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 Le Quotient Emotionnel d'un Centre de Contacts
Un Centre de Contacts doit aujourd'hui considérer que chaque individu, chaque client, est unique. En d'autres termes, le Centre de Contacts doit avoir une réaction humaine, face à des contacts humains. Voici comment développer le quotient émotionnel de son centre de contact. Par Eric Gayraud, le 09/09/2008 | 0 commentaire Du multi-canal au cross canal : comment se tenir prêt ?
La demande montante de véritables "consommacteurs" pour une expérience d'achat et des modalités de livraison sans limites pose plusieurs défis aux entreprises de distribution. Par Peter Zimmermann, le 25/08/2008 | 0 commentaire Les DSI face au SaaS
Les directions informatiques, historiquement à l’origine des innovations et des projets, hésitent à prendre le train du Software as a Service... Quelles en sont les raisons? Et quelle approche pour les DSI face au SaaS ? Par Alain Attias, le 30/07/2008 | 0 commentaire La délivrabilité des e-mails, nouvelle quête du Graal
Toutes les directions marketing et communication n’ont pas encore pris la mesure du danger qui menace leur stratégie de communication par e-mail : environ 20 % des e-mails qu’elles envoient n’arrivent pas à leurs destinataires... Par François Laxalt, le 24/07/2008 | 3 commentaire(s) Langage naturel : une nouvelle technologie au service de la relation client ?Véritable révolution dans le domaine de la relation client téléphonique, la reconnaissance vocale en langage naturel marque une étape importante dans l’amélioration des services vocaux. Par Chaffard François, le 22/07/2008 | 0 commentaire La longue traîne des talents individuels 2.0 : un gisement mal exploité
Nombre d'idées nouvelles viennent des individus qui sont aussi des clients. Peut-être serait-il temps pour les marques et les entreprises dans une optique de marketing collaboratif sur le Net de réagir sur les façons de les intégrer très en amont. Par Denis Failly, le 24/06/2008 | 0 commentaire Le e-CRM, pivot des stratégies de communication du futur
De plus en plus, les directions marketing et communication doivent démontrer, chiffres à l’appui, le retour sur investissement de leurs actions. Dans ce cadre, le e-CRM s'impose comme l'outil incontournable du futur. Par Pierre Louis Fontaine, le 19/06/2008 | 0 commentaire Internet : quel intérêt pour le petit commerce de proximité ?
Le commerce de proximité ne voit souvent guère la nécessité pour lui d'utiliser Internet, persuadé en général que son implantation locale suffit à "fidéliser" sa clientèle. Pourtant, c'est un outil de communication et de marketing efficace. Par Pascale Carayon, le 18/06/2008 | 6 commentaire(s) Loi Chatel : une occasion pour accroître la performance des sites e-commerce
La loi Chatel, ou l’interdiction des numéros surtaxés pour les fournisseurs d’accès et les vendeurs à distance, est applicable depuis le 1er juin 2008. Mais elle implique un certain nombre de changements pour le secteur de l’e-commerce en matière de relation client. Par Thibaut Behaghel, le 12/06/2008 | 0 commentaire Kaufman & Broad sur Vente Privée : les enseignements de l'opération
Vente Privée fait de nouveau l'événement en vendant appartements et maisons sur la France entière avec l'offre de Kaufman & Broad. Quel processus de commercialisation ? Quels prix ? Quels sont les facteurs clés de succès ? Enseignements et décryptage. Par Frank Rosenthal, le 12/06/2008 | 1 commentaire(s) Les DSI sont prêtes pour le marketing stratégique
Efficacité opérationnelle, satisfaction des clients et utilisateurs, alignement avec les métiers : les DSI gagnantes s’inspirent des pratiques du marketing des services. Par Stéphane Lhenry, le 09/06/2008 | 0 commentaire Quand le Bon Marché casse les codes du e-commerce !
