e-Commerce : les cartes à jouer pour rassurer ses clients Paiement, logistique : jouer la sécurité

La sécurité passe principalement par l'utilisation de moyens de paiement en lesquels les internautes ont confiance. Il convient notamment de proposer à l'internaute de réaliser sa transaction intégralement en ligne. Ce conseil de bon sens n'est pas encore appliqué par tous les cybermarchands. "Beaucoup de sites modestes ne proposent pas encore le paiement en ligne direct et demandent des règlements par chèque, ce qui est rédhibitoire", note Patrick Flamant. 

"L'e-commerçant doit rassurer les internautes sur les partenaires avec lesquels il travaille pour assurer les transactions, notamment en affichant clairement leurs logos", explique pour sa part Frédéric Biscay, chargé du développement commercial e-commerce de Paypal en France. Patrick Flamant conseille également d'éviter d'être trop jargonneux sur les normes et protocoles techniques (SSL, HTTPS, etc.) utilisées par le site pour sécuriser les transactions et qui sont souvent peu connues des internautes. Les pictogrammes (cadenas, etc.) sont en revanche assez bien compris. Il recommande enfin d'externaliser les étapes de saisie des coordonnées bancaires, ce qui évite au marchand d'avoir à gérer cette tâche.

L'aspect logistique n'est pas à négliger, d'autant que son externalisation est souvent recommandée au-delà d'un certain nombre de commandes par jour. Il s'agit en revanche de l'un des coûts majeurs pour une activité e-commerce, ce qui nécessite souvent de limiter le nombre de partenaires. "La Poste est le plus visible du grand public. S'il ne faut travailler qu'avec un seul partenaire, mieux vaut que ce soit celui-là", estime Maxime Baffert de Publicis Webformance. Là encore, mettre en avant les acteurs avec lesquels on travaille est essentiel pour rassurer le client. "Montrer qu'on dispose d'un grand nombre de partenaires dénote une certaine stabilité", résume Denis Fages.