Le salon e-commerce 2008, vitrine fidèle d'un secteur en pleine forme Contributif et comportemental pour mieux connaître le client

Pour Philippe Lang, vice président de LivePerson, "l'époque où on pouvait simplement attendre que les gens achètent est révolue. Il y a beaucoup de sites marchands, la barrière à l'entrée est faible, les acheteurs s'aident de comparateurs... il faut donc absolument travailler à la satisfaction de la clientèle, qui est largement basée sur la qualité de la communication avec le site." C'est la deuxième tendance forte de ce salon, qui voit le contributif et l'analyse comportementale occuper une place croissante.

LivePerson offre des solutions de chat, de call back service, d'email management et de FAQ sur une plate-forme optimisant toutes ces voies de communication. Pour le site de Cofidis, l'analyse du comportement du visiteur - d'où vient-il, avec quels mots clés est-il arrivé, est-il déjà venu, quelles pages visite-t-il et combien de temps y passe-t-il, fait-il des erreurs en remplissant les formulaires, a-t-il mis quelque chose dans son panier d'achat... - permet de mieux qualifier ce prospect et de lui proposer l'aide ciblée d'un expert. "Aux Etats-Unis, investir sur la qualité du service aux clients est une tendance très forte." Pour le leader du marché américain, riche de 7 000 clients dans le monde dont seulement 20 en France, il ne fait aucun doute que l'Europe va suivre.

BazaarVoice va plus loin encore en développant le shopping social, via les informations qu'échangent entre eux les clients. D'après une enquête Forrester, 77 % des Américains veulent voir l'avis d'un autre consommateur avant d'acheter en ligne. La France est sur la même tendance : 67 % d'après la Fevad. "Nous sommes convaincus que les gens ne font pas confiance au marketing des marchands, explique Kamar Kirpalani, directeur des ventes internationales. Un client fait beaucoup plus confiance à l'avis d'un autre consommateur." BazaarVoice offre donc une solution en marque blanche regroupant notation et commentaires, questions-réponses et espace de description des expériences d'achat. "Nos clients constatent que leur taux de transformation s'élève en moyenne de 35 %, leur panier moyen de 10 à 12 %. Et leur taux de retour est en chute libre." Pendant ce temps, l'américain double de taille chaque année, pavant sans doute la voie à tout un nouveau secteur.

Wunderloop se penche pour sa part du côté de la publicité comportementale. "On analyse les internautes et leurs centres d'intérêt, explique Alain Sanjaume, directeur de la filiale française. On permet ainsi aux régies d'arrêter d'inonder de publicités pour du rouge à lèvre un passionné de voyages, de golf et de vin, et de lui présenter plutôt le nouvel hôtel Méridien de Bali et son parcours de golf. Dans la chaîne de valeur, tout le monde est content." Une étude eMarketer prévoit d'ailleurs qu'en 2012, 25 % des budgets pub seront consacrés à de la publicité comportementale. Et s'il était besoin de confirmation, Yahoo et Microsoft se sont également lancés, tandis que Google est dans les startings blocks, tous trois conservant cependant leurs technologies pour eux-mêmes. En un an, le chiffre d'affaires de Wunderloop a triplé.

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