Depuis le 21 mai 2008, Le Bon Marché Rive Gauche est un des nouveaux acteurs du e-commerce. Un site qui correspond à l'image luxe du grand magasin et qui se démarque dans sa démarche et son mix marketing. Ce site confirme l'adage : quand on arrive plus tard, on se doit d'apporter plus. Par Frank Rosenthal, le 09/06/2008 | 2 commentaire(s) Les dérèglements climatiques du CRM
L'outil CRM ne doit pas être considéré comme un simple réceptacle de données clients. Au contraire, il faut apprendre à manipuler et à analyser régulièrement ces dernières pour comprendre l'évolution de son entreprise. Anecdote vécue. Par David Gotchac, le 09/06/2008 | 0 commentaire Cybermarchands, remanier vos conditions générales de ventes
En responsabilisant les cybermarchands sur les délais de livraison et les modalités d’exercice du droit de rétractation, la loi Châtel cherche à assurer la transparence de la transaction. Les sites de vente en ligne doivent donc être en conformité avec la loi. Par Gérard Haas, le 30/05/2008 | 0 commentaire Comment éviter l'overdose en matière d'e-mailing
Le nombre d'e-mails augmentant sensiblement chaque année, ne risque-t-on pas bientôt de friser l'overdose ? Pas forcément. A condition de suivre trois conseils clés. Par Vincent Fournout, le 28/05/2008 | 0 commentaire Le marketing multi-canal online : quels enjeux pour demain ?
Après l'hypercroissance, vient le temps de la maturité pour les acteurs du marketing online et du e-commerce. Quelles sont les principes qui structureront demain le pilotage des organisations marketing sur Internet ? Par Emmanuel Ifergan, le 27/05/2008 | 0 commentaire Organiser l'intelligence collective, atout majeur d'un développement organisationnel durable
Comment faire face aux départs massifs en retraite, fidéliser les experts et capitaliser les connaissances nécessaires pour s'adpter aux évolutions de l'économie ? En mettant en place une stratégie qui favorise l'émergence et la pérennité d'une intelligence collective. Par Pascal Bernardon, le 23/05/2008 | 0 commentaire L’automatisation du service desk s’invite dans l’entreprise
Grâce à l’ITIL, les organisations disposent d’une structure claire des meilleures pratiques, dans laquelle elles peuvent définir des processus et des pratiques pour le support et la livraison des services informatiques. Par Pierre Feirrara, le 23/05/2008 | 0 commentaire Loi Châtel : comment gérer autrement sa relation client ?
Avec l’adoption de la loi Châtel stipulant la fin des numéros surtaxés, la relation client va devoir s’appuyer sur l'e-mail, le Chat ou encore le Web. Mais comment gérer efficacement ce virage ? Par Olivier Njamfa, le 21/05/2008 | 2 commentaire(s) Il est grand temps de mettre un peu de CRM dans le Web !
Site Web & CRM, un duo appelé à régner dans les projets CRM. Pourtant, trop souvent, les sites Internet n'exploitent pas pleinement la puissance du CRM sur le Web. Il est temps de passer à la vitesse supérieure. Par David Gotchac, le 14/05/2008 | 1 commentaire(s) Carrefour surfe sur le succès des ventes privées
Carrefour est le premier grand distributeur alimentaire à se lancer dans les ventes privées par l'intermédiaire de son site www.carrefouronline.fr. Une arme à double détente. Par Frank Rosenthal, le 13/05/2008 | 0 commentaire Une fracture numérique existe aussi entre les entreprises
Une nouvelle fracture numérique émerge. Non plus entre les particuliers, mais entre les entreprises, notamment les plus petites. Constat de la situation et pistes pour y remédier. Par Vincent Fournout, le 05/05/2008 | 0 commentaire Quand le feedback client devient la source d'alimentation du CRM
Il y a fort à parier que l’Entreprise Feedback Management (EFM) gagne très rapidement une place centrale. Car qui mieux que le client lui-même est susceptible de fournir l’information pertinente pour mieux le connaître ? Par Franco Jean-Michel, le 14/04/2008 | 0 commentaire Internet : une nouvelle façon de valoriser le traditionnel "vu à la télé"
