Avis d’expert : liste des tribunes du thème

Le Quotient Emotionnel d'un Centre de Contacts

Un Centre de Contacts doit aujourd'hui considérer que chaque individu, chaque client, est unique. En d'autres termes, le Centre de Contacts doit avoir une réaction humaine, face à des contacts humains. Voici comment développer le quotient émotionnel de son centre de contact.

Par Eric Gayraud, le 09/09/2008 | 0 commentaire

SéCURITé

Les paiements NFC sont-ils sûrs ?

Les transactions par le biais de technologies sans contact présentent des risques réels, mais qui restent limités du fait des dispositifs de sécurité existants. Cette question ne doit donc pas être considérée comme un obstacle.

Par Laurent Besset, le 08/09/2008 | 0 commentaire

INTRANET-EXTRANET

IE 8 contre Google Chrome : premières impressions des avocats de la vie privée

L’opposition entre Google et Microsoft se déplace sur le terrain des navigateurs. Chacun cherche à apparaître comme le protecteur des données personnelles. Les défenseurs de la vie privée donnent l’avantage à Microsoft.

Par Arnaud Belleil, le 08/09/2008 | 1 commentaire(s)

TéLéCOMS-FAI

Les télécoms en Afrique : un pas de plus pour le développement ?

Le boom des télécoms en Afrique change la donne. La téléphonie mobile est devenue une source de croissance, de développement socio-économique et même d'innovation. Les premiers pas de l'Internet mobile dans les pays émergents sont même prévus.

Par Henri Tcheng, le 31/08/2008 | 1 commentaire(s)

Du multi-canal au cross canal : comment se tenir prêt ?

La demande montante de véritables "consommacteurs" pour une expérience d'achat et des modalités de livraison sans limites pose plusieurs défis aux entreprises de distribution.

Par Peter Zimmermann, le 25/08/2008 | 0 commentaire

DéVELOPPEMENT DURABLE

La veille et le développement des technologies propres

Suivre les évolutions des questions liées au développement durable est une démarche bien plus complexe que la veille technologique classique. Les explications de Frédéric de Hemptinne.

Par Frédéric de Hemptinne, le 19/08/2008 | 0 commentaire

JAVA/J2EE

Interopérabilité Java / .NET : rêve ou réalité ?

L'interopérabilité entre les deux plates-formes applicatives a fait depuis quelques années des progrès significatifs, notamment suite à l'avènement des Web Services. Démonstration.

Par Sébastien Hébert, le 01/08/2008 | 1 commentaire(s)

Les DSI face au SaaS

Les directions informatiques, historiquement à l’origine des innovations et des projets, hésitent à prendre le train du Software as a Service... Quelles en sont les raisons? Et quelle approche pour les DSI face au SaaS ?

Par Alain Attias, le 30/07/2008 | 0 commentaire

Valoriser les données grâce au Storage as a Service

Le modèle « Storage as a Service » permet aux DSI de se focaliser sur la création de valeur pour leur entreprise. Les avantages dans ce domaine de l'externalisation de leurs responsabilités sont multiples.

Par Frédéric Bouzy, le 25/07/2008 | 0 commentaire

La délivrabilité des e-mails, nouvelle quête du Graal

Toutes les directions marketing et communication n’ont pas encore pris la mesure du danger qui menace leur stratégie de communication par e-mail : environ 20 % des e-mails qu’elles envoient n’arrivent pas à leurs destinataires...

Par François Laxalt, le 24/07/2008 | 3 commentaire(s)

SéCURITé

Langage naturel : une nouvelle technologie au service de la relation client ?

Véritable révolution dans le domaine de la relation client téléphonique, la reconnaissance vocale en langage naturel marque une étape importante dans l’amélioration des services vocaux.

Par Chaffard François, le 22/07/2008 | 0 commentaire

LE NET

Création du fichier « EDVIGE » en raison des mutations affectant la délinquance juvénile

Un décret du 27 juin 2008 porte création d'un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé « EDVIGE » (Exploitation documentaire et valorisation de l'information générale), en vue d'informer le Gouvernement et les représentants de l'État dans les départements et collectivités. Explications.

Par Gérard Haas, le 06/07/2008 | 0 commentaire

DIRECTION GéNéRALE

Allier savoir-faire et créativité : la stratégie d'entreprise gagnante

Le succès d'une entreprise ou d'une marque se contruit sur le patrimoine qu'elle s'est constitué par le passé. Mais sans innovation permanente, il n'y a pas d'avenir. Les précisions d'Arnaud Marion.

