Salesforce : comment le géant du CRM a bâti son empire

Sacré leader mondial des applications de gestion de la relation client par IDC, l'éditeur de San Francisco a bâti son offre à grand renfort d'acquisitions.

[Mis à jour le 18/11/16 à 11:36]. A l'occasion de la publication de ses derniers résultats trimestriels, Salesforce a annoncé vouloir atteindre les 10 milliards de dollars de chiffre d'affaires dès l'année prochaine. Le groupe communique plus précisément sur une fourchette de 10,1 à 10,15 milliards de dollars.

Le numéro un mondial du CRM

Depuis 2012, Salesforce se hisse en tête du marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (CRM) selon IDC. Cet éditeur américain commercialise une plateforme de CRM disponible à 100% en ligne, en mode SaaS. Elle se décline en quatre grandes briques : Sales Cloud (pour la gestion des ventes), Service Cloud (pour le support client), Marketing Cloud (pour le pilotage des campagnes marketing) et Commerce Cloud (pour l'e-commerce).

L'offre de Salesforce est disponible à 100% en ligne, en mode SaaS. C'est un modèle que l'éditeur a choisi dès ses début, en 1999. © Capture JDN

L'histoire de Salesforce est profondément marquée par la figure charismatique de son CEO, Marc Benioff. Diplômé d'une licence en gestion des affaires de l'Université de Californie du Sud, il est originaire de San Francisco, où il est né en 1964. C'est d'ailleurs là qu'il a installé le siège de son groupe. Marc Benioff a fait ses premières armes chez Oracle. Il y restera 13 ans.

Le cap des 10 milliards de dollars de chiffre d'affaires en vue

Marc Benioff fonde Salesforce en 1999. Il est épaulé par trois associés : Dave Moellenhoff, Frank Dominguez et Parker Harris. En 2003 est organisé le premier événement mondial de l'éditeur, Dreamforce, avec 1300 visiteurs revendiqués. En 2004, la société entre en bourse. Depuis, le groupe n'a cessé d'enregistrer une croissance à deux chiffres. En 2011, le cap du milliard de dollars de chiffre d'affaires est passé. Pour son année fiscale 2017 (qui sera clôturée fin janvier), le groupe table sur un CA compris entre 8,365 et 8,375 milliards de dollars. Quant au cap des 10 milliards de dollars de CA, l'éditeur prévoit désormais de le passer dès l'année prochaine (voir le graphique ci-dessous).

Salesforce enregistre des pertes chroniques

Reste un élément souvent pointé du doigt : Salesforce ne cesse d'enregistrer des pertes. Un luxe que l'éditeur peut se permettre du fait de son positionnement (le SaaS assure un chiffre d'affaires récurrent qui tend à rassurer les marchés financiers). A l'issue de son année fiscale 2016 (clos au 31 janvier dernier), Salesforce a limité ses pertes. Elles s'élèvent à 47 millions de dollars (résultat net Gaap), contre 263 millions de dollars en 2015.

Evolution du chiffre d'affaires de Salesforce depuis 2007 (en milliards de dollars). © JDN

Un développement boosté par une stratégie de croissance externe

Pour soutenir son développement, Salesforce combine croissance organique et croissance externe. Depuis sa création, l'entreprise a réalisé plus d'une quarantaine d'acquisitions (cf. le tableau ci-dessous). Une stratégie qui lui permet de limiter ses dépenses en R&D. Elles représentent environ 14% de son chiffre d'affaires. Ce qui est relativement peu pour un éditeur d'applications SaaS en phase de forte croissance (le ratio étant plutôt au dessus de 20% dans cette configuration).

"L'e-commerce sera notre prochain business à un milliard de dollars" (Alexandre Dayon, Salesforce)

L'une des dernières acquisitions de Salesforce s'est portée sur la solution d'e-commerce Demandware. Bouclée pour un montant de 2,8 milliards de dollars, elle a permis au groupe de Marc Benioff de mettre la main sur une technologie qui lui faisait défaut. "L'e-commerce sera le prochain milliard de dollars de Salesforce [comprendre la prochaine activité de Salesforce à atteindre le milliard de dollars de chiffre d'affaires NDLR]", nous a confié Alexandre Dayon, président produits du groupe. "Je ne peux pas communiquer d'échéance. Mais nous avons une volonté très affichée d'en faire un cloud majeur et même un produit rapportant plusieurs milliards de dollars."

