Vers le renforcement de l'expérience client

Du côté de l'expérience client, la crise pourrait là aussi accélérer les transformations en cours. La digitalisation va encore gagner du terrain et, pour Manuela d'Halloy, va se renforcer "le modèle qui mixe l'automatique et l'humain. Certains processus d'achat vont croître : les bornes de commande et paiement en magasin, le click & collect, le e-commerce".
Elle voit aussi apparaître une certaine désintermédiation et une relation client qui se construit directement avec les producteurs, un essor de la visioconférence dans le parcours de vente, et une attention portée à l'entraide entre clients et la co-contruction avec eux.