Bonnes feuilles : Réussir sa boutique en ligne Acceptez l'anonymat du Web mais profitez de la moindre information
...Les nombreux visiteurs, très différents, vont parcourir votre site et vous pouvez utilement et facilement les classer.
Un préambule : seuls les visiteurs qui veulent bien vous donner leur adresse e-mail peuvent être identifiés et classés avec certitude. Ne soyez pas tenté de forcer les visiteurs à vous donner leur adresse email.
Si vous les forcez, ils refuseront probablement. Ensuite, il y a au moins un visiteur dont vous avez sacrément besoin et qui ne vous donnera jamais son adresse e-mail, c'est Google ! Si l'idée de réserver l'accès de votre catalogue à ceux qui vous donnent leur adresse e-mail vous a effleuré, vous comprenez pourquoi c'est une très mauvaise idée ! Les robots de Google n'ayant pas d'adresse à vous donner, ils repartiront les mains vides !
Nous allons donc étudier comment classer les gens qui acceptent de vous donner leur adresse e-mail. Dans les grandes lignes, vous avez quatre situations possibles :
Le visiteur qui se contente de passer. Vous ne saurez jamais complètement qui il est, même si vous pouvez un jour dire "le revoilà". Dans un vrai magasin, le vendeur peut reconnaître une personne qui revient, mais il ne connaît pas son adresse et ne peut pas lui envoyer un carton pour les soldes !
C'est exactement pareil dans votre boutique en ligne. Laissez les gens visiter tranquillement et respectez leur anonymat ... même si vous avez très envie qu'ils vous donnent leur adresse e-mail.
Les visiteurs qui s'inscrivent à votre lettre d'information. Vous pourriez les classer dans une catégorie d'utilisateurs "Inscrits" par exemple.
Les visiteurs qui remplissent un panier d'achats, décident d'acheter, créent leur compte client mais ne vont pas au bout de l'acte d'achat, donc ne deviennent pas clients. Je vous suggère de les classer dans une catégorie "Prospects". Ils avaient réellement l'intention d'acheter, donc vos produits les intéressent.
Les visiteurs qui vont au bout d'une commande, qui doivent être classés en "Clients". Bien entendu, si vous avez une plateforme de commerce en ligne correctement conçue, elle doit vous permettre de classer tout cela pour vous en fonction des paramètres que vous avez déterminés.
Commencez à organiser votre fichier clients
Il vous sera très pratique de cibler ensuite vos lettres d'information en fonction du type de visiteurs classés. A priori, on ne s'adresse pas de la même façon à une personne déjà cliente ou à une personne qui a simplement manifesté son envie d'être informée. Vous n'aurez pas les mêmes types d'opérations promotionnelles à conduire dans les deux cas. Nous verrons cela au chapitre suivant.
Bien entendu, vous pouvez aussi surclasser manuellement un client et le ranger dans une catégorie "Clients fidèles" ou "Clients privilèges" que vous aurez créée. Vous pouvez également attacher à ces catégories de clients des avantages, soit au niveau des tarifs, soit au niveau des coûts de transport, par exemple.
Enfin, et cela ne peut se faire que manuellement, vous pouvez décider de gérer plusieurs populations de clients : les clients grand public, les clients pro, les revendeurs, les grossistes, etc. Nous verrons au chapitre 9 comment vendre à plusieurs types de clientèles sur le même site.
Bref, tout cela demande de l'organisation. Votre fichier clients, c'est une grande partie de votre fonds de commerce, donc de votre capital. En conséquence, il faut soigner sa qualité chaque jour.