2020 : Les nouvelles voix de l'expérience client
Quand on travaille dans le commerce, on a l'habitude des aléas, les hauts et les bas rythment le quotidien et nous obligent à sans cesse nous remettre en question. Ce que l'on vit aujourd'hui est d'un autre ordre, plus fondamental : 2020 est un tsunami.
En plus de nous préoccuper de la santé et de la sécurité de nos employés, de nos familles et de nos proches, la pandémie a mis à l'épreuve nos capacités à nous ajuster, adapter, réinventer… et à survivre en temps réel. Les enseignes sont devenues très créatives, avec ce qu’elles vendent, à qui elles vendent et dans la façon dont elles le vendent.
Les consommateurs se sont également adaptés à de nouvelles façons de penser au shopping et aux nouveaux comportements d'achat. Ce qui aurait semblé assez étrange il y a cinq ou six mois semble maintenant habituel. Et ce que les consommateurs auraient défini comme le «must have» d'une expérience client positive avant la pandémie a également évolué.
Aujourd’hui, 71% des consommateurs dans le monde déclarent qu'ils commencent à se sentir prêts à l’idée de retourner dans les magasins alors que les gouvernements commencent à assouplir les réglementations de confinement*. En fait, 67% des shoppers à travers le monde déclarent être déjà retournés dans des magasins « non essentiels. » Mais ce n’est pas parce que les shoppers commencent à retourner dans les magasins qu’ils ne sont plus inquiets. Alors que 80% des consommateurs dans le monde se sentent rassurés par les nouvelles mesures sanitaires qu'ils voient et entendent en magasin, 49% des consommateurs dans le monde - et 39% des consommateurs français - craignent toujours d'attraper le virus lors de leurs achats. De plus, parmi ceux qui ont fait des achats dans un magasin physique depuis que la pandémie a frappé, 59% des shoppers français décrivent l'expérience client comme «différente» et 16% la décrivent comme si différente qu'ils essaieront d'éviter de revenir rapidement.
Cette inquiétude des consommateurs a également conduit à un changement de comportement en points de vente. De nombreux consommateurs passent moins de temps en magasin… et dépensent moins d'argent par visite. Ces consommateurs sont devenus des «acheteurs en mission», soucieux d'entrer et de sortir le plus rapidement possible. Seuls 3% des shoppers dans le monde déclarent passer plus de temps et dépenser plus d'argent par visite.
Quelques pistes à explorer
Alors… où est l'opportunité ? Elle repose toujours sur la base de l'expérience client. Ceux d'entre nous qui travaillent pour les enseignes doivent continuer à réfléchir à chaque aspect, à chaque étape de l'expérience client et à trouver des moyens d'atténuer la peur et d'assurer la sécurité en permanence. Nous devons prendre des mesures pour aider les shoppers à se détendre et à tempérer ce qu'ils décrivent comme une inquiétude générale. Nous devons devenir les défenseurs de leur sécurité. Nous devons prendre en compte des éléments tels que les messages audio et l’affichage numérique qui informent les shoppers des mesures prises par la marque pour créer un environnement sain. Nous devons nous assurer que les acheteurs voient effectivement ces pratiques qui permettent la sécurité sanitaire et la vigilance des employés. Comme tant de détaillants l'ont fait, nous devons nous réengager à des choses comme les caisses sans contact et harmoniser les pratiques tels que le drive ou le retrait en magasin pour apaiser les inquiétudes. Si, pour l'instant, les consommateurs souhaitent une expérience d’entrée et de sortie plus efficace, assurons-nous de la leur offrir. Quand nous aurons passé cette étape, nous pourrons alors nous poser des questions pour adopter les meilleures stratégies pour faire rester les clients plus longtemps dans le magasin.Pour l'instant, nous devons trouver des moyens de les guider vers ce dont ils ont besoin plus rapidement, des moyens d’accélérer le processus de paiement, et d'augmenter leur niveau de confort en achetant - et en revenant - dans nos lieux de commerce.
Et bien sûr, nous pouvons faire des choses en apparence plus simples, comme réexaminer les playlists de musique en magasin pour détendre l'ambiance et / ou prendre des mesures pour que nos magasins sentent bon et soient propres. Les éléments Sensoriels comptent toujours, peut-être plus que jamais. Nous devons explorer les possibilités de petits « moments de joie » qui rendent l'expérience d'achat meilleure - et l'esprit des acheteurs – apaisé.
Dans nos efforts pour appliquer les mesures sanitaires, qui sont importantes, veillons à ce que l'expérience d'achat elle-même ne soit pas oubliée en cours de route. Après tout, nous pouvons tous utiliser un sourire supplémentaire dès maintenant.
La bonne nouvelle est que nous allons surmonter cette crise. Alors que les consommateurs ont des points de vue divergents sur la rapidité avec laquelle ils pensent que leurs habitudes d'achat reviendront à la «normale», l'écrasante majorité des acheteurs pensent que nous y arriverons. L'opportunité d'intensifier et d'améliorer l'expérience client maintenant peut créer une fidélisation de la clientèle à vie. Pour nous et pour nos clients, nous devons tous être à la hauteur.