Maaf forme ses managers à sa stratégie financière

En mai 2004, les travaux entrepris par le groupe Maaf sur son projet d'entreprise aboutissent à un plan d'actions destiné à étoffer le rôle des managers sur trois facettes de leurs fonctions : celles de coach, de décideur et de relais de la stratégie du groupe. Pour ces deux derniers aspects, il est décidé de leur apporter une meilleure connaissance de la stratégie économique de l'entreprise. Le but recherché étant de leur faire comprendre de quelle façon ils contribuent aux résultats du groupe et de les rendre capable de l'expliquer à leurs équipes.

Un plan de formation étalé sur 2 ans

Pour ne pas faire les choses à moitié, "la décision a été prise de former l'intégralité des managers du groupe - managers de proximité et cadres supérieurs - à différents aspects de l'économie d'entreprise", se rappelle Mireille Roche, responsable du centre de formation Maaf. La formule retenue sera une journée de formation obligatoire dispensée par la Cegos dans le cadre du plan de formation. Les groupes de douze personnes sont volontairement constitués de managers aux fonctions très variées. Un manager du réseau de vente, un gestionnaire des fonds de sinistres, un manager fonctionnel en comptabilité ou en finance… A l'apprentissage des leviers économiques s'ajoute ainsi celui des autres métiers du groupe.

Une formation sur-mesure adaptée à un objectif très concret

Les contenus de la formation sont définis très précisément, de façon à servir au mieux la stratégie du groupe. "L'assurance vit essentiellement de ses résultats financiers hors activité assurantielle, explique Mireille Roche. Pour que les résultats financiers permettent de dégager une marge, il ne faut pas perdre d'argent sur notre cœur de métier : l'assurance. Et donc viser un ratio combiné aussi proche de 100 % que possible." Le rapport du chiffre d'affaires sur la somme des dépenses des sinistres et des frais généraux correspond au ratio combiné de l'activité assurantielle du groupe.

"Cela implique quelques explications préliminaires à l'entrée en matière, note Mireille Roche. Est-ce qu'une mutuelle doit dégager des marges ? Oui, car les bénéfices sont nécessaires à l'investissement. Comment construire ce bénéfice ? Avec un ratio combiné avoisinant 100%."

Et dans un deuxième temps, la formation aborde un certain nombre de notions économiques de façon très concrète. Qu'est-ce qui compose le chiffre d'affaires ? Comment agit-on dessus ? Qu'est-ce qui compose les dépenses ? Comment les réduit-on ? Certains métiers ont une influence sur le chiffre d'affaires, d'autres sur les dépenses. La formation dispensée a pour objectif de faire comprendre à chacun la façon dont son équipe agit sur le ratio combiné : sur le numérateur (chiffre d'affaires) ou le dénominateur (dépenses). Et d'en tirer des conséquences sur les actions à mener. "Ainsi un manager en charge de la sélection des risques, en émettant un refus sur un risque avec des dépenses élevées, évitera des dépenses de sinistres futurs. De même, en augmentant le versement périodique d'un contrat d'épargne, le commercial contribue à faire croître le chiffre d'affaires", poursuit Mireille Roche.

Bénéfice collatéral de l'opération : fédérer tout le monde autour d'un unique indicateur et, à travers lui, de la stratégie du groupe.

Résultat : 900 managers formés et 90 % de satisfaction

A l'heure du bilan, Mireille Roche dénombre 900 managers formés depuis fin 2005, date des premières sessions. Sachant qu'en dehors de ce programme, tout nouveau manager bénéficie de cette formation lors de sa prise de fonction.

Côté managers, le niveau de satisfaction atteint 90 %, au lieu des 75 à 80 % habituels. "Une note d'autant meilleure qu'ils ont la dent plus dure que les autres collaborateurs", se réjouit Mireille Roche.

Et puisque les connaissances, ça s'entretient, la direction réunit tous les ans à la rentrée l'ensemble des managers afin de leur expliquer la stratégie du groupe, avant que ne soit décliné le plan d'actions de l'année à venir et que n'interviennent les entretiens annuels.

A venir, des formations culture du client et droit du travail

Autre axe de formation des managers du groupe, le coaching. Entamées plus tard, les sessions vont encore se prolonger pendant quelques mois. Qu'est-ce qu'un entretien de coaching, quels comportements adopter, donner un objectif à l'entretien, se mettre à la place de l'autre, maîtriser les grandes étapes de l'entretien et les techniques de questionnement associées à ces étapes… Autant de questions abordées en groupe de 7 ou 8 personnes au cours de deux journées de théorie et de mises en situation, suivies d'une journée, quelque temps après, consacrée à résoudre les éventuelles difficultés de mise en œuvre.

Et une fois que les managers seront tous devenus des "coachs, décideurs et relais de la stratégie", Mireille Roche a encore d'autres projets pour eux. Une formation à l'approche du client et à la culture marketing d'une part, une formation à la gestion du contrat de travail au quotidien d'autre part. Pour pouvoir compter, à terme, sur un management irréprochable sur les plans économiques, juridiques et sociaux.

En savoir plus Le site du groupe Maaf