Pas besoin d'attendre le RCS pour bénéficier d'un SMS enrichi, sécurisé et conversationnel

Si le RCS a vocation à succéder au SMS, plusieurs innovations permettent d'ores et déjà d'améliorer ce canal CRM qui reste plébiscité par les marques pour leur relation client.

Deux ans après le « soft launch » de Google en juillet 2019, les planètes semblent enfin alignées pour un lancement du RCS, le successeur du SMS, par les opérateurs français en fin d’année 2021.

Mais si les marques font encore preuve d’attentisme à l’égard de cette technologie, elles restent paradoxalement très satisfaites du SMS, qui a encore affiché un taux de croissance de +15% en 2020 selon les chiffres de l’AF2M, surclassant ainsi la croissance de l’emailing (+11%, SNCD/DMA), du e-commerce (+8,5% FEVAD) ou encore de la publicité digitale (+3% SRI).

Un quart de siècle après sa création, le succès du SMS peut laisser perplexe mais il s’explique pourtant aisément par ses taux d’ouverture, au delà des 90%, par son instantanéité, avec une réception se faisant bien souvent en moins de 2 secondes, et enfin par sa couverture. Le SMS est en effet compatible avec 100% du parc de téléphones, quel que soit le constructeur ou le système d’exploitation utilisé.

Pour faire face à la concurrence des messageries OTT, comme WhatsApp ou Facebook Messenger, le SMS bénéficie par ailleurs de nombreuses innovations qui enrichissent l’expérience utilisateurs et permettent enfin de sécuriser les échanges.

Grâce à un simple lien hypertexte, éventuellement raccourci à quelques caractères, on peut en effet facilement enrichir un SMS d’une page web optimisée pour les mobiles. Cette page web, qui fait alors office de « landing page » peut non seulement proposer des éléments graphiques (images, vidéos, cartes, etc…) mais également de l’interactivité, avec un sondage, un formulaire voire un véritable site e-commerce. Et comme il s’agit d’un site web, tout est traçable, tout est mesurable.

Le second enrichissement du SMS concerne son interactivité. Outre sa dimension interpersonnelle « C2C », le SMS permet aux marques de communiquer avec leurs clients. Cette logique B2C (les professionnels parlent aussi de A2P) n’offrait hélas pas de voie de retour aux consommateurs. Mais la bonne nouvelle est que le SMS bascule désormais de la notification à la conversation. En France, l’AF2M, qui réunit les grands opérateurs, a en effet décidé de mener une expérimentation autorisant les consommateurs à initier une conversation écrite avec une marque depuis un simple numéro de téléphone. Concrètement, les entreprises pourront très prochainement mettre en avant un numéro de téléphone, ou éventuellement un QR Code, pour inviter leurs utilisateurs à les solliciter, pour une prise de rendez-vous, une commande ou une simple question. Et comme pour le RCS ou les Messageries OTT, ces « conversations » pourraient avoir un impact positif … sur les taux de conversion.

Enfin, le troisième enrichissement du SMS concerne sa sécurisation. A l’initiative de Google, il est désormais possible de valider un compte émetteur. Cette technologie, baptisée Verified SMS, permet de protéger les marques, contre les tentatives de phishing, et indirectement d’indiquer aux consommateurs, si le message reçu provient oui ou non de leur marque habituelle. Pour le moment uniquement disponible sur Android, le Verified SMS offre par ailleurs la possibilité de monitorer précisément des KPI business tels que les taux d’ouverture ou les taux de clics, afin d’aider les marques à calculer très précisément le ROI de ce canal.

On l’aura compris, le SMS est ainsi déjà en train d’intégrer les briques de base du futur RCS et les entreprises peuvent d’ores et déjà les exploiter dans le cadre d’une stratégie CRM mobile. Pour ces dernières, c’est la garantie de réunir le meilleur des deux mondes, avec l’universalité du SMS et les fonctionnalité avancées des dernières messagerie OTT. Alors, pourquoi attendre ?