peut également être plus ou moins sécurisé, mais surtout c'est un objet qui est à la fois professionnel et personnel ! Si c'est une superbe opportunité pour déstresser l'utilisateur, c'est en revanche vu comme un risque par l'entreprise : la crainte d'une gestion trop autonome de l'utilisateur qui peut "bypasser" l'entreprise.
En début d'année, plus d'un mobile sur deux vendu qui équipe le personnel des entreprises, est un smartphone. Avant c'était seulement 10-15%, pour les dirigeants et quelques commerciaux. Maintenant, le nombre de smartphones est en croissance de l'ordre de 50% par an. Les gens sont de plus en plus équipés. Par ailleurs, non seulement ils sont équipés, mais ils utilisent de plus en plus d'applications. Nous avons un phénomène d'utilisation massive, mais avec en parallèle une multiplication des OS : Apple, Android... Aujourd'hui, cette diversité est inévitable en entreprise et rend nécessaire la gestion des différents formats d'écrans, des différents OS dans la création d'applications mobiles.
Sachant qu'il y a même des entreprises qui permettent aux salariés d'amener leurs propres terminaux. Donc là, la diversité est encore plus importante, puisqu'on a à la fois des applications grand public, mais également des terminaux grand public au sein de l'entreprise...
Pascal Ancian : Exactement, c'est un phénomène qui s'appelle le "Bring Your Own Device". La réalité, c'est qu'effectivement, si l'entreprise n'équipe pas ses employés de smartphones, les employés le font eux mêmes à titre personnel. Ils prennent la puce de l'entreprise et la mettent dans le smartphone. Il faut donc gérer cette diversité. Alors il y'a toujours en quelque sorte deux phénomènes. La première phase, c'est un peu "la défensive" : j'accepte un iphone, mais pas jailbreaké, je mets des droits différents selon les salariés, je comprends qui a quoi... C'est un peu la base. Après, et c'est là où ça peut intéresser les entreprises pour avoir quelque chose de plus efficace, arrive le "private market place". Plutôt que de faire une énième application dans l'appstore, l'idée est de faire une application propre à l'entreprise et intégrée, que l'on va pouvoir déployer à tous les employés.
Agnès Ogier, à la SNCF, vous avez comme plan de permettre aux entreprises d'intégrer vos offres directement dans un "Private Market Place"...
Agnès Ogier : Oui tout a fait. Pour en revenir à la question de la mobilité comme "meilleure ennemie" du gestionnaire du voyage d'affaire, il faudrait en réalité retourner le sujet. Les canaux grands publics, personnels, ils existent déjà ! Donc le contournement a commencé à exister à partir du moment où on a donné au salarié la possibilité d'acheter sur internet, ou lorsque l'on a un guichet en face de soi dans une gare... Le contournement existait donc déjà. Le gros avantage ici, c'est que, d'un coup, on peut proposer une solution au voyageur d'affaires qui va lui permettre de respecter la politique d'achat de l'entreprise et qui va répondre en même temps à ses propres attentes. Quant au gestionnaire d'affaire, quand bien même il se démultiplierait, ils ne peuvent pas être sur tous les fronts. Désormais, à chaque fois qu'il y'a un incident, il va pouvoir prévenir tous ceux qui sont en train de se balader.
Grâce à une application mobile faite pour eux, on va pouvoir pousser l'information, lui donner la possibilité de changer son billet en respectant la politique d'achat de l'entreprise... Donc, si on anticipe la mobilité, si on la prend comme une amie plutôt qu'une ennemie, on peut contrôler ce qu'on ne contrôlait plus, et avoir le bon reporting, savoir ce que la personne a acheté, savoir qu'elle l'a acheté dans les conditions dans lesquelles on souhaitait qu'elle l'achète, etc.
A la SNCF, c'est notre parti pris : à la fois de permettre de faire des applications cobrandées avec les agences et avec les entreprises et de mettre à disposition un certain nombre de données que les agences peuvent consolider. Il ne faut pas qu'il y ait d'état d'âme par rapport à ces applications : il faut qu'elles s'intègrent par rapport à l'attente des gestionnaires. Quant au contournement via les canaux personnels, il existait déjà avant. Quand l'utilisateur veut partir, il le fait, donc il vaut mieux l'accompagner avec les bonnes solutions.
Edouard, chez Air France, avez-vous la même politique ? Comment aidez-vous les gestionnaires du voyage d'affaires à contrôler les voyages effectués sur Air France ?
Edouard Mailfait : On y réfléchit. Les orientations de la SNCF sont celles que nous sommes en train de prendre, c'est-à-dire que nous mettons l'accent sur notre offre BtoC, en concentrant nos efforts sur l'utilisateur final.
Michel la Bianca, un autre phénomène est important : le développement et la multiplication sur les compagnies aériennes, surtout américaines, de services additionnels. Aux Etats-Unis aujourd'hui, 24% des voyageurs achètent, en plus de leur vol, un lecteur dvd, un priority boarding, etc. Finalement, ces multiplications de frais peuvent aussi être accessibles via mobile et peuvent générer des problèmes pour les gestionnaires de voyages d'affaires.
