Comment les e-commerçants préparent Noël Profiter de Noël pour intensifier la relation client
Si les e-commerçants enregistrent un trafic plus important à la fin de l'année et profitent parfois de la période pour convaincre de nouveaux clients, Noël leur permettrait surtout de consolider leur base de clients existants.
"A Noël, nous voyons réapparaître tous les clients de l'année, explique Xavier Flamand chez Fnac.com. Le taux d'activité de la base clients existante est le plus important, notamment chez nos adhérents. Nous faisons d'ailleurs des opérations de promotions qui leur sont spécialement destinées. Et plus largement, nous travaillons toute l'année sur la satisfaction client pour réussir la fin de l'année."
"A Noël, nous voyons réapparaître tous les clients de l'année"
Chez Yves-Rocher.fr, le pourcentage de nouveaux clients est stable toute l'année. Si le site ne mène pas d'action de recrutement particulière à Noël, il profite en revanche de l'occasion pour fidéliser ses clients, au moyen d'attentions et d'offres privées non visibles sur le site : frais de port offerts, nouveau produit gratuit...
Pour adapter sa relation client à l'explosion de son activité, King Jouet fait appel à un prestataire extérieur pour renforcer son service client. "Jusqu'à huit personnes viennent aider notre équipe de quatre personnes pour répondre aux e-mails et aux appels téléphoniques des clients", indique Jacques Gueydon. C'est dans la même optique que le service client de Fnac.com est renforcé à Noël. Par exemple, les équipes s'occupant du chat, qui permet à l'internaute d'obtenir directement des conseils, sont doublées.
King Jouet fait également jouer les synergies avec son réseau de 190 magasins. Mi-novembre 2009, il a ainsi mis en place "la e-résa", qui permet à l'internaute de savoir dans quel point de vente un produit est disponible et de le réserver. Le directeur du magasin le recontacte par téléphone et lui précise qu'il a trois jours pour venir payer et retirer l'article. "Souvent, le client en profite pour acheter d'autres produits en magasin". King Jouet a conservé ce dispositif pendant l'année et le met à nouveau en avant pour Noël 2010, très satisfait de ce nouveau service aux clients.
Enfin, tous ces e-commerçants sont unanimes : lorsqu'on risque de ne pas pouvoir livrer à temps pour Noël, il est indispensable de le mentionner très clairement avant que l'internaute ne passe commande. Pour chacun d'entre eux, c'est le b-a-ba d'une relation client satisfaisante.