Les outils e-rh font gagner un temps précieux

Si vous en avez assez de perdre du temps dans des formalités administratives et des tâches routinières, n'hésitez pas à développer dans votre entreprises des outils e-RH pour gérer les congés, les RTT ou la qualité de vie au travail.

Accaparés par les appels téléphoniques, les courriers électroniques auxquels il faut répondre, et autres tâches administratives dont il convient de s’acquitter, il ne nous reste guère de temps disponible.

Pour rattraper ce temps perdu, il est primordial de doter les collaborateurs d’outils et d’informations qui leur permettront de gérer directement leurs besoins essentiels relevant du domaine des RH.

C’est ce que j’appelle une approche de gestion de services. Elle permet à chacun de "se débrouiller" seul d’emblée, plutôt que d’attendre que vous répondiez, par exemple, à ses questions sur les formules de couverture médicale ou examiniez ses demandes de congés payées.

La gestion de services permet aux collaborateurs d’être plus autonomes et moins tributaires des RH. Il importe cependant de veiller à ce qu’ils continuent à solliciter le service RH dès l’instant où ils ont besoin de l’assistance et des conseils spécialisés que nous seuls sommes en mesure de leur prodiguer.

Inviter les salariés à se servir d’un portail RH en ligne, accessible au travail, à domicile ou partout ailleurs, est une perspective peut-être plus difficile à envisager pour vous que pour eux.

Après tout, ils se servent d’un portail à chaque fois qu’ils passent commande sur leur site de e-commerce préféré, téléchargent des applications sur leurs smartphones et tablettes, réalisent des opérations bancaires en ligne, ou effectuent une réservation dans un restaurant. Ces tâches sont extrêmement faciles à accomplir. La gestion de services est appelée à apporter à vos collaborateurs la même facilité et un niveau de service identique, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, depuis leurs postes de travail et appareils mobiles.

Voici trois moyens pour mettre en application le libre-service auprès de vos collaborateurs 

Transmettre les demandes aux interlocuteurs compétents

Pour ériger une excellente plate-forme en libre-service, deux conditions doivent être réunies : une solide base de connaissances et des outils de case management. Imaginez le scénario suivant : au lieu d’avoir des collaborateurs qui vous envoient des e-mails, vous contactent par téléphone ou viennent systématiquement vous voir pour chaque demande, vous les dotez d’une solide base de connaissances dans laquelle ils pourront trouver les réponses dont ils ont besoin, au moment opportun.

La gestion de services permet également de traiter les questions plus complexes non répertoriées dans la base de connaissances en les adressant automatiquement aux experts compétents. Elle peut, par exemple, transmettre celles relatives aux accidents de la vie à la personne ou à l’équipe la plus qualifiée pour y répondre. Elle peut même assurer un suivi en vérifiant le délai écoulé avant que le salarié n’obtienne une réponse, ce qui vous permet d’identifier les retards subis et d’y remédier.  

Constituer un portail RH

Par le biais de votre gestion de services, les utilisateurs sont à même de trouver des réponses, formuler des questions ou transmettre leurs commentaires aux RH, et de faire valoir leurs droits, par exemple en matière de congés (congé maternité, congés payés…). À vrai dire, le mot "portail" est un peu trop réducteur.

Le terme guichet semble plus approprié car vous leur donnez accès à un guichet unique qu’ils peuvent utiliser pour s’acquitter de leurs formalités et obtenir des réponses à leurs questions, éliminant ainsi  d’éventuelles approximations et frustrations.

À partir du moment où vous avez déployé des outils de case management et une base de connaissances, vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur en proposant un catalogue de services assortis, par exemple, de workflows axés sur la vérification des antécédents professionnels, les demandes de jumelage, de dons ou le remboursement des frais d’études : tout est possible.

Vos collaborateurs ne seront pas les seuls à en recueillir les fruits. Songez à la quantité de coups de fil, d’e-mails et même de visites impromptues que vous gérez chaque semaine. Si les salariés sont dotés des outils nécessaires pour accomplir la plupart des tâches en amont, votre équipe disposera de plus de temps pour d’autres activités, telles que la motivation des équipes, le développement des compétences et l’accompagnement individuel.

N’oubliez pas que la plupart des collaborateurs apprécient l’automatisation ainsi que les transactions factuelles et rapides. Ils aiment aussi trouver des réponses par eux-mêmes ou formuler leur demande durant leur temps libre. Compte tenu de leur expérience des sites grand public, ils ont appris à être autonomes sur le Web. Rien ne vous empêche de reproduire cette expérience à leur profit.  

Vous serez, de surcroît, en mesure d’assurer le suivi et l’analyse des recherches effectuées dans la base de connaissances: vous pourrez ainsi mettre à jour la base de connaissance en cas de documents manquants et faciliter l’accès des employés aux requêtes les plus fréquentes.

De même, l’analyse des questions posées par les collaborateurs vous permettra d’optimiser votre charge de travail en établissant des priorités et de procéder aux changements qui s’imposent, à chaque fois que cela est nécessaire. Il y a fort à parier que les questions sur le nombre de jours de congés auxquels les collaborateurs ont droit, ainsi que leur RTT, augmentent à l’approche des fêtes ou en prévision des vacances d’été, tandis que celles concernant leur couverture santé culminent dans les semaines précédant l’échéance du contrat de leur mutuelle.

Vous pouvez publier, bien en évidence, toutes les informations utiles sur votre portail RH et les faire valoir auprès de vos collaborateurs en fonction des besoins et de la saisonnalité. Vous pouvez allez plus loin encore et insérer des liens renvoyant directement aux articles correspondants de la base de connaissances ainsi qu’à d’autres documents : vos collaborateurs s’apercevront très vite de la simplicité à trouver leurs informations par eux-mêmes.

L’adoption de ces outils pour gérer les services RH est un ticket gagnant pour l’entreprise. Non seulement, elle responsabilise les salariés, mais en plus, elle accroît la productivité de l’équipe RH tout en développant son épanouissement professionnel. C’est mieux ainsi car ni vous, ni vos collègues RH n’avez choisi cette carrière en vue d’accomplir des formalités administratives. Votre objectif est de pouvoir dialoguer avec des individus, les aider dans la gestion de leur carrière et mettre en place un environnement professionnel attrayant. Il est question ici de services et non d’administration.

Les RH peuvent faire la différence quand un employé rencontre des difficultés avec son supérieur hiérarchique, quand un cadre a besoin d’un accompagnement personnalisé pour valoriser les compétences de son équipe ou pour la mise en place un programme de mentorat.

C’est là où l’intérêt porté à l’individu est essentiel et où vous pouvez transformer l’entreprise afin de fournir un meilleur cadre de travail aux collaborateurs. La gestion de services vous aide à automatiser les tâches manuelles répétitives et complexes, à consolider vos processus métier et à offrir une meilleure expérience à vos collaborateurs.