Michel la Bianca : Oui... En tout, je pense qu'il doit y avoir près de 190 applications de compagnies aériennes mondiales. Aux Etats-Unis, c'est assez spécifique, et la psychologie rentre en compte. Par exemple, si vous achetez un produit d'une compagnie comme Delta, Delta ne va pas essayer de vous vendre un priority seat au moment où vous achetez le billet, car à ce moment-là, vous n'avez pas encore ce besoin d'avoir un priority boarding ou seating. Mais plus vous vous rapprochez du départ, du checking, plus vous verrez que ces compagnies aériennes, en passant par des applications mobiles, vont essayer de faire un cross sell et up sell de ces services. En effet, quand vous voyez 10 millions de personnes qui essaient de passer le checking ou contrôle de sécurité, c'est à ce moment là que les compagnies aériennes vont essayer de vendre des services premium. Ce n'est pas que technologique. Ces systèmes sont si intelligents qu'ils vont trouver le " touch point " qui permettra la vente de services premium.
Alors on peut dire que 6 dollars, une fois, ce n'est pas très grave... Une de mes tâches chez American Express est de m'assurer que tous les systèmes MIS et reporting fonctionnent. Nous avons 24 millions de lignes pour billets d'avion par année, et nous avons maintenant 190 millions de lignes de services annexes. C'est-à-dire que tous ces 6 dollars ajoutés, vont grossir exponentiellement pour atteindre près de 24 milliards de dollars en 2012 rien que pour les Etats-Unis.
Ce sont des frais qui se retrouvent dans les notes de frais par la suite ?
Michel la Bianca : Oui vous trouvez ça dans votre note de frais, dans votre T&E, et chaque fois que ces notes de frais sont " à la limite ", il faut envoyer un justificatif, et vous aurez des charges de 15 euros ou 20 dollars... Mais multipliez cela par des millions de fois... Ca fait beaucoup.
Alors juste pour résumer, ça fait combien par rapport au montant des vols ? Vous avez le chiffre ou pas ?
Michel la Bianca : Je n'ai pas vraiment le chiffre exact, je sais seulement que, pour 2012, les compagnies aériennes prévoient 24 milliards de dollars dans le marché nord-américain.
Comment les gestionnaires des voyages d'affaires, doivent prendre en charge ce problème ?
Michel la Bianca : D'abord il est clair qu'il faut commencer par bien contrôler les canaux offline et online via les OBT. D'un autre côté, les vrais produits B-to-B-to-C vont aider à contrôler ces dépenses, de façon à ce que, dès que vous essayez d'acheter un produit avec une application mobile, vous voyez une notification vous avertissant que vous avez la possibilité de l'acheter, mais qu'elle n'entre pas dans la politique voyage de l'entreprise, et que vous devez utiliser votre carte de crédit personnelle.
C'est le choix que nous avons fait avec American Express, car nous pensons que le risque de ces 24 milliards est assez grand pour devoir faire quelque chose, sans sortir une centaine d'applications mais une application centrale pour contrôler tous ces process autour de ces dépenses.
Agnès Ogier, à la SNCF, comment adaptez-vous l'interface mobile à l'interface de vos outils de réservation au terminal mobile ? Faites-vous une différence entre smartphones et tablettes ? Comment voyez vous l'interaction entre ces deux types de produits mobiles ?
Agnès Ogier : Pascal Ancian l'a dit, le mobile a un certain nombre de caractéristiques positives : il est là partout, tout le temps. En revanche, il est assez exigeant quant à l'ergonomie et la simplicité. C'est d'ailleurs une des raisons pour laquelle je disais que l'utilisateur peut très bien utiliser l'application que le gestionnaire va lui pousser sur son mobile, puisqu'il va trouver ce à quoi il a droit. Ca va lui simplifier la vie car, au fond, le meilleur service qu'on puisse rendre à un utilisateur de mobile, c'est d'avoir mis en " entonnoir " un certain nombre de possibilités qu'on lui a enlevées parce que l'on sait qu'elles ne lui sont pas adaptées.
Dans une appli B-to-B, on a mis ce à quoi il a droit. On lui dit spontanément, sans qu'il ait besoin d'y réfléchir, ce qui fait partie de la politique voyage ou non.
Pour prendre un autre cas, sur l'application VoyageSNCF.com, on a énormément simplifié le parcours d'achat. Nous avons mis le minimum : nous n'avons mis que du train, un certain nombre de simplifications, on fait des expérimentations de contextualisation du produit... Prenons un cas concret : vous êtes au bout d'un quai. Vous allez pouvoir acheter " le " train qui est à quai dans un achat de dernière minute. Pas besoin de fouiller, pas besoin de rentrer votre horaire de départ, d'arriver, etc, tout cela via un code barre (actuellement) ou une géolocalisation (demain).
Tout ce que l'on va pouvoir améliorer en simplifiant les choix du client sont autant de temps gagné pour l'utilisateur et de séduction pour qui va avoir cette application-là. C'est un facteur clé de succès par rapport à vos applications qu'on peut construire ensemble, c'est de l'amener dans une ergonomie maximum. Il va trouver ce dont il a besoin au moment où il est entrain de consulter.
