Bénédicte Alzati (PSA Peugeot Citroën)
"L'intranet doit répondre aux attentes de chacun"
65 000 collaborateurs connectés dans le monde entier, plus de 300 sites fédérés autour d'un portail personnalisable… Le groupe PSA ne lésine pas sur les moyens pour son intranet. (novembre 2003)

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Donner la bonne information au bon moment pour prendre la bonne décision : c'est le défi relevé par l'équipe intranet de PSA Peugeot Citroën. Depuis plus de cinq ans, l'intranet est un véritable outil stratégique de communication interne pour le groupe. Au coeur du dispositif, un portail personnalisable qui fédère plus de 300 sites internes. Malgré cette infrastructure impressionnante, PSA ne cherche pas pour autant à imposer le "tout intranet" au détriment de la communication papier ou orale. A chaque cible et à chaque message son support de prédilection. Les explications de Bénédicte Alzati, responsable e-communication chez PSA.

Quelles ont été les grandes étapes du développement de l'intranet de PSA ?
Bénédicte Alzati. L'intranet n'est pas à proprement parler dans notre cœur de métier. Pourtant, nous avons décidé d'y accorder une grande importance pour optimiser la communication. Toutes les directions du groupe travaillent dans ce but. En 1996, nous avons lancé les premiers sites internes consacrés à la gestion documentaire. Ces sites donnaient accès aux normes, aux référentiels métiers. En 1998, au moment de la réorganisation des activités automobiles de PSA Peugeot Citroën, nous avons mis en place un site intranet de communication pour l'ensemble du groupe. En amont, les utilisateurs avaient été consultés afin de prendre en compte les besoins et les attentes, mais aussi d'éviter toute redondance. Depuis, nous n'avons cessé de faire des progrès. En 1998, nous avions moins de 10 000 collaborateurs connectés à l'intranet. Ils sont aujourd'hui 65 000. En 2000, pour répondre à cet essor, nous avons mis en place un groupe de co-pilotage entre la direction de la communication et la direction des systèmes d'information. Ce groupe travaille autour de quatre axes : s'informer et mieux communiquer, alléger les tâches et gagner du temps, travailler ensemble, favoriser le retour d'expérience et se former.

Combien de sites trouve-t-on sur l'intranet ? Comment sont-ils organisés ?
Nous avions 80 sites en 2000. Aujourd'hui, nous en sommes à plus de 300. Il existe par exemple des sites institutionnels, des "team rooms", des sites applicatifs, des sites métiers, des forums, etc. Tous respectent une charte graphique et une navigation communes. Nous avons très vite fait le constat de la nécessité d'un outil pour fédérer l'ensemble. En 2001, nous avons donc lancé un portail collaborateurs, le portail groupe, qui compte aujourd'hui plus de 30 000 visiteurs uniques par jour. Il est personnalisable et permet au collaborateur de créer son propre portail en fonction de ses besoins et de ses centres d'intérêts. La personnalisation est un point très important car notre principal défi est que l'intranet devienne pour les collaborateurs un outil d'aide au quotidien. Or dans l'industrie automobile, les métiers sont extrêmement variés. Il fallait donc trouver un moyen de répondre aux attentes de chacun. Par exemple, dans mon métier, nous devons faire de la veille en permanence sur ce qui se fait en matière de sites Internet et intranet. En me rendant dans "l'Observatoire de l'Internet" sur le portail groupe, j'ai accès à toutes les nouveautés de la concurrence.

Quels sont les petits "plus" de l'intranet en matière de services ?
Nous avons par exemple un moteur de recherche transversal très puissant. Sur le site dédié aux relations sociales et aux ressources humaines, les collaborateurs peuvent effectuer des demandes de congés et gérer leurs notes de frais. Nous avons aussi un annuaire des sites intranet du groupe. Ils sont référencés par activités, directions et noms. Une mini-fiche descriptive permet de savoir à quoi sert le site, quel est le public visé et qui s'en occupe.

Qui a accès à quelle information sur l'intranet ?
Le but de l'intranet est de faciliter l'accès à l'information. Le portail personnalisé est l'un des moyens d'atteindre cet objectif. La signature unique permet aussi de naviguer sur l'intranet sans avoir à s'identifier en permanence. Suivant son métier et sa fonction, l'utilisateur a accès ou non à certaines informations. En amont, nous sommes très vigilants sur l'information fournie et ne souhaitons pas prendre de risque : les critères de mise en ligne sont donc très stricts. A partir d'un certain niveau d'importance, la mise en ligne d'une information est même interdite.

Quelle est la part des salariés qui n'ont pas accès à l'intranet ?
Un peu moins de la moitié des salariés n'y ont pas accès. Il s'agit principalement de personnes travaillant dans des sites de production. Nous privilégions pour ces sites la communication de proximité, c'est-à-dire principalement la communication orale entre un responsable d'unité et son équipe. Nous ne souhaitons pas mettre de l'intranet à toutes les sauces. Certains sites disposent néanmoins de bornes interactives avec des informations sur l'organisation du travail. C'est un autre mode de fonctionnement.

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L'intranet vous pousse-t-il vers le zéro papier ?
Nous essayons de rendre complémentaires l'utilisation du papier et celle de l'intranet. Nous menons donc une réflexion sur les cibles, les contenus appropriés et les supports utilisés. Nous cherchons aussi à éviter toute redondance. Mais je ne crois pas que les nouvelles technologies tuent un jour le papier.