Par Arnaud Marion, le 02/07/2008 | 0 commentaire

TéLéCOMS-FAI

Quels potentiels et quel devenir de la convergence Fixe-Mobile ?

A l’heure de la démocratisation des "box" Internet et du développement intensif des usages mobiles en indoor, les opérateurs souhaitent proposer de nouvelles offres convergentes. Panorama des technologies, usages, et modèles d’acteurs de la convergence Fixe-Mobile...

Par Lionel Obadia, le 25/06/2008 | 0 commentaire

La longue traîne des talents individuels 2.0 : un gisement mal exploité

Nombre d'idées nouvelles viennent des individus qui sont aussi des clients. Peut-être serait-il temps pour les marques et les entreprises dans une optique de marketing collaboratif sur le Net de réagir sur les façons de les intégrer très en amont.

Par Denis Failly, le 24/06/2008 | 0 commentaire

LE NET

Les atouts et faiblesses de la France en matière ce TIC

Lorsque l’on parle de modèle d’écosystème le plus favorable à l’innovation et à la création d’entreprises dans le secteur des TIC, on pense plus souvent à la Silicon Valley qu’à la France. Mais quels sont les facteurs de succès dont la France pourraient s'inspirer ?

Par François Lavaste, le 24/06/2008 | 1 commentaire(s)

SYSTèMES-RéSEAUX

Le DSI face au Green IT : quelle approche adopter ?

L'irruption très rapide de l’informatique verte dans le radar des DSI entraîne une certaine perplexité. Qu'en penser et par où commencer ? Quelques pistes de réponse.

Par François Rabasse, le 19/06/2008 | 0 commentaire

Le e-CRM, pivot des stratégies de communication du futur

De plus en plus, les directions marketing et communication doivent démontrer, chiffres à l’appui, le retour sur investissement de leurs actions. Dans ce cadre, le e-CRM s'impose comme l'outil incontournable du futur.

Par Pierre Louis Fontaine, le 19/06/2008 | 0 commentaire

E-PME

Internet : quel intérêt pour le petit commerce de proximité ?

Le commerce de proximité ne voit souvent guère la nécessité pour lui d'utiliser Internet, persuadé en général que son implantation locale suffit à "fidéliser" sa clientèle. Pourtant, c'est un outil de communication et de marketing efficace.

Par Pascale Carayon, le 18/06/2008 | 6 commentaire(s)

INTRANET-EXTRANET

La GMAO à l’heure du full Web et des RIA

Les entreprises industrielles ne doivent pas considérer qu’il n’existe pas d’alternative aux GMAO classiques, de type client-serveur ou client léger. Certains éditeurs ont choisi d’adopter dès leur sortie les technologies "Web 2.0" et RIA. La GMAO de nouvelle génération existe déjà.

Par Bernard Decoster, le 13/06/2008 | 0 commentaire

SYSTèMES-RéSEAUX

La technologie Green Ethernet facteur d'économie d'énergie pour les entreprises

C’est très bien de faire la leçon aux entreprises sur le respect de l’environnement, mais pour sauver la planète, il faut en général du temps et de l’argent. C’est pourquoi tout système "vert" se doit d’être simple à utiliser et économique.

Par Doualan Thierry, le 13/06/2008 | 0 commentaire

Loi Chatel : une occasion pour accroître la performance des sites e-commerce

La loi Chatel, ou l’interdiction des numéros surtaxés pour les fournisseurs d’accès et les vendeurs à distance, est applicable depuis le 1er juin 2008. Mais elle implique un certain nombre de changements pour le secteur de l’e-commerce en matière de relation client.

Par Thibaut Behaghel, le 12/06/2008 | 0 commentaire

Kaufman & Broad sur Vente Privée : les enseignements de l'opération

Vente Privée fait de nouveau l'événement en vendant appartements et maisons sur la France entière avec l'offre de Kaufman & Broad. Quel processus de commercialisation ? Quels prix ? Quels sont les facteurs clés de succès ? Enseignements et décryptage.

Par Frank Rosenthal, le 12/06/2008 | 1 commentaire(s)

Les DSI sont prêtes pour le marketing stratégique

Efficacité opérationnelle, satisfaction des clients et utilisateurs, alignement avec les métiers : les DSI gagnantes s’inspirent des pratiques du marketing des services.

