Christophe Roux-Dufort (EM Lyon) L'incompétence, un processus cyclique

Extrait de "Vive l'incompétence, Tranformons nos limites en talents", de Christophe Roux-Dufort et Sanjy Ramboatiana (Pearson), pages 19 à 22.

"Emmanuelle est consultante, et chaque fin de mois représente pour elle une période difficile : c'est le moment où elle doit rédiger ses rapports d'intervention. L'écriture n'a jamais été son fort et lorsqu'elle entreprend la rédaction d'un document, elle doit se battre avec chaque mot, chaque phrase, pour au final (elle en est persuadée) se faire reprendre par son manager sur son style rédactionnel trop approximatif et la mauvaise logique de son argumentation. Lorsqu'elle envoie son rapport, il se passe systématiquement la même chose : son manager l'appelle et lui signale point par point les imprécisions et les inexactitudes de son document en lui demandant de faire les corrections nécessaires, sans quoi "cela ne passera jamais auprès du client".

"Emmanuelle suit un scénario qui lui fait traverser les événements en une succession d'états émotionnels très précis."

Les commentaires de son responsable agissent comme une forme d'humiliation pour Emmanuelle, qui supporte de moins en moins ces moments douloureux. Elle est pourtant reconnue dans l'entreprise pour son esprit de synthèse, qui lui permet souvent de cerner et reformuler rapidement les problématiques des clients. Mais dès lors qu'elle passe à l'écrit, cette synthèse se dilue dans des formules imprécises en décalage complet avec l'impression qu'elle a pu donner en rendez-vous. Emmanuelle produit ainsi une impression d'incompétence flagrante aux yeux de son manager, et souvent de ses clients, qui sont déçus par ce qu'elle leur donne à lire. Désormais convaincue que ces reproches sont justifiés, Emmanuelle redoute systématiquement le moment où il lui faudra rédiger ses rapports.

Comment s'asseoir face à son ordinateur pour un combat perdu d'avance ? En difficulté, Emmanuelle nous demande conseil pour faire face à son problème. Pour l'aider à prendre de la distance et mieux cerner les conséquences de son "processus d'incompétence", nous lui proposons, à chaque fin de mois, de prendre une feuille blanche et d'y noter les différentes émotions qu'elle ressent au cours de la rédaction de ses rapports, ainsi que les commentaires qui lui viennent à l'esprit. Elle mène l'expérience sur plusieurs mois. Les informations ainsi recueillies par Emmanuelle mettent en évidence une organisation claire de ses commentaires intérieurs, selon un scénario qui lui fait traverser les événements en une succession d'états émotionnels très précis, et dont l'enchaînement est logique." (...)