Evidemment, dans le cas de l'entreprise, on respectera tous les process de l'entreprise : qui va décider ? Qui y a droit ? Sur quelle application je me déploie ? Sur quel poste ?
La tablette c'est autre chose. C'est une espèce d'hybride qui s'apparente beaucoup au PC, au sens où nous sommes dans une anticipation bien supérieure à celle du mobile pour tout ce qui concerne l'achat de billets, les réservations... On le voit par exemple sur les horaires d'achat qui ressemblent à ceux du web : le soir après le travail, le matin, en pause déjeuner... On achète plutôt un mois avant sur la tablette, et plutôt à J-1 sur le mobile. Nous sommes donc dans deux mondes assez distincts qui vont peut-être se rejoindre.
Pascal Ancian, sur ces différences de hardware, qu'avez-vous constaté chez Orange ?
Pascal Ancian : Autant le monde des smartphones est déjà bien ancré, avec un équipement massif qui est déjà bien présent, autant les tablettes sont encore en plein essor. Si 2011 était une année de démarrage, 2012 devrait être l'année forte des tablettes.
Ce qu'on voit, c'est que, comme tous les nouveaux produits, les premiers équipés des entreprises seront les VIP. La tablette est certes un outil hybride entre le smartphone et le PC, mais c'est un outil complémentaire pour le VIP. Je vois aujourd'hui des réflexions autour de projets d'équipement, des entreprises qui viennent me voir pour équiper par centaines ou milliers un certain nombre de personnes dans les entreprises. Là, nous sommes dans de vrais projets métiers, notamment sur l'équipement des commerciaux : sur un PC, un commercial ne créé pas tant que ça : il a besoin d'un bel écran pour présenter par exemple un catalogue interactif, de se connecter pour accéder aux tarifs de ses stocks en live, et pour ces usage, une tablette est plus " pratique ". Elle est un outil d'échange, de partage et peut dans ce contexte remplacer le PC. Il a donc de gros projets d'équipement, jamais en remplacement des autres équipements mais parfois en substitution du pc : par exemple, quand on est souvent en déplacement, la tablette peut permettre d'abandonner le PC. Quand vous avez des tablettes celles-ci peuvent être wi-fi, 3G, dans tous les cas vous avez la connectivité et un écran plus grand que le smartphone. Autre point qui n'a pas été cité quand vous parlez de tags, il va y avoir le NFC ou sans contact : on a du paiement, du ticketing, car ça peut être sécurisé, multi-opérateurs, multi-banques, on est dans des logiques " ouvertes ". Cela va peut être une vague supplémentaire, on est plus juste dans l'information mais dans l'interaction mobile, physique. Je crois que ces technologies peuvent aussi changer l'univers du transporte et des voyages d'affaires. Le champ de développement est encore énorme et si l'on surfe dessus, on a sans doute à y gagner.
Edouard, chez Air France, quels sont les services jugés les plus pertinents sur mobile et sur tablette, comment faites-vous la différence entre ces deux types de terminaux, et comment appréhendez-vous le NFC ?
Edouard Mailfait : sur la différence entre mobile et tablette, toujours avec un biais plus BtoCtoB que BtoBtoC, nous voyons une vraie différence. La première, c'est la taille de l'écran. Agnès le disait, les mobiles ont une vertu : ils sont exigeants. Les petits écrans du mobile nous permettent de nous concentrer sur l'ergonomie. Il s'agirait de partir du mobile avant tout pour décliner ensuite sur les autres supports, tablettes puis PC.
Pardon, je vous coupe mais c'est ce que vous disiez Agnès, finalement le site mobile marche bien, et vous vous en inspirez pour le site web, c'est ça ?
Agnès Ogier : Oui, nous avons un taux de satisfaction sur le site mobile qui est tellement excellent que, forcément, cela nous pousse à un constat : une version aussi épurée amène le client à se servir du site mobile même s'il a accès à un PC tant l'ergonomie est confortable.
Edouard Mailfait : La première différence entre tablette et mobile, c'est donc l'ergonomie. Sur le mobile, on est plus contraint, donc on doit se poser plus de questions.
La seconde différence porte sur les usages. Aujourd'hui, les tablettes restent moins connectées que les mobiles. Et dans l'absolu, en BtoB, comme en BtoC, les tablettes restent plus grosses que les mobiles et elles le resteront. En conséquence, elles seront certes portables, mais moins mobiles. Les gens ne l'ont pas tout le temps dans leur poche. Et ça, c'est une différence fondamentale.
C'est pourquoi chez Air France, avec cette perspective BtoCtoB, on propose avant tout du service sur mobile et, sur les tablettes, nous réfléchissions à une offre qui proposera avant tout de la transaction, du contenu inspirationnel, qui tire parti au maximum des capacités d'affichage de la tablette, dans le but de déclencher des transactions. Honnêtement, on n'est pas encore prêt pour le BtoB sur les tablettes. Aujourd'hui nous manquons encore de visibilité sur le sujet. Ce serait intéressant d'entendre que beaucoup d'entreprises s'équipent à grande échelle et d'observer les usages avant de réfléchir à cette offre.
