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Le client est ROI Bernard Legrand (Magellis) Un manager sur cing juge inefficace la relation client La Redoute à l'écoute du Net Alerte aux SMS chez Opodo Ecouter ses clients

Avec l'avénement des nouvelles technologies, la relation client est entrée dans une nouvelle dimension. Cette mutation se décline en grandes étapes : les centres d'appels, le CRM, l'Internet, les technologies mobiles... Afin de poursuivre cette vaste thématique, voici cinq ouvrages qui vous permettront de faire le point sur les grands enjeux de la relation client.

CRM, la gestion de la relation client
(Stanley Brown - Village Mondial - novembre 2003)
Un ouvrage dédié aux managers qui souhaitent intégrer la dimension relation client au sein de leur stratégie. Pour réaliser ce guide, l'auteur s'est appuyé sur les experts de la gestion de la relation client de PricewaterhouseCoopers. Un panorama très complet, agrémenté de vingt conseils pour réussir sa politique CRM. >>> Consulter les librairies

Mettre en place et exploiter un centre d'appels
(Patrick Devoitine - Eyrolles - mai 2003)
C'est l'une des grandes problématiques de la relation client : comment déployer puis piloter un call-center. Ce guide offre un tour d'horizon des solutions disponibles pour mener à bien un tel chantier. Y sont notamment abordées les questions du dimensionnement, du reporting et du retour sur investissement. >>> Consulter les librairies

Organiser sa relation client aujourd'hui
(Nicolas Saint Cast - Maximal - mars 2003)
Un livre riche en retours d'expérience qui propose une réflexion stimulante sur les projets CRM avec l' analyse des déconvenues du passé et les enjeux des nouveaux développements techniques et fonctionnels. Les fiches en annexe s'avérent très utiles pour qui recherche un panorama des solutions du marché. >>> Consulter les librairies

CRM, les attentes des clients
(Line Lasserre, Bernard Legrand - Village Mondial - octobre 2002)
Halte à la théorie : les deux auteurs de l'ouvrage nous livrent un guide concret afin de permettre aux entreprises d'élaborer une relation client adaptée aux besoins et aux attentes des consommateurs. En prime, l'ouvrage propose des interviews commentées des responsables de la relation client de Darty, du Club Med ou encore de Cegetel. >>> Consulter les librairies

Tout, tout de suite
(Regis Mckenna - Village Mondial - octobre 2002)
A la frontière de la relation client et du marketing, l'ouvrage permet de prendre un peu de recul pour saisir les nouvelles attentes des clients et des consommateurs. Les technologies de l'information deviennent le levier essentiel pour les entreprises qui souhaitent intégrer une approche clientèle. La révolution est déjà en marche.
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