E-commerce transfrontalier : la formidable opportunité des retours

À mesure que les marques étendent leurs activités transfrontalières, elles voient les coûts des retours fortement augmenter. Mais ces retours peuvent aussi être vus comme des leviers de croissance.

Plus les marques étendent leurs activités transfrontalières, plus les coûts des retours augmentent certes. Mais nouer un partenariat avec un spécialiste mondial du e-commerce DTC et crossborder peut bel et bien leur faire bénéficier d’une infrastructure et d’une stratégie de gestion des retours basées sur une connaissance détaillée des spécificités locales et ce, pour à la fois contenir les coûts et créer une réelle fidélisation des clients.

Il est facile de faire des généralisations sur le problème des retours, à la fois sur leur coût et les difficultés pour les contenir, mais la vérité, c’est que les acheteurs de chaque marché se comportent différemment et ont des attentes hétérogènes en matière de retours. Par conséquent, appliquer une stratégie de retour standardisée pour tous les pays risque au contraire d’entraîner une recrudescence de retours, des coûts encore plus élevés et des ventes perdues, sans parler de l’incapacité à fidéliser à long terme.

Pour mieux comprendre le sentiment actuel des consommateurs quant à l’expédition et aux retours, ESW a interrogé 18.000 consommateurs dans 18 pays, et publié un rapport intitulé Livraisons & retours : la logistique pour fidéliser au niveau mondial.

Résultat : il existe de nombreux outils et tactiques que les marques peuvent appliquer à leur processus de retour et qui stimuleront autant la satisfaction que la fidélité des clients, y compris une communication claire de tous les coûts applicables, dont les taxes et les droits, dans chaque pays.

Le sondage démontre également que la transparence des retours prévaut pour établir la confiance des acheteurs. En fait, tous les clients devraient avoir la même qualité d’expérience lors du retour que lors de la réception de leur commande. Les coûts doivent absolument être clairement affichés et les informations relatives au suivi envoyées en temps réel pour mettre les clients à l’aise.

L’enquête confirme ce point de vue. 22 % des répondants déclarent être plus susceptibles d’acheter à l’étranger si le site web de la marque énonce clairement sa politique de retour. De plus, 27 % d’entre eux affirment acheter localement (plutôt que transfrontalier) parce que préoccupés par les politiques de retours et de remboursements, tandis qu’un quart disent acheter localement par souci du coût du retour d’un article à l’étranger.

De plus en plus de marques reconnaissent qu’il est essentiel d’établir la confiance dès le premier jour et choisissent de travailler avec des partenaires bénéficiant de l’expérience des marchés et de capacités techniques pour fournir des services localisés à même de susciter cette confiance. Cela comprend la mise en œuvre d’un processus de retour flexible et transparent, y compris la possibilité pour les clients de lancer facilement un retour en ligne et des options de retour d’articles, par voie postale ou à un emplacement physique précis.

Le coût des retours continue d’augmenter pour les marques mondiales. Cela conduit d’ailleurs à un débat sur la question de savoir s’il faut facturer les acheteurs pour les retours et, si oui, à quel prix ? Encore une fois, l’étude montre la voie à suivre et démontre l’importance de la localisation.

En analysant les résultats de l’enquête par groupes d’âge ainsi que par pays, 58 % de la génération Z feraient un achat même s’il induit un coût de retour supplémentaire, mais ce pourcentage est tombé à 34 % pour les baby-boomers. Au niveau des pays, 76% des répondants en Inde feraient un achat, même informés d’un coût de retour additionnel, un chiffre qui tombe à 55% en Suisse. Et pourtant, les Suisses démontrent la plus forte propension à payer des frais de retour, 41% contre 23% en France.

Ces résultats montrent à quel point il est important pour les marques de connaître leurs clients et leurs préférences, pour mettre en œuvre les meilleures politiques dans chaque pays. Par exemple, proposer des frais d’adhésion incluant les retours gratuits est une option populaire en Inde avec 44% des répondants trouvant cette option attrayante, contre seulement 14% des répondants en Allemagne.

Ils soulignent également la nécessité pour les marques d’offrir une gamme d’options de retour, y compris le ramassage par coursier, le retour en magasin ou encore le retour dans un lieu de dépôt spécifique. Les marques doivent mettre en place les options de retour qui conviennent le mieux aux acheteurs de chaque marché et s’assurer que les clients reçoivent bien leurs remboursements ou leurs articles de remplacement en temps opportun. 

Travailler avec un partenaire reste la seule solution pour aider les marques à bâtir les meilleures infrastructures et stratégies, à la fois pour elles-mêmes et pour répondre parfaitement aux attentes de leurs consommateurs. En outre, seul un partenaire peut fournir des données de performance et des analyses précises pour constamment progresser.

Grâce à cette approche, les retours ne sont plus simplement considérés comme un fardeau, mais comme une réelle opportunité d’améliorer la satisfaction client et de fidéliser à court terme. En localisant les retours sur chaque marché, les marques protègent à la fois leurs marges et satisfont leurs clients de chaque pays.

C’est en changeant la façon de penser les retours, en les envisagent non plus comme une vraie charge mais comme une part importante de l’expérience client, que les marques pourront stratégiquement les mettre à profit pour encourager les achats à répétition et augmenter la fidélisation.