Michel la Bianca, en tant qu'agence de voyage et ayant une vue sur les transactions, quelle est pour vous la différence entre mobiles et tablettes ? Peut-on faire du commerce sur mobile ou non ? Sur tablette ? Comment voyez-vous s'orienter les usages sur ces deux types de terminaux ?
Michel la Bianca : Je pense que la meilleure façon d'expliquer ca, c'est en allant visiter le site internet pressline.com. Essayez ensuite avec l'application iPhone, Android, sur votre smartphone puis sur une tablette. La nouvelle version sur iPad est fantastique. On dit que c'est la nouvelle génération d'applications sur tablette. Le développement de ces nouvelles technologies va très vite et va changer la façon de travailler des voyageurs.
Un autre exemple intéressant : j'étais récemment aux Etats-Unis dans un avion à attendre pendant 3 heures sur le tarmac sans savoir si oui ou non nous allions partir, avec seulement des bretzels pour patienter. Au moment où le pilote a déclaré que nous ne pouvions finalement pas partir, tous les passagers ont fait la même chose : ils se sont précipités pour prendre leur iPhone ou leur iPad et changer leur réservation dans l'avion, avant même que l'avion retourne à la porte d'embarquement. Ca va très vite...
Il y a deux trois mois, le CEO d'HP a voulu vendre la partie laptop et desktop d'HP... Je pense que d'ici 2 ou 3 ans, il n'y aura plus de laptops. Les tablettes auront pris le pas sur eux.
Je voudrais revenir à Edouard. Il y a aussi une différence qu'on note assez peu souvent, c'est celle entre pays en voie de développement et pays développés dans cette utilisation du mobile. Je reprends les chiffres Forrester : ils ont essayé de classer les utilisateurs en fonction de leur utilisation du mobile. Une catégorie en est ressortie : les " super-connectés ", qui font des achats sur mobile, qui consultent l'actualité, etc. Dans les pays européens, 17% des utilisateurs sont des " super-connectés ", tandis qu'en Chine métropolitaine, il y en a 52%. Autre chiffre de la même étude : 22% des Européens utilisent leur mobile pour consulter l'état des vols, face à 37% pour les Chinois. Est-ce que vous, Air France, vous avez une réflexion qui fait que vous proposez des applications mobiles différentes en fonction des pays dans lesquels elles sont proposées ?
Edouard Mailfait : Pas à ce stade, mais on y réfléchit. En ce moment, on s'assure que nos applications et sites mobiles sont bien accessibles sur les marchés émergents. C'est ce qui nous a amené à développer nos applications et sites mobiles en chinois, en japonais ou en coréen. On s'assure que l'offre soit bien accessible, puis on la met plus en valeur sur les marchés émergents, sur les marchés sur lesquels on a identifié qu'on avait un gain de part de marché possible au travers du canal mobile. L'Asie reste particulière car les usages sont très développés et les offres sont déjà bien optimisées pour le mobile. Mais si on prend l'Afrique par exemple, l'accès à l'internet fixe est peu développé car il a beaucoup de barrières : l'achat d'un ordinateur fixe représente un investissement considérable. En revanche, tout le monde est équipé d'un mobile. Les réseaux mobiles sont donc assez développés. Ainsi, si en Afrique nous avons une offre adaptée, dans la bonne langue et avec les bonnes conditions de pricing, et qu'on la met bien en valeur, on a des chances de gagner des parts de marché.
Pascal Ancian, comment faites-vous cette différenciation entre les pays qui ont l'habitude d'utiliser les PC et ceux qui ont " sauté l'étape " et qui sont passés directement au mobile ?
Pascal Ancian : On a quelques points communs, globalement. D'abord, l'industrie mobile est une industrie fondamentalement mondiale. Quand on dit qu'on va tenter d'apporter des outils aux entreprises, qui vont leur permettre de gérer leur smartphones ou des applications qu'ils peuvent pousser, très clairement on est à la fois dans une position d'opérateur et d'intégrateur de service. C'est-à-dire qu'aujourd'hui quand on propose cela, on propose pour une flotte Orange, voire une flotte, y compris en France, qui peut être Orange et autre opérateur, mais je le propose pour la France et d'autres pays. En réalité, cela dépend plus de la structure du système d'information de l'entreprise. A partir du moment où je veux pousser une logique d'application sur mes employés, ou même s'ils sont quelque part à Singapour, en Afrique ou en Amérique du Sud, si le système d'information de l'entreprise permet de le faire - c'est ça la base, la structure d'un système d'information - oui on est capable de porter nos outils, qui vont être capable de gérer cette flotte de mobile finalement multi-pays et multi-opérateurs pour pouvoir gérer ces applications et ainsi de suite.
Donc on est davantage dépendant de la structure du système de l'entreprise, où on est capable d'accompagner, et même s'il y a des habitudes différentes, que l'on trouve par pays, ce qu'on voit c'est qu'aujourd'hui, quand on croise les DSI des groupes qui sont sur plusieurs pays, plusieurs continents, ils ont quand même à peu près la même vague de smartphones qui arrivent à peu près partout avec des vagues un peu différentes, les mêmes problèmes de système d'information, les mêmes problèmes d'OS, les mêmes problèmes d'application. Donc ils cherchent surtout quelques acteurs mondiaux qui sont capables de faire du multi-OS et de les accompagner un peu partout.
