Depuis 2014 l'externalisation client enregistre une croissance annuelle de 4,3 % . Les centres de contact cherchent le meilleur moyen d'améliorer la qualité de la relation client. C'est ainsi que le parcours numérique à pris davantage le pas en réduisant les conversations avec les clients. Pourtant, placer la conversation au coeur de la relation client est la meilleure stratégie à long terme pour créer un lien de confiance.