La dernière campagne TV de La Redoute montre qu'avec 2 spots TV une marque peut à la fois communiquer son nouveau positionnement centré sur la mode à porter et à habiter, mais aussi relayer commercialement la campagne sur un site spécifique. Explication. Par Frank Rosenthal, le 14/04/2008 | 0 commentaire Comment donner une nouvelle dimension à la relation client
Dans un contexte de plus en plus concurrentiel couplé à une forte demande d'informations des consommateurs, nombre de distributeurs lancent des sites spécifiques consacrés notamment à l'usage des produits. Cette solution est-elle applicable par tous ? Par Frank Rosenthal, le 31/03/2008 | 0 commentaire La technologie ne suffit pas à faire vendre des produits
Depuis la R&D jusqu'à l'adoption de votre solution par les consommateurs, le chemin est semé d'embûches. Voici comment les identifier et surtout les éviter. Par Catherine Kokoreff, le 21/03/2008 | 3 commentaire(s) Le CIM, nouveau défi des professionnels de la relation client
La notion émergente de Customer Interaction Management repose sur le principe de l'unification et de la capitalisation. Les systèmes de CIM doivent permettre aux entreprises d'acquérir une vision à 360° des interactions avec leurs clients ou prospects. Par Florent de Saint-Albin, le 17/03/2008 | 0 commentaire Prospecter sur Internet : les mentions obligatoires concernant l’offre
Communiquer en ligne sur des produits implique certaines obligations, notamment en termes d'informations à fournir aux internautes. Le point sur les plus importantes. Par Christiane Féral-Schuhl, le 16/03/2008 | 2 commentaire(s) Quelle ergonomie pour les applications de CRM
Comment concilier grands principes ergonomiques et usages quotidiens de millions d'internautes dans les solutions logicielles destinées aux professionnels ? Une approche de l'ergonomie Web 2.0 appliquée aux applicatifs de CRM... Par David Gotchac, le 11/03/2008 | 1 commentaire(s) Industrialisation de la relation client, mythe ou réalité ?
Comment garantir à grande échelle une relation client de premier plan tout en conservant un degré de personnalisation comparable à celui d'une PME ? Le DSI joue un rôle primordial dans la réponse donnée à cette question. Par John Rauscher, le 15/02/2008 | 0 commentaire Comment repenser l’utilité des technologies au regard du wait-marketing ?
Peut être connaissez vous déjà le wait-marketing ? Ce concept du marketing des moments d’attente donne une dimension résolument pratique à certaines technologies et terminaux qui étaient jusqu’ici uniquement abordés dans le domaine de la prospective. Par Gaëlle Livolant, le 29/01/2008 | 0 commentaire Le comportement du consommateur à la loupe
La relation entre le comportement du consommateur en magasin et ses achats est complexe. Voici une nouvelle solution pour l'observer et mieux répondre à ses besoins. Par Julien Schmitt, le 28/01/2008 | 5 commentaire(s) Le marketing relationnel, meilleur ami des e-PME marchandes
Pour accompagner le développement d'une activité en ligne, il est plus confortable de disposer de moyens publi-promotionnels conséquents. Mais, il est également possible d’adopter une démarche plus tactique et progressive. Par Grégoire Dupiellet, le 22/01/2008 | 0 commentaire La performance Internet au coeur de la stratégie d'entreprise (1/3)
A l’ère de la multiplication des canaux de communication, avoir un site Web joue un rôle clé. Pourtant, créer un site performant n’est pas aussi simple qu’il y paraît. Focus en trois volets sur les facteurs de succès. Ce soir, les premiers enseignements. Par Jean-Pierre Le Borgne, le 07/01/2008 | 0 commentaire Savoir se différencier par les services
Quelle que soit l'offre, c'est bien souvent par les services que les entreprises se différencient auprès des consommateurs. Encore faut-il respecter certaines règles... Les explications de Christophe Bezes, consultant et fondateur de Click M'Brick. Par Christophe Bezes, le 20/11/2007 | 0 commentaire Faut-il impliquer Microsoft pour bénéficier de ses développements CRM ?