Et c'est possible aujourd'hui de faire communiquer les applications de voyages d'affaires des entreprises avec les réseaux sociaux d'entreprises, avec les ERP, ou est-ce que ça va encore vous faire du " spaghetti IT ", où quand on tire un spaghetti, tout le reste part avec ?
Pascal Ancian : C'est ce que je disais : on est capable d'accompagner dans la mesure où le système d'information sait le faire. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, si l'entreprise a prévu d'avoir son ERP et tout ce qu'il faut interconnecté avec les bonnes solutions, nous essayons d'aller le plus loin possible dans l'intégration. Le mobile ne résoudra pas le problème du système d'information. Cependant on est capable, lorsque quelque chose fonctionne dans l'univers du fixe, de le porter dans l'univers du mobile. Ou même de penser un certain nombre de choses à partir du mobile.
Michel la Bianca, comment faut-il faire interagir le service de réservation de voyages d'affaires avec les réseaux sociaux d'entreprises, avec les ERP... Faut-il commencer par là ? Faut-il que ce soit l'étape finale ? Quelles sont les principales étapes de la mise en place de cette " brique mobile " dans un système d'information complexe ?
Michel la Bianca : Les voyageurs utilisent déjà les réseaux sociaux. Je pense que 80% utilisent déjà avec des réseaux comme Linkedin, Facebook... Selon moi, l'un des problèmes majeurs ne serait pas un problème technique, mais plus une question d'éducation. Nous devons faire attention à ne pas être trop transparent sur ce que l'on fait sur ces réseaux sociaux.
Par exemple, un de mes amis a un poste important dans un laboratoire pharmaceutique. Il n'a pas acheté de mobile puisqu'on lui en a fourni un gracieusement. Il a oublié que 6 mois auparavant, il avait connecté cette application à Linkedin et Facebook, par l'intermédiaire des fonctions " like ". Quelques temps plus tard, j'ai pu voir à quel endroit il partait en voyage d'affaires : Boston, Miami... Ce sont des situations très délicates, cela devient de la " competitive intelligence " et vous donnez des indications à la concurrence, par exemple. Ça devient très dangereux.
Sur le système ERP, je ne pense pas que ce sera un problème car, pour moi, la mobilité c'est seulement un " hôte " chez nous, ce seront les mêmes plateformes que celles sur lesquelles nous travaillons actuellement.
Un dernier élément où la mobilité intervient, ce sont les programmes de fidélité. On dit souvent que les programmes de fidélité ne sont pas très intéressants, assez uniformes, et que, finalement, ils ne récompensent pas vraiment l'utilisateur personnellement, mais plutôt les grandes masses. Comment la mobilité peut modifier les programmes de fidélité ? Chez Air France, à quoi réfléchissez-vous pour impacter le programme Flying Blue avec la mobilité ?
Edouard Mailfait : Nos services mobiles ont vocation à rester ouverts, donc pas uniquement aux clients fidèles, mais, en revanche, ce qui est important de comprendre, c'est que le client fidèle bénéficie de services mobiles améliorés. Si l'on prend l'exemple de nos applications, on les personnalise au maximum et le login, la clef principale pour personnaliser son application, c'est le numéro Flying Blue. Donc, dès lors qu'on est fidélisé, on bénéficie d'une expérience mobile améliorée. Pour être plus concret, lorsqu'on est fidélisé, on peut faire sa réservation en deux clics plutôt que 10 parce qu'on est reconnu, donc une expérience plus fluide. Par ailleurs, les services mobiles peuvent faire la promesse de proposer une expérience plus simple aux gens dès lors qu'ils sont fidélisés. On utilise aussi des services mobiles pour promouvoir notre carte de fidélisation. L'inscription au programme Flying Blue est disponible sur le site mobile et on fait déjà un certain nombre d'inscriptions quotidiennes au moyen des services mobiles.
Agnès Ogier, à la SNCF, pouvez-vous nous dire quelques mots de votre programme de fidélité ?