Par Stéphane Lhenry, le 09/06/2008 | 0 commentaire

Quand le Bon Marché casse les codes du e-commerce !

Depuis le 21 mai 2008, Le Bon Marché Rive Gauche est un des nouveaux acteurs du e-commerce. Un site qui correspond à l'image luxe du grand magasin et qui se démarque dans sa démarche et son mix marketing. Ce site confirme l'adage : quand on arrive plus tard, on se doit d'apporter plus.

Par Frank Rosenthal, le 09/06/2008 | 2 commentaire(s)

Les dérèglements climatiques du CRM

L'outil CRM ne doit pas être considéré comme un simple réceptacle de données clients. Au contraire, il faut apprendre à manipuler et à analyser régulièrement ces dernières pour comprendre l'évolution de son entreprise. Anecdote vécue.

Par David Gotchac, le 09/06/2008 | 0 commentaire

Cybermarchands, remanier vos conditions générales de ventes

En responsabilisant les cybermarchands sur les délais de livraison et les modalités d’exercice du droit de rétractation, la loi Châtel cherche à assurer la transparence de la transaction. Les sites de vente en ligne doivent donc être en conformité avec la loi.

Par Gérard Haas, le 30/05/2008 | 0 commentaire

Comment éviter l'overdose en matière d'e-mailing

Le nombre d'e-mails augmentant sensiblement chaque année, ne risque-t-on pas bientôt de friser l'overdose ? Pas forcément. A condition de suivre trois conseils clés.

Par Vincent Fournout, le 28/05/2008 | 0 commentaire

Le marketing multi-canal online : quels enjeux pour demain ?

Après l'hypercroissance, vient le temps de la maturité pour les acteurs du marketing online et du e-commerce. Quelles sont les principes qui structureront demain le pilotage des organisations marketing sur Internet ?

Par Emmanuel Ifergan, le 27/05/2008 | 0 commentaire

Organiser l'intelligence collective, atout majeur d'un développement organisationnel durable

Comment faire face aux départs massifs en retraite, fidéliser les experts et capitaliser les connaissances nécessaires pour s'adpter aux évolutions de l'économie ? En mettant en place une stratégie qui favorise l'émergence et la pérennité d'une intelligence collective.

Par Pascal Bernardon, le 23/05/2008 | 0 commentaire

ACTEURS

Du changement dans l'économie du libre

Avec l’arrivée des nouveaux éditeurs, le métier de la prestation Open Source est en pleine mutation. Le modèle historique, basé sur l’offre de support perd de sa pertinence. Quel avenir pour les sociétés de services centrées sur ce segment ?

Par Patrice Bertrand, le 23/05/2008 | 1 commentaire(s)

L’automatisation du service desk s’invite dans l’entreprise

Grâce à l’ITIL, les organisations disposent d’une structure claire des meilleures pratiques, dans laquelle elles peuvent définir des processus et des pratiques pour le support et la livraison des services informatiques.

Par Pierre Feirrara, le 23/05/2008 | 0 commentaire

Marketing mobile VS Marketing au point de besoin

Les entreprises devraient construire leur marketing mobile autour d'une stratégie de marketing au point de besoin. Ce qui signifie, se mettre à la place du consommateur en faisant abstraction de la technologie qui lui permettra d'engager la conversation.

Par Jean-Pascal Mathieu, le 21/05/2008 | 1 commentaire(s)

Loi Châtel : comment gérer autrement sa relation client ?

Avec l’adoption de la loi Châtel stipulant la fin des numéros surtaxés, la relation client va devoir s’appuyer sur l'e-mail, le Chat ou encore le Web. Mais comment gérer efficacement ce virage ?

Par Olivier Njamfa, le 21/05/2008 | 2 commentaire(s)

Il est grand temps de mettre un peu de CRM dans le Web !

Site Web & CRM, un duo appelé à régner dans les projets CRM. Pourtant, trop souvent, les sites Internet n'exploitent pas pleinement la puissance du CRM sur le Web. Il est temps de passer à la vitesse supérieure.

Par David Gotchac, le 14/05/2008 | 1 commentaire(s)

Carrefour surfe sur le succès des ventes privées

Carrefour est le premier grand distributeur alimentaire à se lancer dans les ventes privées par l'intermédiaire de son site www.carrefouronline.fr. Une arme à double détente.