Historique des acquisitions de Salesforce
Société Date Technologie
Source : JDN
Sendia 2006 Accès à AppExchange en mobilité
Kieden 2006 Gestion de campagnes de publicité en ligne
Kenlet 2007 Plateforme communautaire de partage d'idées
Koral 2007 Gestion de contenu d'entreprise
Instranet 2008 Base de connaissances pour le support client (français)
GroupSwim 2009 Réseau social d'entreprise
Informavores 2009 Modélisation de processus métier
Jigsaw Data Corp. 2010 Gestion de données multi-sources
Sitemasher 2010 Création et hébergement de site en mode SaaS
Navajo Security 2011 Chiffrement des données d'entreprise
Activa Live Chat 2010 Chat en mode SaaS
Heroku 2010 Service de plateforme (PaaS)
Etacts 2010 Gestionnaire de contacts
Dimdim 2011 Communication temps réel
Manymoon 2011 Outil de travail collaboratif en ligne
Radian6 2011 Outil de Web Analytics (Radian6)
Assistly 2011 Applications de support client et help desk en ligne
Model Metrics 2011 Activité de conseil (mobilité et cloud social)
Rypple 2011 Gestion de la performance des employés
Stypi 2012 Editeur de texte en mode collaboratif
Buddy Media 2012 (689 millions $) Gestion de campagne marketing sur les réseaux sociaux
ChoicePass 2012 Gestion des avantages employés
Thinkfuse 2012 Gestion du reporting interne
BlueTail 2012 Outil de datamining
GoInstant 2012 (70 millions $) Gestion de back end d'applications mobiles
Prior Knowledge 2012 Infrastructure de base de données prédictive
EntropySoft 2013 Intégration de contenu (français)
Clipboard.com 2013 (12 millions $) Site de curation
ExactTarget 2013 (2.5 milliards $) Gestion de campagnes marketing multicanal
EdgeSpring 2013 Outil de Business Intelligence orienté data visualisation
RelateIQ 2014 (390 millions $) Solution d'analyse de données relationnelles
Tempo AI 2015 Assistant personnel digital
Toopher 2015 Technologie d'authentification sur mobile
Kerensen Consulting 2015 (24,2 millions $) Cabinet de conseil français partenaire de Salesforce
MinHash 2015 Outil d'analyse de tendance sur le web orienté marketing
SteelBrick 2015 (360 millions $) Outil de quote to cash (gestion de tarification et devis)
PredictionIO 2015 Moteur d'auto-apprentissage open source
MetaMind 2016 (32,8 millions $) Technologie de deep learning
Implisit 2016 Application d'analyse décisionnelle orientée vente
Demandware 2016 (2,8 milliards $) Système d'e-commerce en mode SaaS
Quip 2016 (582 millions $) Traitement de texte SaaS orienté collaboration
Coolan 2016 Optimisation des infrastructures de centre de données
BeyondCore 2016 (110 millions $) Technologie de "data discovery"
HeyWire 2016  Techno de gestion de la relation client via texting (mini-messages, SMS...) 
Gravitytank 2016 Cabinet de conseil en innovation (70 collaborateurs)
Krux   2016 (700 millions $) Data Management Platform

L'unification technique et graphique avec Salesforce1 et Lightning

Fin 2013, Salesforce livre la plateforme Salesforce1. Une infrastructure conçue pour intégrer l'ensemble des briques acquises ou développées en interne. Elle unifie ses différentes solutions de SaaS et PaaS (Heroku et Force.com). Mais Salesforce1 est aussi une plateforme qui doit permettre de faire entrer les solutions Salesforce dans l'ère de la mobilité. En 2016, le travail d'unification se poursuit avec la sortie de Lightning : une interface graphique dessinée pour moderniser la suite de CRM. Lightning inaugure le concept de configurateur d'applications. Objectif : permettre aux utilisateurs de créer eux-mêmes leurs apps ou parcours client personnalisés (par glisser-déposer de composants).

Un app store de 3000 applications : l'AppExchange

Au-delà des produits, Salesforce compte sur son écosystème de partenaires pour poursuivre sa dynamique de croissance. Un écosystème qui s'incarne dans un réseau de prestataires spécialisés, mais aussi des dizaines d'éditeurs d'extensions ou applications basées sur sa plateforme. Disponible via l'app store de Salesforce (AppExchange), cette offre compte environ 3000 applications. 

En 2016, Salesforce a déployé une nouvelle interface graphique (Lightning) sur l'ensemble de son offre. © Capture JDN

Cap sur l'intelligence artificielle avec Salesforce Einstein

 

Et pour la suite ? A l'instar de Microsoft, IBM ou Google, Salesforce oriente actuellement son travaille de R&D vers l'intelligence artificielle (A.I.). Dans cette optique, le groupe indique avoir réalisé neuf acquisitions ces trois dernières années, pour un montant total de 700 millions de dollars. Les technologies acquises (parmi lesquelles RelateIQ, PredictionIO ou MetaMind) lui ont permis de jeter les bases d'une plateforme cloud d'A.I. Baptisée Salesforce Einstein, elle est déjà utilisée par Salesforce pour proposer à ses clients des possibilités de recommandation de produits, d'analyse prédictive en matière de vente et de campagnes marketing. Avec pour vocation de mettre l'intelligence artificielle entre les mains des utilisateurs métier, Salesforce Einstein peut aussi bénéficier à des applications tierces, non-Salesforce. 

Et Salesforce en France ?

1 milliard de dollars. C'est le montant que Salesforce compte investir en France d'ici 5 ans. "Nous voulons créer l'une des plus importantes entreprises de technologie en France", a indiqué Marc Benioff au moment de l'annonce de ce plan (c'était en juin 2015). Les investissements ont déjà commencé. Ils se sont notamment, déjà, traduits par l'acquisition de la société de conseil française Kerensen Consulting (pour 24,2 millions de dollars), l'ouverture d'un second centre de R&D en France (à Paris). Sans oublier l'implantation d'un data center en Ile-de-France - qui va permettre aux clients français du groupe de bénéficier d'un hébergement local pour leurs données.

Sur l'exercice fiscal 2015 de Salesforce, la France représentait un chiffre d'affaires de 340 millions d'euros, en hausse de 70% en un an. Le cabinet d'études IDC estime que l'écosystème local de clients, partenaires et développeurs du groupe représentera 3,3 milliards d'euros du PIB d'ici 2018, et devrait être à l'origine de 100 000 emplois sur le territoire d'ici 2020

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