Agnès Ogier : Oui, mais je vais d'abord revenir sur un petit point qu'évoquait Edouard. Souvent, les programmes de fidélisation, par rapport aux applications mobiles, peuvent jouer un vrai rôle sur des sujets d'identification. C'est-à-dire qu'au moins, on a un identifiant unique, qui est le numéro du programme de fidélité, et ça permet par exemple d'intégrer les voyages de cette personne à son dossier. Aujourd'hui dans l'application que l'on a développée, le " compagnon pro ", l'identifiant, c'est le numéro du mobile. En quelque sorte, nous a contourné l'obstacle pour les voyageurs d'affaires, et c'est un bénéfice supplémentaire par rapport à un client grand public qui, lui, devrait s'identifier pour qu'on lui propose une offre dédiée. Le voyageur d'affaire va bénéficier dans son " compagnon pro " d'un déploiement personnalisé en retrouvant son dossier voyage, en retrouvant les services auxquels il a accès, les coordonnées de telle société de taxi en accord avec la politique de l'entreprise, etc., et ce, sans avoir besoin de passer par le programme de fidélité. On est donc bien dans la " deuxième couche " : le programme de fidélité, c'est un " plus " qui va lui donner droit à des services supplémentaires, l'accès à un certain nombre de salons, de choses diverses et variées, qu'il va retrouver dans ses applications. Le programme de fidélité est donc davantage orienté vers le voyageur d'affaire, pour fluidifier le voyage, pour donner un nouveau niveau de confort, pour reconnaître que ces gens-là voyagent beaucoup, et parce qu'ils voyagent beaucoup, il faut qu'on les aide, qu'on leur donne de meilleures conditions de voyage. Ce n'est pas une question de privilège, mais de respect du fait qu'ils passent beaucoup de temps dans les transports, et donc qu'ils ont besoin qu'on s'occupe d'eux, qu'on leur facilite et qu'on fluidifie les choses. Et c'est cela que l'on essaie d'injecter dans le programme de fidélité : la reconnaissance du fait qu'il y a des gens qui ont besoin d'être plus aidés, tout au long de leur voyage, par le personnel...
Pascal Ancian, la mobilité, pour aider la fidélité... ?
Pascal Ancian : Je vais faire deux petites digressions. La première : ce matin, on m'a demandé d'intervenir à l'ESCP EAP pour un cours de Marketing relationnel pour expliquer comment, justement, cette révolution mobile peut potentiellement changer tout le marketing relationnel puisqu'on peut interagir en one-to-one à tout moment, en fonction du lieu et de plein de choses. Donc on a une refonte probablement de tout le marketing relationnel d'une entreprise vis-à-vis de ses clients. Deuxième digression : je vais sortir du secteur du transport, mais nous travaillons par exemple beaucoup aujourd'hui dans les secteurs du sport et de l'événementiel. Nous avons même créé un " skill-center " dédié, appelé " Sports & live events ", avec lequel nous travaillons avec des clubs de foot ou de rugby. On les accompagne sur comment gérer la relation avec leurs clients avant le match – on informe, billetterie, on achète... -, au moment du match – billets, informations live –, et après, il s'agit de savoir comment faire vivre la communauté : je revois le match etc. On essaie donc d'apporter les outils pour avoir tout ce contexte. Et je pense que toute cette même question peut être complètement pensée autour de la gestion du voyageur d'affaires : avant, pendant et après, puisqu'il y a la réservation, le stress du voyage, les notes de frais après le voyage, etc. C'est vraiment un environnement de marketing relationnel, pas uniquement de fidélisation. Les outils sont là, mais effectivement il reste à dénouer le " paquet de spaghettis " pour arriver à faire en sorte que tout ça soit un peu plus fluide, car l'exigence du mobile, c'est que si ce n'est pas simple, ça ne sera pas utilisé.
Bien. S'il y'avait une innovation dont on parlera peut-être d'ici deux ans et un conseil que vous donneriez aux gestionnaires de voyage d'affaires aujourd'hui pour bien appréhender la mobilité, quel serait-il ? Pascal, nous pouvons peut-être commencer avec vous...
Pascal Ancian : Je pense vraiment que l'innovation dans ces deux années à venir, sans compter les smartphones et les tablettes qui sont déjà là, je pense que c'est vraiment cette logique de sans contact, puisqu'on va être sur un fonctionnement mobile / monde physique, avec une logique de sécurisation billet / paiements. Si vous allez au Japon, les gens n'ont pas de passe Navigo, ils ont leur mobile, ils paient avec un mobile, etc. C'est plus une problématique non pas technologique mais d'écosystème – comme je le dis, pour que ca marche il faut que ce soit multi-opérateurs, multi-banques, multi-fournisseur – mais je pense que dans deux ans ce sera intéressant de voir là où ça a pris, là où ça n'a pas pris. Si écosystème, il faut qu'il soit ouvert, et non pas borné à un OS, un opérateur etc. mais s'il est ouvert, on a un champ énorme, car c'est autant de possibilités d'interactions, mais pas que virtuelles : physiques également, et sécurisées.
Et le conseil que vous donneriez aux gestionnaires ?
Pascal Ancian : Premièrement, gérer la flotte, c'est-à-dire tout ce que font les DSI et nous demandent de les accompagner sur des solutions gérées et gagner en productivité car derrière je peux pousser mes applications comme je veux. Deuxièmement, ca a été évoqué au tout début : certains voyageurs vont avoir des dépenses en roaming data et des factures énormes alors qu'il existe des offres qui permettent d'avoir des forfaits, qu'ils sont des voyageurs fréquents et que leur gestionnaire leur a jamais mis l'option roaming. Et cela peut donner des différences de 1 à 10 sur une facture. Donc les outils ne font pas tout, il faut encore qu'il y ait une politique, une gestion.
Michel la Bianca, même chose : une innovation, un conseil ?