Pour la gestion de la relation client, les entreprises ont intérêt à privilégier des développements basés sur Windows. Maintenance facilitée, intégration à Office et SQL Server, les avantages sont nombreux. Par Jean-Marc Kuhlmann, le 16/11/2007 | 4 commentaire(s) Comment utiliser la technologie pour "personnaliser" la relation client
Les technologies déployées depuis une dizaine d’année sur Internet pour accompagner la relation client sont parfois synonymes de dégradation de la qualité. Pourtant, certaines innovations permettent de surmonter cet écueil. Par Taric Nicolas, le 12/11/2007 | 0 commentaire Les leviers du marketing direct pour séduire des seniors
Les seniors sont des consommateurs avertis et possèdent un fort pouvoir d'achat. Pour les séduire, le marketing direct doit respecter certaines règles. Les explications de Benoît Goblot, directeur général de Senioragency. Par Benoit Goblot, le 30/10/2007 | 1 commentaire(s) "Chat" en ligne avec un conseiller : ce qu'il faut en attendre
De plus en plus utilisés, les "live chat" sont présentés comme de bons compléments à la relation client en ligne. Mais quels sont les réels bénéfices d’un tel dispositif pour les entreprises et les utilisateurs ? Par Jérémy Anneheim, le 16/10/2007 | 2 commentaire(s) Le CRM au service des RH
Dans l'inconscient collectif, tout sépare CRM et RH. Le service au client d'une part, la gestion du personnel de l'autre. Se limiter à cet a priori est tentant mais ce serait passer à côté de l'évolution radicale opérée entre les entreprises et les salariés. Par Patrick Lemesle, le 08/10/2007 | 0 commentaire Comment motiver ses commerciaux seniors ?
On ne motive pas des commerciaux seniors comme des juniors. Quelles sont leurs attentes ? Que leur proposer concrètement ? Par Laurent Tylski, le 27/09/2007 | 3 commentaire(s) Gestion des processus client : la clé de la personnalisation de masse
Le CRM ne peut aller que jusqu'à un certain point dans la compréhension du client. La gestion des processus client va en revanche plus loin dans la différenciation des offres de produits / services. Par Laurent Chailley, le 13/07/2007 | 0 commentaire La facture électronique : quels avantages économiques et juridiques ?
La facture électronique est une réalité tant économique que juridique pour les entreprises. Les exigences juridiques et les avantages économiques se conjuguent pour en faire un outil utile que l'entreprise soit fournisseur ou cliente. Par Eric A. Caprioli, le 12/07/2007 | 2 commentaire(s) L'e-business : incontournable pour chaque PME
Un e-mail s’échange en moins de 2 secondes mais les entreprises ne bénéficient pas encore toutes de la puissance du Web. Comment peuvent-elles ne pas rater le train de l’e-business ? Comment doivent-elles s’organiser et quels sont les freins au changement ? Par Jean-Marc Salaün, le 29/06/2007 | 2 commentaire(s) Vie privée ou innovation : faut-il choisir ?
Les entreprises veulent innover. Pour cela, elles cherchent à mieux connaître leurs clients et développer avec eux une proximité. Mais cette proximité augmentée génère des risques si les utilisations de données collectées et manipulées ne sont pas canalisées. Par Chantal Frasez, le 18/06/2007 | 0 commentaire Fichiers clients collectés par les hôtels : nécessité d'effacer les données bancaires une fois la transaction réalisée
La Cnil vient de rappeller, dans un communiqué du 29 mai 2007, les règles encadrant le traitement des données bancaires des clients des hôtels. Ces données doivent faire l'objet de mesures de sécurité particulières et leur conservation doit être limitée dans le temps. Par Gérard Haas, le 01/06/2007 | 0 commentaire Portabilité : conditions du succès et stratégies des opérateurs
Depuis le 21 mai, de nouvelles règles encadrent la portabilité, ce service qui permet à un abonné de changer d'opérateur tout en conservant son numéro. Quelles sont les conditions de succès d'un tel service et quelles stratégies peuvent développer les opérateurs ? Par Pierre Vasseux, le 22/05/2007 | 0 commentaire L’intelligence artificielle au service de la relation client
L'intégration d'un moteur d’intelligence artificielle dans une solution de gestion de la relation clients permet d'automatiser de façon pertinente certaines tâches. Attention cependant aux effets pervers d'une déshumanisation à outrance des tâches. Par Florent de Saint-Albin, le 16/05/2007 | 0 commentaire La Voix 2.0, mariage du téléphone et de l’Internet
Après le Web 2.0, arrive la Voix 2.0. Elle va changer nos usages et remettre en cause le modèle économique des opérateurs télécoms. La création de valeurs se situera au niveau des applications et non plus dans l'accès au réseau lui-même. Par Sylvain Lamblot, le 30/04/2007 | 0 commentaire Langage naturel : une nouvelle technologie au service de la relation client ?
Véritable révolution dans le domaine de la relation client téléphonique, la reconnaissance vocale en langage naturel marque une étape importante dans l’amélioration des services vocaux. Par François Chaffard, le 22/02/2007 | 0 commentaire
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