Par Frank Rosenthal, le 13/05/2008 | 0 commentaire

E-PME

Une fracture numérique existe aussi entre les entreprises

Une nouvelle fracture numérique émerge. Non plus entre les particuliers, mais entre les entreprises, notamment les plus petites. Constat de la situation et pistes pour y remédier.

Par Vincent Fournout, le 05/05/2008 | 0 commentaire

Les comparateurs dynamiques : l'avenir du e-commerce

Au-delà des traditionnels moteurs de recherche, les notions de comparateurs dynamiques et de cyber vendeurs semblent s'imposer comme les nouveaux guides conseils des internautes. Evolution et atouts de ces nouveaux outils.

Par Frédéric Denel, le 16/04/2008 | 0 commentaire

Quand le feedback client devient la source d'alimentation du CRM

Il y a fort à parier que l’Entreprise Feedback Management (EFM) gagne très rapidement une place centrale. Car qui mieux que le client lui-même est susceptible de fournir l’information pertinente pour mieux le connaître ?

Par Franco Jean-Michel, le 14/04/2008 | 0 commentaire

Internet : une nouvelle façon de valoriser le traditionnel "vu à la télé"

La dernière campagne TV de La Redoute montre qu'avec 2 spots TV une marque peut à la fois communiquer son nouveau positionnement centré sur la mode à porter et à habiter, mais aussi relayer commercialement la campagne sur un site spécifique. Explication.

Par Frank Rosenthal, le 14/04/2008 | 0 commentaire

Comment donner une nouvelle dimension à la relation client

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel couplé à une forte demande d'informations des consommateurs, nombre de distributeurs lancent des sites spécifiques consacrés notamment à l'usage des produits. Cette solution est-elle applicable par tous ?

Par Frank Rosenthal, le 31/03/2008 | 0 commentaire

INTRANET-EXTRANET

Le CIM, nouveau défi des professionnels de la relation client

La notion émergente de Customer Interaction Management repose sur le principe de l'unification et de la capitalisation. Les systèmes de CIM doivent permettre aux entreprises d'acquérir une vision à 360° des interactions avec leurs clients ou prospects.

Par Florent de Saint-Albin, le 17/03/2008 | 0 commentaire

Prospecter sur Internet : les mentions obligatoires concernant l’offre

Communiquer en ligne sur des produits implique certaines obligations, notamment en termes d'informations à fournir aux internautes. Le point sur les plus importantes.

Par Christiane Féral-Schuhl, le 16/03/2008 | 2 commentaire(s)

Quelle ergonomie pour les applications de CRM

Comment concilier grands principes ergonomiques et usages quotidiens de millions d'internautes dans les solutions logicielles destinées aux professionnels ? Une approche de l'ergonomie Web 2.0 appliquée aux applicatifs de CRM...

Par David Gotchac, le 11/03/2008 | 1 commentaire(s)

TéLéCOMS-FAI

IMS : vers la concrétisation de la convergence

Promue comme la nouvelle architecture de services multimédia normalisée convergente, l’IMS commence à s’inscrire concrètement dans les plans d’évolutions des réseaux de services des grands opérateurs.

Par Monique Gibeaux, le 19/02/2008 | 0 commentaire

Industrialisation de la relation client, mythe ou réalité ?

Comment garantir à grande échelle une relation client de premier plan tout en conservant un degré de personnalisation comparable à celui d'une PME ? Le DSI joue un rôle primordial dans la réponse donnée à cette question.

Par John Rauscher, le 15/02/2008 | 0 commentaire

Le MWC 2008 très prolifique en innovations technologiques

Comment parler du Mobile World Congress 2008 sans parler d’innovations technologiques ? Cette 22ème édition fut prolifique à tous niveaux. A court terme, nous avons retenu les évolutions autour du GPS, à moyen terme, c’est le haut débit mobile qui est au cœur de toutes les conversations, sur le long terme, le développement durable est désormais une ambition affichée de tous les professionnels du secteur.

Par Cédric Foray, le 14/02/2008 | 0 commentaire

Choc en vue sur le communautaire mobile

Le Mobile World Congress 2008 est marqué par la mise en avant des outils communautaires chez les différents acteurs de la chaîne de valeur. La convergence des applications communautaires entre Web et Internet mobile est en passe de devenir une réalité.

Par Cédric Foray, le 13/02/2008 | 0 commentaire