Michel la Bianca : Dans deux ans, il n'y aura plus de cartes de crédit : votre téléphone sera devenu votre carte de crédit. Ca va changer beaucoup de choses, la façon d'acheter va s'adapter aux nouvelles générations " digitales ". Mais c'est aussi pour American Express – et pas seulement American Express Voyages d'Affaires – un changement majeur du business model. Nous devons également faire attention à d'autres choses. Par exemple, la nouvelle génération ne va pas lire 300 pages de politique voyage sous PDF. Il faudra donc bien penser au format sous lequel vous mettez en place votre politique voyage : nous allons vers des formats " Facebook ", wiki, mobilité... Je pense qu'il est important d'adapter la polique achats et de contrôler les dépenses avec les nouveaux canaux de mobilité.
Edouard, une innovation et un conseil ?
Edouard Mailfait : Il y en a beaucoup, des innovations, et si vous le permettez je vais en donner deux. La première, c'est une technologie qui existe aujourd'hui, qui est la " book notification ". Je pense que dans deux ans, toutes les entreprises comme la SNCF ou Air France ou autre auront dans leur base de données client l'information du Device Mobile qui est détenue par le client, au-delà du numéro de téléphone mobile. Et ça, ça changera tout, puisqu'on pourra envoyer des communications plus ciblées, et en envoyer plus puisque ce sera gratuit.
L'autre innovation qui est très importante pour nous chez Air France, c'est l'évolution de la technologie de géolocalisation en indoor qu'on souhaite exploiter pour aider nos clients à s'orienter dans les aéroports, et en premier lieu dans nos hubs. D'ici à deux ans, on espère vraiment pouvoir proposer des expériences de connexion beaucoup plus fluides.
Pour ce qui est du conseil aux gestionnaires de voyage d'affaires, je leur dirais de ne pas avoir peur du servicing. Le mobile est extrêmement puissant pour tout ce qui relève du servicing, donc de la gestion de l'après-vente, et la valeur ajoutée est énorme. Prenons l'exemple d'un homme d'affaires dans son taxi. Sa réunion s'est terminée plus tôt et il essaie de se booker sur le vol précédent : il peut le faire sur son mobile. Et ça, c'est extrêmement puissant. Il faut aller sur ce courant là.
Agnès Ogier, on finit avec vous. Une innovation, un conseil ?
Agnès Ogier : Dans deux ans, ce n'est pas très loin en réalité. Sur ce sujet de la contextualisation et de la personnalisation, nous pouvons imaginer justement que le mobile va être au cœur de tout ça, et ça peut passer par du NFC, de la géolocalisation. Toutes ces technologies qui, ensemble, vont contribuer à faire que, quand j'assiste mon voyageur et qu'il a une application simple qui va lui dire où il doit aller et l'assister totalement. Il va se retrouver avec une application ultra simple qui lui dira tout, qui gèrera tout porte-à-porte, lui dira où se situe le quai, les salons... On va utiliser un panel d'innovations diverses et variées, et puisque tout ne va pas marcher partout ni pour tout le monde, on aura une famille comme cela, qu'on va utiliser de façon opportuniste pour accompagner le voyageur.
Je ne sais pas quel est le mot qui va résumer cette innovation, mais je crois que l'on va vers ça.
Quant au conseil, je dirais qu'il faut y aller par étape. En effet nous avons de bons retours d'études sur les attentes des voyageurs : de l'information, de l'échange et des remboursements via mobile... On peut déjà franchir cette étape ensemble. Ca redonne de l'oxygène à l'utilisateur qui retrouve ce qu'il attendait prioritairement. C'est un premier pas qui permet à tout le monde de s'habituer. Il faut le faire, et il faut le faire vite.
Merci. Nous allons passer aux questions de la salle.
Bonjour, je souhaiterais poser une question à Michel la Bianca. On a beaucoup parlé d'applications que la SNCF est en train de développer, Air France pareil et je suppose que les autres acteurs sur le marché vont faire de même... Est-ce qu'aujourd'hui les TMC vont essayer de proposer aux voyageurs d'affaires une application qui va centraliser celle de la SNCF, celle d'Air France, pour ne pas à avoir, par exemple, 50 applications sur son mobile?
La seconde question concerne la sécurité. Pas la sécurité en termes de règlements mais plutôt en termes de voyageurs. Est-ce que la mobilité va permettre aujourd'hui aux entreprises de traquer les voyageurs, notamment en cas de problème ?
Michel la Bianca : Pour répondre à la première question, oui, à la fin du mois de juin de l'année prochaine. Nous allons travailler à mettre en place une " super application " qui va contrôler toutes les autres applications. C'est une technologie que l'on appelle " Mashop " et c'est envisagé pour la fin du mois de juin de l'année prochaine.
Pour répondre à la deuxième question, nous sommes entrain de piloter ce qu'on appelle " travel disruption management ", qui permet de contrôler des situations de crise (fermeture d'un aéroport, etc...). On va mettre dans cette application un service avec système " push " pour notifier nos voyageurs, non pas seulement de la fermeture d'un aéroport, mais également sur les options qui s'offrent à lui et à proximité. Pour cela, nous travaillons avec un GDS sur des technologies que nous appelons " Mass rebooking " et " Mass relocation " : si j'ai 35.000 voyageurs qui sont dans un aéroport qui va être fermé, comment je trouve en 4 heures une façon de retrouver 35 000 voyageurs, leur envoyer des information, donner deux ou trois options sans que le voyageur nous appelle pour nous demander de l'aide.
