Quel rôle du DSI dans l'expérience employé ?

Comment les responsables informatiques peuvent-ils s'assurer que les employés disposent de tous les outils technologiques, des informations et du soutien nécessaire pour venir en aide à leur entreprise face à l'incertitude et aux perturbations ?

C’est la question à 1 million d’euros que les DSI se posent désormais. La pandémie de Covid-19 a révélé nos capacités de mobilisation rapide lorsqu'il s'agissait de soutenir le travail à distance, d'accélérer les transformations numériques engagées et de passer à des modèles d'entreprise radicalement nouveaux. Défi relevé avec succès.

Aujourd'hui, la plupart des entreprises cherchent à renforcer leur polyvalence et leur résilience. A l’inverse du brusque changement initié à marche forcée début 2020, il est temps d'adopter une approche proactive et réfléchie. Les employés en sont la clé, car une organisation résiliente, capable de s'adapter avec souplesse et de pivoter rapidement, repose sur l'expérience, l'initiative et la prise de décision incisive du personnel.

Sans surprise, le fait d'équiper aujourd’hui ses employés pour assurer la résilience de l’organisation est devenu une priorité essentielle. Dans une récente enquête menée par Forrester Consulting  auprès de 1,000 dirigeants et décideurs du secteur informatique, plus de deux-tiers des personnes interrogées (67 %) ont déclaré que leur principale priorité était d'améliorer le temps de réaction de leur organisation face aux mutations du marché, devant d'autres objectifs tels que l'accélération du passage à une entreprise numérique (59 %), l'amélioration de l'expérience client (54 %) et une plus grande conformité à la réglementation (52 %).

Cependant, moins de la moitié (48 %) affirme que l'amélioration de ce temps de réaction était une priorité avant la pandémie. Il y a donc tout à croire que les responsables informatiques devront redoubler d'efforts s'ils souhaitent pouvoir offrir une expérience employé (EX) de qualité.

Selon une récente étude de Gartner, le travail à distance et le recours aux outils de collaboration numérique ont fondamentalement changé la relation des collaborateurs avec la technologie. Elle révèle que "près d'un travailleur sur cinq (18 %) se considère comme un expert en technologie numérique depuis la pandémie, tandis que plus de la moitié se considère comme compétent".

Les entreprises doivent adopter de nouveaux outils et de nouvelles pratiques. Voici quelques pistes qui permettent de répondre aux nouvelles attentes des employés :

• Garantir à vos employés un accès facile aux informations. Personne n’aime perdre son temps à chercher des documents et des données éparpillés dans de multiples sources d'entreprise – ce temps peut être mieux alloué.
• Proposer à vos employés une solution simple pour garder les informations de l'entreprise en sécurité. Il est désormais connu de tous que durant la crise sanitaire, les entreprises ont connu une forte augmentation des attaques de ransomware et de phishing. Envisagez de déployer vos propres produits de sécurité afin de surveiller et gérer les cyberrisques aux points de terminaison, ainsi que de proposer aux employés une formation sur ces cybermenaces.
• Œuvrer pour que vos employés puissent facilement demander de l'aide et du soutien lorsqu'ils en ont besoin. Le travail à distance peut être source d'isolement, et la crise sanitaire a mis tout le monde à rude épreuve. Donnez à vos employés l'accès à des services de santé mentale à la demande. Vous pouvez également assouplir les modalités de travail afin que les employés puissent concilier travail et autres engagements.

Établir la connexion

Toutes les entreprises ne vont pas encore assez loin dans cette voie. En effet, "l'amélioration de l'expérience des employés" n’arrive que tardivement dans la liste des priorités des responsables informatiques, comme le démontre l'enquête de Forrester Consulting, où elle n’est citée que par 41 % d'entre eux. En outre, 60 % des répondants disent ne pas disposer des bons outils, politiques et procédures pour prendre en charge les forces de travail à distance et les modalités de travail flexibles.

Depuis la crise, nous avons continué à grandir et gagner en expérience, capitalisant sur nos acquis. Cependant, il y a fort à parier que certaines équipes de direction n'ont pas encore fait le lien entre l'expérience des employés et la résilience de l'entreprise. Certains signes encourageants montrent toutefois que les responsables informatiques s'acheminent d'eux-mêmes vers cette conclusion.

Selon l’étude de Forrester, depuis le début de la pandémie, 36 % des personnes interrogées déclarent avoir vu leur responsabilité augmenter de manière significative afin de mettre en place des pratiques commerciales adaptatives qui rendent leur organisation plus résiliente. Parmi les autres domaines dans lesquels les responsables informatiques ont connu des changements significatifs, citons la responsabilité en matière d'EX et d'engagement (28 %) et de bien-être des employés (29 %).

En d'autres termes, les responsabilités du DSI sont en train de changer. L'étude de Forrester exhorte les responsables informatiques à placer les aspirations et les besoins des employés au cœur de toutes les décisions technologiques. C’est cet enjeu-là qui fera de véritables entreprises résilientes.