Bonjour. Pascal Ancian a parlé de l'avant, pendant et après voyage. On a vu hier dans les résultats du baromètre que les travel managers avaient des attentes également sur l'après-voyage, on entend beaucoup la mobilité comme outil pour préparer le voyage, et pour s'informer pendant le voyage... Est-ce que, finalement, la valeur est aussi forte sur la gestion de l'après-voyage ? Je pense à American Express sur le reporting et tout ce qui est satisfaction client, ou pour un Air France ou la SNCF. Ou est-ce que finalement c'est l'avant et pendant le voyage qui est important ?
Michel la Bianca : L'un de nos clients a mis en place une technologie très simple, à savoir le SMS, au cas où il se retrouverait dans des régions qui ne soient pas desservies par la 3G ou 4G. Vous avez des voyageurs qui reviennent de destinations potentiellement risquées, et à qui on envoie des messages deux jours après leur retour pour les inviter à se rendre, par exemple à l'hôpital. Si nous ne recevons pas de réponses de la part du voyageur, nous avons des personnes dédiées qui les appellent. Ce n'est donc pas seulement, avant ou pendant le voyage, mais également pour la sécurité du voyageur.
Agnès Ogier : je pense que vous avez bien posé la question. C'est-à-dire qu'il y a une priorité sur le " avant " ou " juste avant " voyage. On a dit en même temps que le mobile, son gros avantage, c'était qu'il était dans la main du client. Donc évidemment la question de l'après-voyage ou " juste après " voyage est une bonne question, et pas seulement pour le voyageur d'affaires. L'outil mobile en tant que tel est un excellent compagnon du voyageur. Oui il y a bien un sujet d'après-voyage, peut-être pas tant au sens SAV, ou alors il faudra qu'on le monte ensemble, mais plus savoir si tout s'est bien passé, s'il a une demande supplémentaire, particulière... C'est ce que disait Pascal Ancian : le mobile, c'est du marketing relationnel. Ca permet de créer un lien direct en one-to-one. Il faut savoir l'exploiter, ce n'est pas évident puisqu'on est tout de suite face à une situation assez massive, mais il y a donc bien des sujets autour de la reconnaissance de la personnalisation du voyageur. Nous avons également fait des expérimentations sur le pendant-voyage, sur le fait de signaler des incidents : mon siège ne marche pas, les toilettes ne fonctionnent pas... Ce n'est pas l'après-voyage, mais on voit bien qu'il y a un champ d'opportunité qui est beaucoup plus large que ce dont on a traité à l'instant. Mais c'est une question de priorité. Comme je le disais, il faut y aller par étape.
Edouard Mailfait : En ce qui concerne Air France, on a à peu près la même vision que la SNCF : on considère que le mobile revêt un intérêt dans l'après-voyage de par son aspect relationnel. On va dans une prochaine mise-à-jour de l'application encourager les gens à donner leur feedback sur leur voyage, et nous allons faire un lien intelligent avec Facebook et Twitter de manière à ce qu'ils puissent envoyer leur feedback directement sur nos pages Facebook ou Twitter tout en restant dans l'environnement de l'application mobile. L'intérêt pour nous, compagnie aérienne, c'est de collecter du feedback sur le voyage, car c'est aujourd'hui extrêmement difficile. Nous avons en réalité très peu d'outils, à chaud, qui nous permettent de collecter du feedback, ce que permet le mobile. Par ailleurs, en temps de crise, c'est également un moyen de faire du servicing en live, s'il est bien connecté aux médias sociaux.
Oui car le feedback est très intéressant pour vous mais ne sert pas à grand chose au voyageur. S'il s'agit simplement de dire que le repas à bord de l'avion n'était pas bon, ça ne sert pas à grand chose... Mais est-ce qu'il peut y avoir d'autres services qui apportent quelque chose au voyageur ?
Edouard Mailfait : Oui c'est l'aspect servicing. Via Facebook et Twitter, nous apporterons des réponses concrètes aux gens qui ont des questions urgentes.
Agnès Ogier : Pendant le voyage, je vous ai parlé de sujets de dysfonctionnements mais qui ne vont pas servir au voyageur directement (si son siège ne marche pas, on le réparera rapidement mais lui ne pourra pas en bénéficier), mais en revanche aujourd'hui, et c'est une micro-étape, nous rendons le menu de la restauration qu'il y a dans le bar directement disponible et consultable sur son mobile. Evidemment, l'étape suivante serait qu'il puisse commander quelque chose et qu'on lui dise " ça y'est, c'est prêt ". On est toujours dans l'interaction. C'est vrai que les sujets de mécontentement à bord sont très exigeants pour nous, car il attend évidemment un retour à sa requête. Et nous ne pouvons pas traiter chaque demande individuellement alors que nous avons 100 millions de voyages par an. Et c'est très déceptif dans ce cas là. Donc il faut vraiment, quand on le fait, avoir une vraie capacité à traiter et à répondre au client qui nous a manifesté quelque chose.